網(wǎng)際網(wǎng)路與關(guān)系行銷(存儲(chǔ)版)
【正文】 cational） ：包括 CTI、Call Center、 網(wǎng)頁(yè)互動(dòng) 、 等 ? 資料分析型 （ Analytical） ? 臺(tái)灣主要的 CRM應(yīng)用為：顧客關(guān)係管理 （ 69％ ） 、 顧客服務(wù) （ 59％ ） 、 行銷管理 （ 56％ ） 、銷售管理 （ 47％ ） 、 進(jìn)銷存 （ 9％ ） 、 品質(zhì)管理 （ 3％ ） 網(wǎng)際網(wǎng)路工具與顧客關(guān)係管理 (1)確認(rèn)顧客、了解顧客、建立顧客知識(shí)庫(kù) ? cookies檔 ? 網(wǎng)站伺服器 日誌檔 (Web Log Analysis) ? 購(gòu)物車分析 ? 電子郵件 (2)區(qū)隔顧客、確認(rèn)黃金顧客 ? 資料探勘 (Data Mining) ? 資料倉(cāng)儲(chǔ) (Data Warehouse) 資料探勘 (Data Mining) (Data Warehouse) ? 資料庫(kù)： ? (1) 對(duì)單一時(shí)間點(diǎn)對(duì)單一資料進(jìn)行處理。 ? (5) 包含一些衍生性、彙整性、摘要性的資料。如果是一般的關(guān)鍵字查詢，「好手氣」會(huì)直接連結(jié)到編輯推薦的最適網(wǎng)頁(yè)，而這個(gè)最適網(wǎng)頁(yè)通常是經(jīng)由連結(jié)分析所得最多人點(diǎn)閱的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)。 00:19:0700:19:0700:19Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 00:19:0700:19:0700:192/1/2023 12:19:07 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 12時(shí) 19分 7秒 上午 12時(shí) 19分 00:19: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 12時(shí) 19分 :19February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :19:0700:19:07February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 12時(shí) 19分 :19February 1, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 12時(shí) 19分 7秒 上午 12時(shí) 19分 00:19: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 00:19:0700:19:0700:192/1/2023 12:19:07 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。根據(jù)組中其它成員的興趣 ， 可以推斷出特定的使用者可能會(huì)對(duì)哪些內(nèi)容感興趣 。 ? (3) 包含很多歷史資料。 CRM的效益 ? CRM的效益：將產(chǎn)品銷售給一位新顧客的成本 ，是現(xiàn)有顧客的六倍；一位不滿意的顧客 ， 會(huì)將他的不滿意告訴 810人 ? 每年將顧客保留率提升 5%， 就可以提升利潤(rùn)85% ? 將產(chǎn)品向新顧客推銷的成交機(jī)會(huì)只有 15%， 舊顧客則高達(dá) 50% ? 如果後補(bǔ)救得當(dāng) ， 70%的不滿意顧客仍會(huì)繼續(xù)與該公司往來(lái) ? 欒斌 、 羅凱揚(yáng)： CRM不是銷售 ， 而是服務(wù) 。 ? 傳統(tǒng)的顧客關(guān)係管理：傳統(tǒng)顧客服務(wù)的方式 ，是設(shè)法改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率 、 增加顧客附加價(jià)值的服務(wù) ， 來(lái)滿足顧客的需求 ? 傳統(tǒng)企業(yè)組織除可以從下列四個(gè)重要的層面 ，增加在服務(wù)顧客過(guò)程中的附加價(jià)值 ? 以客為尊的服務(wù) ? 以促銷為主的服務(wù) ? 製造為主的服務(wù) ? 以時(shí)間為主的服務(wù) CRM之精神 2 ? 1980Contact Management， 收集顧客與公司聯(lián)繫的資訊 ? 1990顧客電話服務(wù)中心 (Call Center) 等等支援資料分析的顧客服務(wù) (Customer Care) ? 在電子化時(shí)代 ， CRM結(jié)合電腦軟硬體 ， 延伸到運(yùn)用 IT，提供顧客量身訂做的服務(wù) ， 以提高顧客忠誠(chéng)度 ? 為何要導(dǎo)入 CRM? ? CRM一樣可分為 B2B和 B2C ? B2B方面：有採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)等往來(lái)行為 ， 因此可藉由CRM來(lái)
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