1。前臺接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)microsoftpowerpoint演示文稿-展示頁
2025-01-22 07:32本頁面
【正文】 ；在顧客面前放私人物件；一邊看報紙一邊與顧客交談；顧客在時打私人電話 12 服務(wù)規(guī)范說明 ? 善于傾聽，耐心答詢。 10 服務(wù)規(guī)范說明 ? 舉止得體，形象莊重。 9 服務(wù)規(guī)范說明 ? 表情從容。 8 服務(wù)規(guī)范說明 ? 態(tài)度恭敬?！薄白屇玫攘??！薄罢埳缘?。”“謝謝！”“對不起?！跋壬?/女士，朋友，小朋友。語言親切自然，語調(diào)柔和，語流適中，語言和婉、簡練明確。 5 服務(wù)規(guī)范說明 ? 儀表端莊。在服務(wù)過程中始終不能有反感、不耐煩的表示 4 服務(wù)規(guī)范說明 ? 主動熱情。前臺接待服務(wù)禮儀培訓(xùn) 本課程目的是讓前臺服務(wù)員有一個好的形象和精神壯態(tài)迎接客戶，以提升企業(yè)文化和員工意識 1 顧客服務(wù)方針： ? 快速、禮貌、 ? 善意、微笑、 ? 熱情、關(guān)注細節(jié)， ? 嫻熟技能、 ? 全責(zé)與全程服務(wù) 2 服務(wù)規(guī)范說明： ? 微笑迎客，親切友好，主動熱情，儀表端莊，用語規(guī)范、親切自然，態(tài)度恭敬，表情從容，舉止得體，形象莊重，善于傾聽，耐心答詢，善于表達，信守承諾，高效快捷，準確可靠，估價準確，交車準時，禮貌送別，全程服務(wù)，規(guī)范作業(yè) 3 服務(wù)規(guī)范說明 ? 親切友好。語言親切自然、友好，使用尊稱敬語；以實際行動真誠的幫助顧客排憂解難。熱情周到的服務(wù)，在服務(wù)過程中始終處于主動地位，用關(guān)懷的詢問聲主動與顧客進行交流。按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣褲整潔，佩帶服務(wù)號；后背伸直，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不腳蹬柜；精神狀態(tài)飽滿；不與同事嬉笑打鬧，不扎堆聊天 6 服務(wù)規(guī)范說明 ? 用語規(guī)范。使用尊稱敬語。”“您好，我可以幫您做點什么？”“請?！薄昂鼙浮！薄罢堈徑狻！薄奥?！”“祝您駕車愉快！” 7 服務(wù)規(guī)范說明 ? 不用以下忌語：“喂”、“嘿”、“我不知道、找別人去”、“我就這態(tài)度”、“喊什么，等會兒”、“我正忙著，著什么急”、“我解決不了，愿意找誰找誰去”、“剛才和你說過了，怎么還問”、“有意見，找經(jīng)理去”、“沒貨”、“價目上面都寫著呢，你不會自己看呀”、“你問我，我問誰”、“瞎叫什么，現(xiàn)在休息”、“真哆嗦，要講就快點”、“我有什么辦法，又不是我讓它壞的”、“后邊排隊等著去”。態(tài)度和藹，接持周到，有問必答，不頂撞顧客，解決不了的問題應(yīng)詳細說明；應(yīng)用雙手接收或傳遞顧客物品 /資料。接待顧客時，有條不紊，不慌不忙，不急不躁；情緒鎮(zhèn)靜，不張揚，不激動，尤其在糾紛發(fā)生的時候，能保持鎮(zhèn)靜。在服務(wù)行動中，行為、動作要適度，恰到好處；語言、舉止不隨便，不輕浮。在服務(wù)過程，應(yīng)關(guān)注細節(jié)，全神貫注，認真傾聽，“是的，我明白”、“我知道。 13 服務(wù)規(guī)范說明 ? 善于表達。根據(jù)不同的顧客選擇一種使人容易接受的語言；在發(fā)生爭執(zhí)時，要注意克制自己，不要使爭執(zhí)發(fā)展下去，要得理讓人。嚴格信守自己與顧客的
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