網際網路與關系行銷-wenkub
2023-02-01 14:54:28 本頁面
【正文】 與企業(yè)間的基本資料及交易資料 ? B2C方面：企業(yè)則將消費者的資訊加以紀錄與應用 ，藉以促進對顧客關係的維繫與管理 CRM之精神 3 ? 廠商導入 CRM的主因：提升服務品質 、 推展行銷業(yè)務 、 提升公司形象 、 提升經營績效 ? 知識管理與顧客關係管理： CRM的力量 ， 來自於對知識的掌握 ? 對顧客資料的蒐集與處理 ? 對資料進行分析應用 ? 產生有效的知識 ， 以瞭解顧客需求 、 掌握顧客 ? 評估與反饋 ? 可將關鍵顧客的知識其轉化成 CRM的基礎：善用顧客知識 、 強化顧客互動 CRM之精神 4 ? CRM的四大循環(huán)過程： ? 知識發(fā)掘 (Knowledge Discovery) ? 客群市場規(guī)劃 (Market Planning) ? 顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback) ? 反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) ? 推行 CRM的可能障礙： ? 初期導入成本太高 ? 初期效益不明顯 ? 提供 CRM解決方案的廠商能力不足 ? 公司內部缺乏相關的管理及資訊人才 CRM技術 ? 企業(yè)與顧客之間的互動方式已有了轉變 ?公司必須能預測顧客需求 ? 今日企業(yè)面臨更多的顧客 、 產品 、 競爭者 、 但回應時間卻必須更短 。 主要的組成元素有三：收銀機 、 掃描器 、 條碼 ? POS系統(tǒng) +帳務系統(tǒng) ?自動結帳 ? POS系統(tǒng) +顧客資料 ?顧客消費能力與消費喜好分析 ? POS系統(tǒng) +銷售資料 ?銷售資料分析與行銷建議 ? POS系統(tǒng) +庫存資料 ?自動訂貨的功能。 CRM的效益 ? CRM的效益：將產品銷售給一位新顧客的成本 ，是現有顧客的六倍；一位不滿意的顧客 ， 會將他的不滿意告訴 810人 ? 每年將顧客保留率提升 5%， 就可以提升利潤85% ? 將產品向新顧客推銷的成交機會只有 15%， 舊顧客則高達 50% ? 如果後補救得當 ， 70%的不滿意顧客仍會繼續(xù)與該公司往來 ? 欒斌 、 羅凱揚： CRM不是銷售 ， 而是服務 。 ? (3) 以提供中階主管之決策參考。 ? (3) 包含很多歷史資料。 ? (7) 偏重於資料所提供的意義，而非結構。根據組中其它成員的興趣 ， 可以推斷出特定的使用者可能會對哪些內容感興趣 。 長期忠誠顧客 ? 長期忠誠顧客優(yōu)點： ? 更容易挽留 ? 每年買的更多 ? 每次買的更多 ? 買較高價位的東西 ? 服務成本比新顧客低 ? 會為公司免費宣傳 ， 介紹新的顧客給公司 。 00:19:0700:19:0700:192/1/2023 12:19:07 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 1日星期三 上午 12時 19分 7秒 00:19: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 12時 19分 7秒 上午 12時 19分 00:19: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 00:19:0700:19:0700:19Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 2023年 2月 上午 12時 19分 :19February 1, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 00:19:0700:19:0700:192/1/2023 12:19:07 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :19:0700:19:07February 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 12時 19分 7秒 上午 12時 19分 00:19: MOMODA POWERPOINT Lor
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