如何做一名合格的客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程-文庫(kù)吧資料
2025-01-18 14:11本頁(yè)面
【正文】 行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不 ? 合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn) ? 象，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 回訪管理要點(diǎn) 36 寄心山水 用心服務(wù) 程序要點(diǎn) 住戶報(bào)修 、項(xiàng)目部接待人員（經(jīng)理）在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立 即在《報(bào)修、投訴、接待情況匯總表》上作好登記。 ?項(xiàng)目主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見(jiàn)。如超過(guò)天仍未 ? 完成的工作，項(xiàng)目主管上門跟進(jìn)。 ? 客戶投訴心態(tài)分析 ()： 31 寄心山水 用心服務(wù) 拜回訪時(shí)間安排 投 訴處 理完 畢 后的天 內(nèi)進(jìn) 行 完成 維 修工程 個(gè) 星期后， 個(gè) 月 內(nèi)進(jìn) 行 投 訴 事件的拜回 訪 維 修工程的拜回 訪 特 約 服 務(wù) 的拜回 訪 合同 執(zhí) 行期的中期 階 段 結(jié) 束 后 進(jìn) 行 其他管理服 務(wù) 工作的拜回 訪 安排在完成管理服 務(wù) 工作臺(tái)后 的周 內(nèi)進(jìn) 行 拜回訪管理 32 寄心山水 用心服務(wù) 回訪率 要求 達(dá) 到 要求分 別達(dá) 到 投 訴 事件的回 訪 率 維 修服 務(wù) 、特 約 服 務(wù) 和求助服 務(wù) 的回 訪 率 其他管理服 務(wù) 工作 的回 訪 率 根據(jù)情 況 由客服主管確定 33 寄心山水 用心服務(wù) 分公司 領(lǐng)導(dǎo) 被投 訴項(xiàng) 目部主管 與 客服 共同 進(jìn) 行 重大投 訴 的回 訪 一般投 訴 的回 訪 維 修服 務(wù) 、特 約 服 務(wù) 和 求助服 務(wù) 的回 訪 客服 經(jīng) 理或接待 進(jìn) 行 回訪人員安排 34 寄心山水 用心服務(wù) 回 訪 內(nèi) 容 質(zhì) 量 評(píng) 價(jià) 服 務(wù) 效果的 評(píng) 價(jià) 住 戶 的 滿 意程度 評(píng) 價(jià) 缺點(diǎn) 與 不足 評(píng) 價(jià) 住 戶 建 議 的征集 回訪內(nèi)容 35 寄心山水 用心服務(wù) ?項(xiàng)目主管依照計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員到客服部 ? 領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄表》上簽收。因此沒(méi)事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來(lái)大的麻煩。 .逃避責(zé)任的心理：顧客因自身的某種原因造成個(gè)人或其他客戶的損失，為開(kāi)脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混過(guò)關(guān)。 ? .求補(bǔ)償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得到補(bǔ)償。 投 訴匯總 ：每月 對(duì) 投 訴進(jìn) 行一次 匯總 ， 記錄 在用 戶 意 見(jiàn) 受理表上， 并 根據(jù)用 戶 投 訴 情 況 ， 實(shí) 行用 戶 回 訪 。 28 寄心山水 用心服務(wù) 用戶投訴處理原則 投訴處理原則 報(bào) 告：重大投 訴 ，必 須馬 上 報(bào) 告 給 分管 負(fù)責(zé) 人或公司 領(lǐng)導(dǎo) ， 向投 訴 用 戶 解 釋 原因， 并 確定回 復(fù)時(shí)間 。 對(duì) 不能解 決 的投 訴 ， 應(yīng) 婉 轉(zhuǎn) 地向用 戶講清 楚， 并 確定下次回 復(fù) 的 時(shí)間 。 記清 楚： 處 理住 戶 投 訴 后，把投 訴 的事 項(xiàng) 、 處 理 過(guò) 程及 結(jié) 果 清 楚地 記錄 在用 戶 意 見(jiàn) 受理表 內(nèi) ，用 戶簽 署意 見(jiàn) 后存 檔 。 問(wèn)清 楚：待用 戶講 完后，要 進(jìn) 一步 問(wèn)清 有 關(guān) 情 況 。 投訴處理承諾 重大投訴，當(dāng)天呈送分公司主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入處理程序； 重要投訴，接待后小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目主管進(jìn)入處理 程序； 輕微投訴，不超過(guò)天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 注意事項(xiàng) 請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄； 必要時(shí)，通知客服主管出面解釋； 注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 處理投訴的基本原則 業(yè)主投訴處理 23 寄心山水 用心服務(wù) 投訴處理流程圖 業(yè) 主 來(lái)電來(lái)訪 客服 記錄 跟 進(jìn) 相 關(guān)崗 位 跟 進(jìn) 反 饋 客服 歸檔 回 復(fù) 業(yè) 主 滿 意 不 滿 意 完成 項(xiàng) 目主管 請(qǐng) 示 公司主管 領(lǐng)導(dǎo) 批 示 24 寄心山水 用心服務(wù) 客戶投訴分類（按內(nèi)容分類）： 、工程質(zhì)量類投訴 、規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴 、銷售管理類投訴 、物業(yè)管理類投訴 、客戶服務(wù)類投訴 、其他類投訴 25 寄心山水 用心服務(wù) 投訴接待 當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，客戶經(jīng)理首先代表被投訴方向住戶的遭遇表示同情，并立即在《報(bào)修、投訴、接待情況匯總表》中作好詳細(xì)記錄。 、將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì)，并通過(guò)為業(yè)主實(shí)事求是地解決問(wèn)題，達(dá)到加強(qiáng)溝通之目的。 （）送上汽車，要目送車子離去，并 揮手相送。（）在會(huì)客室相送，本單 位人員都要站起來(lái)，并說(shuō)“請(qǐng)慢走！” “再見(jiàn)！”部門領(lǐng)導(dǎo)將客人送到門口。 禮儀周到，不要省減。 談話中要注意肢體動(dòng)作，不要 用單手指人、用手抓頭發(fā)等。 20 寄心山水 用心服務(wù) 介 紹 的方法 談 話 談話要誠(chéng)懇，聲音語(yǔ)調(diào)要柔和。手勢(shì)指示時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)那邊走！”“請(qǐng) 這邊走！” 引導(dǎo)貴客上下樓梯 上樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央 樣配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人后）。 男女步行，男左女右。 三人行，中央為領(lǐng)導(dǎo)，右邊次之，左邊又次之。 不要一邊握手一邊行鞠躬禮。 男士與女士握手須女士先 伸手，若女士不伸手，則不 勉強(qiáng)。 握手應(yīng)站立，不可坐著。 名片一般應(yīng)裝入名片夾， 男士名片一般放在西裝暗 袋或上衣左口袋。接受名片應(yīng)立即細(xì)看 文字，倘若不解，應(yīng)當(dāng)面 請(qǐng)教當(dāng)事人。 介紹的方法 名片交換 握 手 遞交名片、接受名片時(shí)均 用雙手。 介紹平輩時(shí)，先將旁者介 紹給來(lái)著。 介紹平輩男女時(shí)，先將男 士介紹給女士。 音量適中。 旁 邊 其他人要保持安 靜 。 接電話 通話中 電話應(yīng) 答 須簡(jiǎn)單 明了?！? 準(zhǔn) 備紙 和 筆隨時(shí)記錄 。 說(shuō) “您 好， 華 燕物 業(yè) ”，以及自己的姓名（或部 門 名）。 等 對(duì) 方先掛 斷 后再放 電話 。 根據(jù)情 況 作 記錄 。 辦 公室中不 應(yīng) 有的 儀態(tài)動(dòng) 作： 胡思 亂 想、生 氣 打 瞌 睡、 挖 耳 朵 、手 插 在 褲 袋 內(nèi) 、坐在 辦 公 桌 上、 蹺 腳、 雙 手 環(huán) 抱、 沒(méi) 有活力等。 不要在 辦 公室和 辦 公 區(qū) 域 內(nèi)隨 意吸煙。最好不要把不好的情 緒帶 到上班 場(chǎng) 所 來(lái) 。因 為這 一 舉 一 動(dòng)
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