【正文】 場(chǎng)證明由妨損部留底備查 填寫(xiě)暫借商品（物品）出場(chǎng)證明（該單據(jù)由門(mén)店防損部自 行制作）必須完整，不得隨意涂改； 商品（物品）出場(chǎng)應(yīng)經(jīng)區(qū)域經(jīng)理秀店總審批； 商品出場(chǎng)銷(xiāo)售時(shí)按照開(kāi)單銷(xiāo)售操作要求，保留第二聯(lián)電腦 小票和蓋過(guò)“現(xiàn)金收訖”章的購(gòu)物單； 出場(chǎng)期間兩班交接按照交接班本操作要求進(jìn)行交接； 如第一次出場(chǎng)數(shù)量不足需補(bǔ)充商品時(shí)，可在暫借商品（物 品）出場(chǎng)證明上逐筆登記并經(jīng)手人簽名確認(rèn)； 商品（物品）出場(chǎng)后，暫借商品（物品）出場(chǎng)證明由防損 部留底備查； 附表： 操作要求 質(zhì)量檢查操作要求 商品質(zhì)量檢查應(yīng)按照興萬(wàn)家商品質(zhì)量管理何等系 （ 修訂版 ） 、 商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（ 2023） 操作； 當(dāng)班期間檢查出質(zhì)量問(wèn)題的商品應(yīng)登記在 《 商品質(zhì)量抽查表 》 上； 對(duì)于不能判斷的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)向兼職質(zhì)檢員請(qǐng)教； 主支接受公司的質(zhì)量管理和商品質(zhì)量知識(shí)方面的培訓(xùn)； 食品區(qū)檢查重點(diǎn)： 商品保存條件是否適當(dāng)； 商品標(biāo)志是否齊全； 食品標(biāo)識(shí)是否完整正確； 鹽是否有鹽業(yè)專(zhuān)賣(mài)標(biāo)志； 商品的先進(jìn)先出 ,有無(wú)近過(guò)期商品； 有無(wú)食品標(biāo)簽； 商品的凈含量； 有無(wú)夸大宣傳說(shuō)明； 商品有無(wú)腐敗 、 發(fā)霉 、 變質(zhì) 、 變味 、 攙雜 、 脹氣 、 漏氣 、 包裝破損； 大米 、 面粉 、 食用油 、 醬油 、 醋五類(lèi)食品有無(wú) QS標(biāo)志 …… 等等 日常工作中檢查商品質(zhì)量（包括如整理排面、退貨等） 發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的商品，檢查其他商品有無(wú)相同問(wèn)題，并立即向上級(jí)匯報(bào) 在經(jīng)理安排下，對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題商品撤柜，并登記在《商品質(zhì)量抽查表》 操作步驟 操作要求 非食區(qū)檢查重點(diǎn)： ? 商品有無(wú)壞損、功能欠缺、包裝破損、零配件丟失、結(jié)構(gòu)不完整； ? 玩具是否有尖、銳、硬物； ? 消殺用品、玩具是否有警示說(shuō)明； ? 鞋內(nèi)是否有釘； ? 服裝和紡織是否有脫絲斷線； ? 服裝和紡織品號(hào)型規(guī)格、原料面分、洗滌方法是否正確標(biāo)注； ? 化妝品是否有腐敗、變質(zhì)、異味、凈含量不足； ? 商品標(biāo)識(shí)是否完整正確； ? 商品標(biāo)志是否齊全；電器產(chǎn)品有無(wú) CCC標(biāo)志；進(jìn)口商品有無(wú) CIQ標(biāo)志； ? …… 等等 對(duì)臨時(shí)近保質(zhì)期的商品應(yīng)退貨或撤柜處理 ， 具體處理時(shí)間為； ? 有效期為一天的 ， 必須在當(dāng)天早上送貨驗(yàn)收 ， 當(dāng)天末賣(mài)完須停止銷(xiāo)售并予以清退； ? 有效期為三天以下 （ 含三天 ） 、 一天以上的 ， 須在第一天送貨驗(yàn)收 ， 截止保質(zhì)期停止銷(xiāo)售并予以清退； ? 有效期為七天以下 （ 含七天 ） 三天以上的 ， 須在第一天起前三天內(nèi)送貨驗(yàn)收 ， 截止保質(zhì)期停止銷(xiāo)售并予以清退； ? 有效期為十天的 （ 含十天 ） 、 七天以上的 ， 須在前五天內(nèi)送貨驗(yàn)收 ， 截止保質(zhì)期前一天停止銷(xiāo)售并予以清退； ? 有效期為半個(gè)月以下（含半個(gè)月）、十天以上的，須在前七天內(nèi)送貨驗(yàn)收，截止保質(zhì)期前兩天停止銷(xiāo)售并予以清退； ? 有效期為一個(gè)月以下（含一個(gè)月）、半個(gè)月以上的，須在前二十天內(nèi)送貨驗(yàn)收，截止保質(zhì)期前五天停止銷(xiāo)售并予以清退； ? 有效期為三個(gè)月以下 （ 含三個(gè)月 ） 、 一個(gè)月以上的 ， 須在一個(gè)月內(nèi)送貨驗(yàn)收 ， 截止保質(zhì)期前七天停止銷(xiāo)售并予以清退； 操作要求 ? 有效期為半年以下 （ 含半年 ） 、 三個(gè)月以上的 ， 須在前 1— 2保質(zhì)期內(nèi)送貨驗(yàn)收 ， 截止保質(zhì)期前一個(gè)月停止銷(xiāo)售并予以清退； ? 有效期為一年以下 （ 含一年 ） 、 半年以上的 ， 面在前 1－ 2保質(zhì)期內(nèi)送貨驗(yàn)收 ， 截止保質(zhì)期前一個(gè)月停止銷(xiāo)售并予以以清退； ? 有效期為一年以上的 ， 須在前 35保質(zhì)期內(nèi)送貨驗(yàn)收 ， 截止保質(zhì)期前三個(gè)內(nèi)停止銷(xiāo)售并予以清退； 附表： 吉之堡商品質(zhì)量抽查表 序號(hào) 商品編碼或條碼 商品名稱 質(zhì)量問(wèn)題描述 數(shù)量 生產(chǎn)日期 處理結(jié)果 1 2 操作步驟 門(mén)店周邊社區(qū)送貨 請(qǐng)顧客在服務(wù)臺(tái)的送貨登記本登記 把待送商品裝上送貨車(chē)并把工牌交給防損員 跟隨顧客將商品送到目的地后立即返回 返還送貨工具，取回工牌 在送貨登記本上登記返回時(shí)間 送貨操作要求 操作要求 送貨員工應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)臺(tái)的送貨排班要求，在班前例會(huì)后第一時(shí)間到服務(wù)臺(tái)報(bào)到；如果暫時(shí)沒(méi)有送貨需求，應(yīng)先回到本區(qū)域工作，隨時(shí)等候服務(wù)臺(tái)的通知； 接到服務(wù)的送貨通知后，必須在五分鐘內(nèi)到服務(wù)臺(tái)報(bào)到； 送貨過(guò)程中，應(yīng)注意了解顧客需求，返回后及時(shí)向經(jīng)理反饋； 送貨過(guò)程中必須做到； 》不得接受顧客的禮物； 》易碎商品應(yīng)放在最上面避免壓壞； 》整箱商品應(yīng)放在送貨車(chē)的最低層； 》瓶裝商品應(yīng)用紙箱包裝避免運(yùn)送過(guò)程中碰破； 》送貨時(shí)應(yīng)緊跟顧客，避免迷失方向； 》送貨時(shí)應(yīng)留意送貨工具，遺失按采購(gòu)價(jià)賠償； 大件商品送貨 營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)購(gòu)物單交給顧客買(mǎi)單 帶領(lǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)送貨單（一式三聯(lián)）送貨單顧客聯(lián)交顧客保管 憑送貨單隨貨同行聯(lián)和電腦小票辦理商品出場(chǎng) 貨送到后，將電腦小票交給顧客，請(qǐng)顧客在送貨單顧客聯(lián)上簽名并收回 把送貨單隨貨同行聯(lián)顧客聯(lián)交服務(wù)臺(tái)保存 操作步驟 購(gòu)物單 柜臺(tái)： 日期： 商品編碼 商品名稱 銷(xiāo)售規(guī)格 銷(xiāo)售單位 單價(jià) 數(shù)量 金額 萬(wàn) 仟 佰 拾 元 角 分 合計(jì) 開(kāi)票人： 收銀員： 送貨登記本 日期 顧客姓名電話 購(gòu)買(mǎi)金額 送貨地址 送貨人 出發(fā)時(shí)間 返回時(shí)間 表三、送貨單（印刷品， A6紙，一式三聯(lián)，第一聯(lián)存根聯(lián)，第二聯(lián)隨貨同行，第三聯(lián)顧客聯(lián)） 送貨單 收貨人： 聯(lián)系電話： 送貨時(shí)間 ： 購(gòu)物日期： 送貨地址： 收銀臺(tái)號(hào)： 收銀流水號(hào)： 商品編碼 商品名稱 規(guī)格，型號(hào) 數(shù)量 單價(jià) 備注 還原操作要求 末銷(xiāo)售的商品 操作步驟 清理購(gòu)物車(chē)、籃內(nèi)物品，把商品分生鮮品、食品、非食品存放到購(gòu)物籃內(nèi)；顧客丟棄的連卷袋應(yīng)扔進(jìn)垃圾箱；如果商品被盜僅剩外包裝，應(yīng)立即反饋給防損部；遺留物品拿到服務(wù)臺(tái)； 用購(gòu)物車(chē)（籃）把商品還原到陳列位 還原購(gòu)物車(chē)（籃），購(gòu)物籃 40個(gè)一組用車(chē)輪底座推至指定存放處，購(gòu)物車(chē) 20— 30個(gè)一組又兩人合作推陳出新至指定存放位 商品還原后，把還原用購(gòu)物車(chē)（籃）還原到存放處 a、生鮮商品應(yīng)第一時(shí)間還原，生鮮區(qū)應(yīng)每 30分鐘到還原商品存放點(diǎn)及收銀臺(tái)將自己商品還原，食品非食品由還原人員負(fù)責(zé)還原； b、每一位員工必須熟悉商場(chǎng)的商品陳列位，商品必須還原到陳列位，購(gòu)物車(chē)（或籃）必須還原到指定存放位，不允許隨意擺放； c、電梯口顧客暫存商品不是還原商品； d．在工作中對(duì)本區(qū)域內(nèi)商品每一位員工都要做到；隨手還原； e、在本區(qū)域內(nèi)還原商品前應(yīng)主動(dòng)向周?chē)櫩土私馐欠襁x擇了此件產(chǎn)商品； f、還原人員清理購(gòu)物車(chē)或籃還原時(shí)應(yīng)留意前方顧客，并提醒顧客注意安全 g、購(gòu)物車(chē)的還原必須兩人一組，一人在前引導(dǎo)，一人在向后控制速度； h、購(gòu)物籃應(yīng)使用四輪底座存放，嚴(yán)禁直接放在地上，疊加后高度不得超大型過(guò) （標(biāo)準(zhǔn)為四十個(gè)）； i、購(gòu)物車(chē)存放應(yīng)筐子在前推手在后，疊起的長(zhǎng)度應(yīng)符合存放處的長(zhǎng)度（一般十個(gè)左右） 操作要求 退換貨商品及顧客遺留商品 操作步驟 各區(qū)域每天晚班到服務(wù)臺(tái)查詢 簽收商品 簽收可再次銷(xiāo)售的商品 如顧客來(lái)領(lǐng)取商品時(shí)，做好解釋工作并請(qǐng)顧客重新購(gòu)買(mǎi) 可銷(xiāo)售的商品還原到陳列位；不可銷(xiāo)售的商品退給供應(yīng)商（參見(jiàn)退換貨操作要求） 退換貨商品 顧客遺留商品 可銷(xiāo)售的商品由服務(wù)臺(tái)人員根據(jù)電腦小票辦理退貨手續(xù)，商品還原至原陳列位 操作要求 1 、 簽 收 時(shí) 應(yīng) 核 對(duì) 商 品 條 碼 ， 名稱 ， 數(shù)量； 2 、 從 服 務(wù) 臺(tái) 領(lǐng) 取 的 顧 客 遺 留 商 品 進(jìn) 場(chǎng) 前 應(yīng) 除 去 購(gòu) 物 袋 ； 顧客遺留商品應(yīng)按照先進(jìn)先出陳列在最容易顧客拿取的位置； 接待顧客投訴操作要求 服務(wù)投訴 操作步驟 在自己的小筆記本上記錄顧客投訴情況，或指引顧客到服務(wù)臺(tái)處理 應(yīng)向顧客解釋“我們一定會(huì)改進(jìn)我們的服務(wù)，十分感謝您對(duì)我們的關(guān)心和指導(dǎo)！歡迎下次光臨！” 如果顧客對(duì)自己的服務(wù)不滿意，應(yīng)主動(dòng)向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤，并請(qǐng)顧客原諒 操作要求 ? 顧客投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意顧客傾聽(tīng)顧客投訴的關(guān)鍵問(wèn)題，了解顧客需求， 真誠(chéng)、傾聽(tīng)、微笑、冷靜、不爭(zhēng)辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對(duì)技巧，在接待顧客投訴時(shí)應(yīng)注意； 不要感情用事； 不要為自己辯護(hù)； 不要逃避顧客的抱怨； 不因時(shí)、地、人、這間不同而改變說(shuō)話的內(nèi)容； 以冷靜的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生沖突； 不要爭(zhēng)著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； 在征求顧客同意后，指引顧客到服務(wù)臺(tái)登記投訴內(nèi)容，并及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)。在顧客需要幫助的時(shí)候主動(dòng)走近微笑服務(wù)，使顧客的需求能及時(shí)滿足； 購(gòu)物單必須完整填寫(xiě)，如商品編碼或條碼、名稱、單價(jià)、合計(jì)、填單人、日期（如果是促銷(xiāo)商品，單價(jià)欄填寫(xiě)促銷(xiāo)價(jià)格）蓋過(guò)“現(xiàn)金收款”章的購(gòu)物單和第二聯(lián)電腦小票必須留底備查； 開(kāi)單銷(xiāo)售的商品每班次必須按照交接班本操作要求交接 開(kāi)單銷(xiāo)售的退貨 ? 員工負(fù)責(zé)檢查商品是否符合退貨范圍（參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《服務(wù)公約》和其它的相關(guān)規(guī)定； ? 應(yīng)用紅筆填寫(xiě)購(gòu)物單（見(jiàn)附表二） ? 帶領(lǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)辦理退貨； ? 負(fù)責(zé)簽收退換貨商品后，還原或退回供應(yīng)商 操作要求 購(gòu)物單 柜組： 日期： 年 月 日 商品編碼 /條碼 商品品名 銷(xiāo)售 規(guī)格 銷(xiāo)售 單位 單價(jià) 數(shù)量 金額 萬(wàn) 仟 佰 拾 元 角 分 接收收貨區(qū)配送的贈(zèng)品，檢查是否已貼有“贈(zèng)”字標(biāo)簽 場(chǎng)外派發(fā) 場(chǎng)內(nèi)派發(fā) 專(zhuān)人保管，專(zhuān)人派發(fā) 捆綁銷(xiāo)售 收貨員憑贈(zèng)品驗(yàn)收清單把贈(zèng)品出到服務(wù)臺(tái) 憑商品（物品）出場(chǎng)證明（自制）出場(chǎng)派發(fā) 如供應(yīng)商要求清退，憑贈(zèng)品送貨清單按正常商品的退貨流程退出 如供應(yīng)商不要求清退，在贈(zèng)品送貨清單上統(tǒng)計(jì)數(shù)量后，區(qū)域經(jīng)理簽名確認(rèn)后，交門(mén)店行政統(tǒng)一保管 制作贈(zèng)品促銷(xiāo)活動(dòng)的標(biāo)識(shí)，并張貼在商品陳列位置 營(yíng)業(yè)中向顧客介紹贈(zèng)品活動(dòng)信息 在促銷(xiāo)期間贈(zèng)品不足，應(yīng)向經(jīng)理反饋 促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)撤除贈(zèng)品標(biāo)識(shí)，統(tǒng)計(jì)贈(zèng)品數(shù)量 贈(zèng)品管理操作要求 操作步驟 贈(zèng)品視同商品管理： 如贈(zèng)品與超市內(nèi)銷(xiāo)售的商品相同 ， 而包裝上又沒(méi)有注明 “ 非賣(mài)品 ” 或“ 贈(zèng)品 ” 字樣的 ， 必須在贈(zèng)品外張貼我公司統(tǒng)一的 “ 贈(zèng) ” 字標(biāo)貼 ， 檢查收貨員配送的贈(zèng)品時(shí)應(yīng)注意進(jìn)行檢查： 一般情況下 ， 超市內(nèi)派放贈(zèng)品使用捆綁派發(fā)的方式 ， 如采取非捆綁方式派發(fā)的贈(zèng)品必須要有有專(zhuān)人派發(fā) ， 并每班交接；開(kāi)單銷(xiāo)售柜組派發(fā)贈(zèng)品應(yīng)進(jìn)行實(shí)物交接； 非捆綁方式派發(fā)的 ， 不田登記要求： a、 每張表登記一種贈(zèng)品 ， b、 對(duì)于價(jià)值高的贈(zèng)品應(yīng)逐步登記 ， 記錄收銀臺(tái)號(hào)和流水號(hào)并簽名 ， 派發(fā)人員每班交接 。 操作要求 打印標(biāo)簽應(yīng)注意以下事項(xiàng)： ? 嚴(yán)格按照打印標(biāo)簽申請(qǐng)單的目錄填寫(xiě) ， 包括區(qū)域 ， 日期 、 商品編碼 、 打印數(shù)量 、 打印原因 、 申請(qǐng)人等 ， 不