1211禮儀培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-01-18 03:42本頁(yè)面
【正文】 轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。 S型坐姿 關(guān)于坐姿的補(bǔ)充知識(shí) ? 對(duì)于公眾場(chǎng)合中的靜態(tài)美 —— 坐姿禮儀卻是最考驗(yàn)人的，也是最能體現(xiàn)氣質(zhì)與美的。 ? （４）搭腿式坐姿（或叫兩腿交疊坐姿） 。坐正，上身挺直，雙腿并攏，兩腿同時(shí)側(cè)向左或側(cè)向右，兩腳并放或交疊。坐正，上身挺直，雙腿并攏，兩腳交叉，雙手疊放，置于左腿或右腿上。 ? 站立時(shí)還要特別注意， 身體始終處于一種緊繃的狀態(tài) ，不能放松， 更 不能因?yàn)楦杏X(jué)勞累就抖腿、單腿站立更不能為了放松腳就當(dāng)眾脫鞋 。 ? 雙手放在 小腹前方，右手在左手上，雙手拇指放在內(nèi)側(cè)。 著裝要求： ? 套裝要穿的利索（襯衣掖進(jìn)裙子里、扣好所有的扣子、套裝兜里不可放過(guò)多的東西、衣領(lǐng)要完全翻好、如有領(lǐng)結(jié)，要把領(lǐng)結(jié)系緊，放正） ? 關(guān)于配飾。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍的。 ? 鞋子是工作服的一部分，在 工作等正規(guī)場(chǎng)所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。 儀表 ? 美國(guó)一項(xiàng)形象設(shè)計(jì)調(diào)查表明： 76%的人根據(jù)外表判斷一個(gè)人的內(nèi)涵， 60%的人認(rèn)為外表和服裝反映了一個(gè)人的社會(huì)地位。 ? 職業(yè)女性切忌在上班時(shí)間或一些公共場(chǎng)合化妝、補(bǔ)妝。 ? 指甲 。 ? 發(fā)型 。應(yīng) 著 淡妝 。結(jié)合服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，忌過(guò)于輕佻、前衛(wèi)。要經(jīng)常保持面部、頭發(fā)、身體的整潔美觀，保持手部衛(wèi)生，注意口腔無(wú)異味。 ? 如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。 ? 當(dāng)正在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，應(yīng)做到： ? 要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意； 接打電話 接打電話 ? 同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等； ? 放下話筒后，首先要向客人道歉“對(duì)不起，讓您久等了”； ? 不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示；冷落客人。 ? 通話過(guò)程中若需對(duì)方等候時(shí)，等候時(shí)間不能超過(guò) 30秒鐘。 ? 在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度和藹。 ? 電話機(jī)旁備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。接轉(zhuǎn)電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。 ? 使用普通話。 ? 在電話結(jié)束時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛電話。 電話鈴響 3聲以上時(shí)，回答：“對(duì)不起，讓您久等了， 卓達(dá)五洲國(guó)宴總機(jī) ” 。 名片交換的注意事項(xiàng) 看到名片上的姓名如有疑問(wèn) ， 要即時(shí)問(wèn)明白 ， 對(duì)方人比較多時(shí) ， 應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始交換名片 ， 收到名片不要立刻放進(jìn)包里 ， 應(yīng)放在面前桌上 ， 談話 時(shí)用得著； 一大堆人 ， 應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片； 電話禮儀 ? 選擇好通話的時(shí)間 ? 擬好通話的要點(diǎn) ? 講究通話語(yǔ)言藝術(shù) 接打電話 ? 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 交換名片的禮儀 ? 遞名片 ? 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 ， 以文字正 ? 向?qū)Ψ?， 一邊自我介紹 ， 一邊遞過(guò)名片 。 ?鞠躬 45`表示真誠(chéng)致歉。 鞠躬禮節(jié) ?全身呈立正姿勢(shì)， 頭頸背一條線， 目光平視，上體向下彎曲，女士雙手自然合攏放于身前，男士雙手自然垂于身側(cè)。 ? 有身份差別：高先低后 （ 身份高先伸手 ，身份低的應(yīng)立即回握 ） 握手的注意事項(xiàng) 握手必須用右手 ， 時(shí)間 35秒為宜 ，并注意力度 。 ? 乘坐電梯：電梯門打開(kāi)時(shí) ， 先等別人下電梯 ， ? 使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站 ， 以便讓著急的人從左側(cè)超過(guò) 。 為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。 遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。 對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。 迎送禮節(jié) ?迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。 ? 對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。 ? 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。 應(yīng)答禮節(jié)
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