【正文】 ? 在電子化時代 ， CRM結(jié)合電腦軟硬體 ， 延伸到運用 IT，提供顧客量身訂做的服務 ， 以提高顧客忠誠度 ? 為何要導入 CRM? ? CRM一樣可分為 B2B和 B2C ? B2B方面：有採購活動等往來行為 ， 因此可藉由CRM來管理與企業(yè)間的基本資料及交易資料 ? B2C方面：企業(yè)則將消費者的資訊加以紀錄與應用 ，藉以促進對顧客關(guān)係的維繫與管理 CRM之精神 3 ? 廠商導入 CRM的主因：提升服務品質(zhì) 、 推展行銷業(yè)務 、 提升公司形象 、 提升經(jīng)營績效 ? 知識管理與顧客關(guān)係管理： CRM的力量 ， 來自於對知識的掌握 ? 對顧客資料的蒐集與處理 ? 對資料進行分析應用 ? 產(chǎn)生有效的知識 ， 以瞭解顧客需求 、 掌握顧客 ? 評估與反饋 ? 可將關(guān)鍵顧客的知識其轉(zhuǎn)化成 CRM的基礎(chǔ)：善用顧客知識 、 強化顧客互動 CRM之精神 4 ? CRM的四大循環(huán)過程： ? 知識發(fā)掘 (Knowledge Discovery) ? 客群市場規(guī)劃 (Market Planning) ? 顧客互動與回饋 (Customer Interaction and Feedback) ? 反覆分析與修正 (Repeated Analysis and Refinement) ? 推行 CRM的可能障礙： ? 初期導入成本太高 ? 初期效益不明顯 ? 提供 CRM解決方案的廠商能力不足 ? 公司內(nèi)部缺乏相關(guān)的管理及資訊人才 CRM技術(shù) ? 企業(yè)與顧客之間的互動方式已有了轉(zhuǎn)變 ?公司必須能預測顧客需求 ? 今日企業(yè)面臨更多的顧客 、 產(chǎn)品 、 競爭者 、 但回應時間卻必須更短 。 ? (3) 包含很多歷史資料。 00:19:0700:19:0700:192/1/2023 12:19:07 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 上午 12時 19分 :19February 1, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 上午 12時 19分 :19February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:19:0700:19:0700:192/1/2023 12:19:07 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。如果是一般的關(guān)鍵字查詢，「好手氣」會直接連結(jié)到編輯推薦的最適網(wǎng)頁，而這個最適網(wǎng)頁通常是經(jīng)由連結(jié)分析所得最多人點閱的相關(guān)網(wǎng)頁。 CRM的市場發(fā)展 ? 2023年 CRM市場產(chǎn)值達 220億美元 ? 2023年市場規(guī)模將擴大至 470億美元 ? 全球 CRM市場每年正以平均 ％ 的速度成長 ? 就北美地區(qū)而言顧客關(guān)係管理軟體是他們列為優(yōu)先的投資項目 ? 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的銷售組合應用軟體將在幾年內(nèi)有長足的發(fā)展 CRM的市場發(fā)展 2 ? 仁科 （ PeopleSoft） 的顧客關(guān)係管理軟體PeopleSoft 8 CRM ? Siebel ? 甲骨文 (Oracle) ? 思愛普 (SAP) ? i2（ 智佳科技 ） ? 宏道資訊 （ BroadVision） CRM的市場發(fā)展 3 ? 臺灣地區(qū)的 ERP系統(tǒng)逐漸不具策略價值 ， CRM市場反而較具發(fā)展?jié)摿? ? 2023臺灣地區(qū) CRM市場將達新臺幣 10億元 ? 目前臺灣的顧客關(guān)係管理發(fā)展可分為三大方向通路互動型 （ Communicational） ：包括 CTI、Call Center、 網(wǎng)頁互動 、 等 ? 資料分析型 （ Analytical） ? 臺灣主要的 CRM應用為：顧客關(guān)係管理 （ 69％ ） 、 顧客服務 （ 59％ ） 、 行銷管理 （ 56％ ） 、銷售管理 （ 47％ ） 、 進銷