網(wǎng)際網(wǎng)路與關(guān)系行銷-在線瀏覽
2025-02-14 14:54本頁面
【正文】 關(guān)係行銷 「關(guān)係行銷」 ? (1)美國(guó)實(shí)證的研究顯示：與現(xiàn)有的客戶做生意，成本只有開發(fā)新客戶的五分之一至八分之一，爭(zhēng)取一位新顧客的成本約為留住一位現(xiàn)有顧客的五倍，而顧客的忠誠(chéng)度 (Loyalty)降低，顧客流失率不斷上升； ? (2)80/20原則，也就是貢獻(xiàn)企業(yè)的 80%利潤(rùn)的來源，大多集中在 20%客戶的身上。以上的說法表達(dá)一件事，爭(zhēng)取新顧客固然重要，但「留住現(xiàn)有顧客」更是不容忽視的議題。 關(guān)係行銷的三個(gè)層次 資訊服務(wù)業(yè)者的 心理佔(zhàn)有率排名 (Share of Mind) 排名 企業(yè)和 IT顧問服務(wù) 系統(tǒng)開發(fā)與整合服務(wù) IT委外服務(wù) 企業(yè)流程委外服務(wù) 1 IBM (117) IBM (97) IBM (106) 不知道 (120) 2 EDS (32) 不知道 (53) EDS (70) ADP (53) 3 不知道 (26) EDS (24) 不知道 (60) IBM (37) 4 Accenture (25) CGEY (17) None (28) None (32) 5 Deloitte (24) Accenture and Microsoft (15) HewlettPackard (25) EDS (15) 顧客關(guān)係管理 何謂 CRM ? 企業(yè)為獲得新顧客 、 保有舊顧客 ， 以及增進(jìn)顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度 ， 而透過不斷的溝通 ， 以瞭解並影響顧客行為的方法 ?泛指廣義的 CRM ? 透過 IT， 將行銷 、 顧客服務(wù)等等工作項(xiàng)目加以整合 ， 以更精確且即時(shí)的方式預(yù)測(cè)與回應(yīng)顧客 ，提供顧客量身訂做的服務(wù) ， 增加顧客滿意度與忠誠(chéng)度 ， 提昇顧客的服務(wù)品質(zhì) ， 達(dá)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的目標(biāo) ?強(qiáng)調(diào) IT所扮演的角色 ? 建立顧客知識(shí) ， 是顧客關(guān)係管理的第一步 ?企業(yè)必須維繫與顧客間的長(zhǎng)期關(guān)係 ?大型企業(yè)必須建立相關(guān)管理制度及體系 ?方能維繫與顧客間的良好關(guān)係 。 ? 過去店主將顧客資料記在腦袋裡 ， 現(xiàn)在則是用電腦儲(chǔ)存與管理這些顧客資料 ? 企業(yè)更可以利用這些資訊來辨識(shí)顧客 、 提供特殊服務(wù) ， 以及培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度 長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客 ? 顧客關(guān)係經(jīng)營(yíng)管理 ， 其強(qiáng)調(diào)尋找對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的顧客 ， 界定出不同價(jià)值的顧客群 ? 企業(yè)運(yùn)用不同的產(chǎn)品以滿足各個(gè)區(qū)隔顧客的個(gè)別需求 ， 進(jìn)行反覆測(cè)試 ， 隨著顧客消費(fèi)行為改變時(shí) ， 調(diào)整銷售策略 、 甚至更動(dòng)組織結(jié)構(gòu) ? CRM是一種整合的架構(gòu)與經(jīng)營(yíng)的策略 ? 由於顧客由過去的被動(dòng)接受者 ， 轉(zhuǎn)為主動(dòng)探尋自我需求 ， 因此注重個(gè)別差異性的顧客導(dǎo)向服務(wù)策略 ， 將是重要的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì) ? 顧客導(dǎo)向的時(shí)代已然成形 ， 唯有以積極而個(gè)人的貼心服務(wù) ， 才能提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度 ， 並建立長(zhǎng)期關(guān)係 CRM之精神 ? CRM是利用手中既有的資料 ， 試圖發(fā)掘顧客的潛在需求 ， 而非僅著眼於眼前的利益 。 因此 ， 善用 CRM， 有效掌握 CRM技術(shù) ， 是重要成功關(guān)鍵 。 ? POS＝ Point Of Sale (銷售點(diǎn)管理系統(tǒng) )。 顧客電話服務(wù)中心 Call Center ? 顧客電話服務(wù)中心 Call Center：成效極佳的顧客關(guān)係管理機(jī)制 。管理者可在系統(tǒng)中更新顧客的常問問題，供專員在線上快速查詢並回答顧客，系統(tǒng)也會(huì)同時(shí)自動(dòng)記錄專員所點(diǎn)選的問題，以進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。 CRM的效益 2 ? CRM的成功關(guān)鍵： ? 與顧客之間的良好溝通管道
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