網(wǎng)際網(wǎng)路與關(guān)系行銷(已修改)
2026-01-16 14:54 本頁面
【正文】 Ch09 網(wǎng)際網(wǎng)路與關(guān)係行銷 大綱 ? 關(guān)係行銷 (Relationship Marketing) ? 顧客關(guān)係管理 (Consumer Relationship Management) ? 網(wǎng)際網(wǎng)路工具與顧客關(guān)係管理 關(guān)係行銷 「關(guān)係行銷」 ? (1)美國實(shí)證的研究顯示：與現(xiàn)有的客戶做生意，成本只有開發(fā)新客戶的五分之一至八分之一，爭取一位新顧客的成本約為留住一位現(xiàn)有顧客的五倍，而顧客的忠誠度 (Loyalty)降低，顧客流失率不斷上升； ? (2)80/20原則，也就是貢獻(xiàn)企業(yè)的 80%利潤的來源，大多集中在 20%客戶的身上。以上的說法表達(dá)一件事，爭取新顧客固然重要，但「留住現(xiàn)有顧客」更是不容忽視的議題。 內(nèi)部行銷 (Internal Marketing) ? 關(guān)係行銷也強(qiáng)調(diào)內(nèi)部行銷 (Internal Marketing)的重要性，要把員工當(dāng)作內(nèi)部顧客來看待，因?yàn)楸仨毾扔袧M意的員工，才會有滿意的顧客。 關(guān)係行銷的三個層次 資訊服務(wù)業(yè)者的 心理佔(zhàn)有率排名 (Share of Mind) 排名 企業(yè)和 IT顧問服務(wù) 系統(tǒng)開發(fā)與整合服務(wù) IT委外服務(wù) 企業(yè)流程委外服務(wù) 1 IBM (117) IBM (97) IBM (106) 不知道 (120) 2 EDS (32) 不知道 (53) EDS (70) ADP (53) 3 不知道 (26) EDS (24) 不知道 (60) IBM (37) 4 Accenture (25) CGEY (17) None (28) None (32) 5 Deloitte (24) Accenture and Microsoft (15) HewlettPackard (25) EDS (15) 顧客關(guān)係管理 何謂 CRM ? 企業(yè)為獲得新顧客 、 保有舊顧客 ， 以及增進(jìn)顧客利潤貢獻(xiàn)度 ， 而透過不斷的溝通 ， 以瞭解並影響顧客行為的方法 ?泛指廣義的 CRM ? 透過 IT， 將行銷 、 顧客服務(wù)等等工作項(xiàng)目加以整合 ， 以更精確且即時的方式預(yù)測與回應(yīng)顧客 ，提供顧客量身訂做的服務(wù) ， 增加顧客滿意度與忠誠度 ， 提昇顧客的服務(wù)品質(zhì) ， 達(dá)成企業(yè)經(jīng)營績效的目標(biāo) ?強(qiáng)調(diào) IT所扮演的角色 ? 建立顧客知識 ， 是顧客關(guān)係管理的第一步 ?企業(yè)必須維繫與顧客間的長期關(guān)係 ?大型企業(yè)必須建立相關(guān)管理制度及體系 ?方能維繫與顧客間的良好關(guān)係 。 確認(rèn)顧客 區(qū)隔顧客 客制化 互動 Source: Formulated from the ideas of Moon (2023) and Kasanoff and Thompson (1999) 顧客關(guān)係管理流程 長期忠誠顧客 ? 長期忠誠顧客優(yōu)點(diǎn)： ? 更容易挽留 ? 每年買的更多 ? 每次買的更多 ? 買較高價位的東西 ? 服務(wù)成本比新顧客低 ? 會為公司免費(fèi)宣傳 ， 介紹新的顧客給公司 。 ? 過去店主將顧客資料記在腦袋裡 ， 現(xiàn)在則是用電腦儲存與管理這些顧客資料 ? 企業(yè)更可以利用這些資訊來辨識顧客 、 提供特殊服務(wù) ， 以及培養(yǎng)顧客忠誠度 長期忠誠顧客 ? 顧客關(guān)係經(jīng)營管理 ， 其強(qiáng)調(diào)尋找對企業(yè)最有價值的顧客 ， 界定出不同價值的顧客群 ? 企業(yè)運(yùn)用不同的產(chǎn)品以滿足各個區(qū)隔顧客的個別需求 ， 進(jìn)行反覆測試 ， 隨著顧客消費(fèi)行為改變時 ， 調(diào)整銷售策略 、 甚至更動組織結(jié)構(gòu) ? C
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