網(wǎng)際網(wǎng)路與關(guān)系行銷-文庫吧資料
2025-01-17 14:54本頁面
【正文】 關(guān)係管理系統(tǒng)的銷售組合應(yīng)用軟體將在幾年內(nèi)有長足的發(fā)展 CRM的市場發(fā)展 2 ? 仁科 （ PeopleSoft） 的顧客關(guān)係管理軟體PeopleSoft 8 CRM ? Siebel ? 甲骨文 (Oracle) ? 思愛普 (SAP) ? i2（ 智佳科技 ） ? 宏道資訊 （ BroadVision） CRM的市場發(fā)展 3 ? 臺灣地區(qū)的 ERP系統(tǒng)逐漸不具策略價值 ， CRM市場反而較具發(fā)展?jié)摿? ? 2023臺灣地區(qū) CRM市場將達(dá)新臺幣 10億元 ? 目前臺灣的顧客關(guān)係管理發(fā)展可分為三大方向通路互動型 （ Communicational） ：包括 CTI、Call Center、 網(wǎng)頁互動 、 等 ? 資料分析型 （ Analytical） ? 臺灣主要的 CRM應(yīng)用為：顧客關(guān)係管理 （ 69％ ） 、 顧客服務(wù) （ 59％ ） 、 行銷管理 （ 56％ ） 、銷售管理 （ 47％ ） 、 進(jìn)銷存 （ 9％ ） 、 品質(zhì)管理 （ 3％ ） 網(wǎng)際網(wǎng)路工具與顧客關(guān)係管理 (1)確認(rèn)顧客、了解顧客、建立顧客知識庫 ? cookies檔 ? 網(wǎng)站伺服器 日誌檔 (Web Log Analysis) ? 購物車分析 ? 電子郵件 (2)區(qū)隔顧客、確認(rèn)黃金顧客 ? 資料探勘 (Data Mining) ? 資料倉儲 (Data Warehouse) 資料探勘 (Data Mining) (Data Warehouse) ? 資料庫： ? (1) 對單一時間點對單一資料進(jìn)行處理。 CRM的效益 ? CRM的效益：將產(chǎn)品銷售給一位新顧客的成本 ，是現(xiàn)有顧客的六倍；一位不滿意的顧客 ， 會將他的不滿意告訴 810人 ? 每年將顧客保留率提升 5%， 就可以提升利潤85% ? 將產(chǎn)品向新顧客推銷的成交機(jī)會只有 15%， 舊顧客則高達(dá) 50% ? 如果後補(bǔ)救得當(dāng) ， 70%的不滿意顧客仍會繼續(xù)與該公司往來 ? 欒斌 、 羅凱揚： CRM不是銷售 ， 而是服務(wù) 。 透過電話系統(tǒng) ， 以語音的方式接觸顧客 ， 再透過電腦 ， 以數(shù)位化的方式來記錄顧客資料 ? 結(jié)合 CTI (下一節(jié)會介紹 )， 則可將電腦 、 語音 、傳真 、 通訊 、 網(wǎng)路 、 資料庫等等技術(shù)作整合運用 ? 可有效減低企業(yè)支出 、 精簡人力 ? 未來將提供銷售服務(wù) ， 成為企業(yè)的獲利中心（ Profit Center） 顧客電話服務(wù)中心 Call Center2 ? 以銀行為例 ， 從實體銀行到顧客服務(wù)中心 ， 再到電腦電話語音整合服務(wù) ， 其成本差距達(dá)十幾倍之多 ? 從實體顧客關(guān)係到虛擬顧客關(guān)係 ， 其轉(zhuǎn)變必須是漸進(jìn)式的 電腦電話整合系統(tǒng) CTI ? CTI＝ Computer Telephony Integration（ 電話整合系統(tǒng) ） ：將電話與電腦的資料與設(shè)定互相整合 ， 當(dāng)顧客打電話進(jìn)來時 ， 就可以立知道這位顧客大部份的問題是什麼 ?如果可以用語音解決 ， 就使用語音解決 ， 若不能用語音解答 ，再轉(zhuǎn)接客服人員與顧客對話 ? 2023年京華城導(dǎo)入 Genesys CTI解決方案：協(xié)助系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接顧客服務(wù)電話、問題分類、問題辨識等功能。 主要的組成元素有三：收銀機(jī) 、 掃描器 、 條碼 ? POS系統(tǒng) +帳務(wù)系統(tǒng) ?自動結(jié)帳 ? POS系統(tǒng) +顧客資料 ?顧客消費能力與消費喜好分析 ? POS系統(tǒng) +銷售資料 ?銷售資料分析與行銷建議 ? POS系統(tǒng) +庫存資料 ?自動訂貨的功能。 ? 在執(zhí)行 CRM時 ， 共有四大步驟： ? (1) 資訊蒐集 (Data Collection)
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