呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理課件-文庫(kù)吧資料
2025-01-20 11:13本頁面
【正文】 獨(dú)生子女，家庭環(huán)境多元復(fù)雜，倍受長(zhǎng)輩情感影響 ? 身處手機(jī)、電腦、相機(jī)、 PSP、 MP3/4等科技創(chuàng)新產(chǎn)品漩渦 ? 享受 NBA、明星、動(dòng)漫、品牌、洋快餐等前所未有物質(zhì)條件 ? 置身于互聯(lián)網(wǎng)、寬帶、報(bào)刊、電視、大片等無限資訊中 ? 依賴網(wǎng)聊、網(wǎng)游、博客、搜索引擎、火星文等虛擬世界 ? …… 90后的一些典型特點(diǎn)： 平均智商超過了以前的同齡人，好奇心強(qiáng)、接受新生事物能力強(qiáng) 。 —— 有時(shí)候孩子放棄你，是因?yàn)槟阋呀?jīng)跟不上他的節(jié) 奏，他們有屬于自己的秘密語言，你已經(jīng)玩不了這個(gè)。？ 人員管理的方法與實(shí)施 認(rèn)識(shí) 你現(xiàn)場(chǎng)的員工 了解孩子們意義何在？ —— 學(xué)會(huì)如何去愛 于丹： —— 做老師的永遠(yuǎn)要面對(duì)年輕人，永遠(yuǎn)不能讓年輕人來 適應(yīng)你的年齡 。 現(xiàn)實(shí)之中，管理者常有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)， 但往往只學(xué)到了理論，卻無法在工作中實(shí) 踐，沒有起到應(yīng)有的作用，所以很多企業(yè)都說缺乏人才尤其是缺乏管理型人才 …… 什么是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理呢？ 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問題，并及時(shí)制定解決方案， 以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。CallCenter 現(xiàn)場(chǎng)管理 課程內(nèi)容 ? 呼叫中心管理理論與實(shí)踐認(rèn)知 ? 呼叫中心管理方法與實(shí)施 ? 總結(jié)與回顧 一、管理理論與實(shí)踐認(rèn)知 ? 管理是什么 ? 基層管理者是呼叫中心管理的核心 ? 管理人員的角色認(rèn)知 ? 管理人員的素質(zhì)與技能 什么是管理？ 能在既有的知識(shí)里找到一個(gè)最有效的運(yùn)作方法的學(xué)問。 也就是“管”（領(lǐng)導(dǎo)）和“理”（管理），管理的本質(zhì)不在于“知”而在于“行”，“行”才是關(guān)鍵，這才會(huì)產(chǎn)生合格的主管。 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理 服務(wù)質(zhì)量、激勵(lì)機(jī)制 服務(wù)方法、作業(yè)流程 思維方式、工作環(huán)境 存在和潛在問題 人員、設(shè)備、 工作流程 改善提升 制定解決方案
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