1。前臺接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)microsoftpowerpoint演示文稿-文庫吧資料
2025-01-20 07:32本頁面
【正文】 持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅精神，對不合理的要求堅(jiān)定而又禮貌的拒絕?！跋壬?，您的車停放在 XX位置。真誠友好地將鑰匙還給顧客。注視顧客的眼睛，遞交零頭及收據(jù)“謝謝您，先生 /女士，請拿好。 32 服務(wù)規(guī)范示例 ? 。”用雙手接過顧客的修理單，“請稍等！”用最近的手指引顧客到收銀臺。 31 服務(wù)規(guī)范示例 ? 。“您的車將于 XX完成，您可以在客戶休息室等待，有什么事情，我們會及時(shí)與您聯(lián)系，修理完成我們將立即通知您?！辈㈦p手接過顧客的車鑰匙。大概會在 XX號到達(dá)，到時(shí)會將修理完成日期通知您。寫下修理要求、所需維修時(shí)間、維修價(jià)目，并禮貌的告知顧客，端正地用雙手遞交修理單給顧客“先生 /女士，您檢查一下此次的維修內(nèi)容，維修價(jià)格是 XX，如果沒什么問題的話，麻煩您在顧客欄簽一下名，謝謝！”如果由于配件原因不能及時(shí)修理，應(yīng)禮貌而歉意地向顧客解釋清楚原因，并確認(rèn)清楚配件供應(yīng)日期。 26 服務(wù)規(guī)范示例 ? ?！? 25 服務(wù)規(guī)范示例 ? ，應(yīng)禮貌的要求并且發(fā)音要準(zhǔn)確，“對不起，先生，請給我 XX證 /資料”。 24 服務(wù)規(guī)范示例 ? ，應(yīng)禮貌而謙遜的向顧客解釋清楚原因，語言要簡練，語意要明確?！跋壬?/女士，請告訴我您車的故障。”雙眼注視顧客并含笑詢問顧客相關(guān)問題，并認(rèn)真聆聽，記錄顧客有關(guān)要求。如果發(fā)現(xiàn)顧客搜索接待臺，應(yīng)指引他（她）“先生 /女士，我可以幫您嗎？ 23 服務(wù)規(guī)范示例 ? /維修單。顧客到來時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客，立即（起身）主動愉快地打招呼：“您好，（ XX）先生 /女士！”；“請問可以幫您做點(diǎn)什么？”“請坐。 21 ——職業(yè)紀(jì)律： ? 如作息時(shí)間、操作規(guī)程、安全規(guī)則等，按流程規(guī)范作業(yè)。帶顧客到停車位置，“謝謝，先生 /女士，慢走，并祝您駕車愉快！” 20 服務(wù)規(guī)范說明 ? 全程服務(wù)。 19 服務(wù)規(guī)范說明 ? 禮貌送別。按承諾的時(shí)間或提前交車，萬一不能準(zhǔn)時(shí)交車，應(yīng)提前反饋給顧客，解釋清楚原因，首先取得顧客的諒解。 17 服務(wù)規(guī)范說明 ? 估價(jià)準(zhǔn)確。理解顧客要求要準(zhǔn)確可靠；記錄顧客要求要準(zhǔn)確可靠，記錄清晰，言簡意賅，并復(fù)述給顧客聽；稱呼或填寫顧客姓名要準(zhǔn)確可靠；故障判斷要準(zhǔn)確可靠?！? 顧客多時(shí)，動作要快，見縫插針迅速接待。電話鈴響兩次內(nèi)回復(fù)電話，接收電話應(yīng)聲音清晰并充滿自信。 15 服務(wù)規(guī)范說明 ? 高效快捷。 14 服務(wù)規(guī)范說明 ? 信守承諾。講究語言藝術(shù)，語言要和婉、讓步與幽默。”圍繞顧客真正想說的問題，提出適當(dāng)?shù)膯栴}，并耐心答詢顧客問題和適當(dāng)記錄顧客要求；顧客抱怨投訴時(shí)，也要熱情接待，善于傾聽，耐心解釋，說明情況，靈活處理。 11 服務(wù)規(guī)范說明 ? 與顧客交談時(shí)禁止的行為：嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏；剪指甲、扒耳朵
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