【正文】 資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 3．電話語言： 1）、打電話的時間最好在早晨的 10點 ~11點 30分，下午的 3點 ~4點 30分。 4）、全部交給設(shè)計師來安排的顧客。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第六章：銷售跟單的技巧 一、意向客戶跟單技巧： 1．時間： 時間的把握非常注意的，在第一次顧客來到展廳后，留下電話號碼的意向顧客展廳人員必須在時間上做一個調(diào)整，因為意向顧客來逛肯定是為了需要購買的，一般在顧客來過后的三天、五天、 7天、 10天為一個個的周期來做為聯(lián)系并抓緊的時間，在意向顧客很急的時候，完全可以一天幾個電話甚至在顧客離開后幾小時都能夠撥打電話以聯(lián)系顧客，根據(jù)判斷是最關(guān)鍵的，分為以下： 1）、一兩天之內(nèi)必須定下方案的顧客（并對我司產(chǎn)品非常有興趣） 2）、顧客還為交房，只是在前期滿看看的。 2）、針對不同客戶群體提供不同造型說詞，和柜子搭配性能。 2．電器：電器銷售將是我們的重要技巧使用重心。銷售人員在和顧客交流的時候一定要問一句，您是否需要為家里人準(zhǔn)備一個拉籃呢，它能夠裝載 ………… 非常方便與煮菜和調(diào)味品的拿放，這樣的方便使得在廚房的工作量大大減輕了，我們彎腰的次數(shù)少了，走的路少了，所以您可以看看我們進(jìn)口的雙灣配件，相對了我們還擁有國內(nèi)生產(chǎn)的教為經(jīng)濟(jì)型的華海配件。同時體現(xiàn)了老顧客的維護(hù)性能。 4．顧客介紹顧客：由老顧客或則公司領(lǐng)導(dǎo)朋友、同事朋友等介紹來的顧客。 1）、由設(shè)計師獨自介紹（設(shè)計師與展廳或則公司單獨簽定合作協(xié)議） 2）、家裝公司指定合作（我司與家裝公司簽定協(xié)議的） 3）、由大客戶牽頭合作的家裝公司或則設(shè)計師。 3）、小區(qū)業(yè)主自發(fā)的組織的團(tuán)購聯(lián)合體。 1）、小區(qū)大客戶人員直接帶到展廳顧客。（這是我們的基礎(chǔ)工作必須扎實有效的學(xué)習(xí)和提高個人和團(tuán)隊合作能力）。 1．店面銷售：我們店面銷售是我們最基礎(chǔ)的銷售方式，利用的是自然人流和一些廣告、建材城的帶動人流來影響直接面對顧客的機(jī)會，這樣的單子有隨大流為主的特色，即需要加大我們展廳銷售人員的一對一銷售介紹能力。 我們的工藝特點 : 我們先進(jìn)的工藝特點，與其他品牌不同之處，強(qiáng)調(diào)客戶帶來更多的利益。 ◆差異性優(yōu)勢（ Difference）：大力宣傳自身的特色優(yōu)勢（我們的品牌優(yōu)勢、我們的工藝優(yōu)勢）。 ◆更高質(zhì)量（ Better）：展示更好的質(zhì)量（我們的材料、生產(chǎn)工藝等）。我們的客戶登記本、我們的證書、客戶安裝的照片等。“所以 …… ” ◆“ B”（利益 Benefits），不僅僅要說出產(chǎn)品的優(yōu)越性，更要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給消費者所帶來的實實在在的利益；記住客戶購買的是利益。 ◆“ F”（特性 Features），是指要深刻挖掘產(chǎn)品的潛質(zhì)，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等基本功能；當(dāng)我們了解客戶是最關(guān)心什么以后，我們必須找出一兩款產(chǎn)品的特點符合客戶的需求。 六、產(chǎn)品解說的幾種方法： FABE銷售法則： “ FABE”是一種簡單實用的利益推銷法，客戶購買的本質(zhì)是需求獲是更多的利益。 善用客戶的推薦與照片：巧妙利用我們的銷售記錄，客戶對我們產(chǎn)品的評價，以及相關(guān)的照片、證書等之類的材料。 在參與中引導(dǎo)焦點產(chǎn)生感覺：在互動演示過程中進(jìn)行切身的解說產(chǎn)品。 五、銷售中與客戶互動展示： 勇于讓客戶參與體驗：讓客戶去感受我們的廚柜產(chǎn)品，讓客戶參與操作體驗， 增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品的信任。對于如何識別成交信號的肢體語言將在成交技巧過程具體闡述。提問的技巧： 提問方式的種類 封閉式 選擇式 （ CLOSED）：答案為是或否，或作出選擇 開放式（ OPEN）：答案不固定 整體式（ OVERHEAD）：對象為群體 直接式（ DIRECT）：對象為某個、某些人 反問式（ REVERSE）：針對提問者的問題提出問題，可為反問同樣的問題 傳遞式（ RELAY）：將某人的答案作為問題提出來再問其他的人 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 各種提問方式的作用 整體式： A、 引全體注意力 B、 創(chuàng)造參與氣氛 C、 發(fā)現(xiàn)支配型及表現(xiàn)型聽眾 直接式： A、 引導(dǎo)沉默，不積極的人參與 B、 拉回開小差的人的注意力 C、 引出專家經(jīng)驗為講演添彩 反問式： A、 引導(dǎo)提問者思考 B、 緩和提問者的挑戰(zhàn)情緒 C、 將問題簡練化 傳遞式： A、 創(chuàng)造共同探討的氛圍 B、 控制每人的發(fā)言時間 提問的原則 A、精簡 B、引發(fā)思考 C、集中一個重點 D、每次只提一個問題 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 注視對方的肢體語言：在產(chǎn)品解說的過程中要密切關(guān)注客戶的肢體語言，我們在講解過程中要充分體現(xiàn)積極的肢體語言，我們要引導(dǎo)客戶去體驗我們的產(chǎn)品。 以利他的基礎(chǔ)出發(fā)：站在客戶的立場進(jìn)行解說產(chǎn)品，重點闡述這個產(chǎn)品能給帶來利益，從需求中激發(fā)購買欲望。 主題明確：明確此次溝通的主題，抓住重點，注重捕捉客戶的需求。 第三：要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方。在贊美過程要注意以下幾點： 第一：語調(diào)要熱誠生動，不要像背書稿一樣。 促銷法：您好，我們保潔廚柜現(xiàn)在正舉行 …… 活動，您現(xiàn)在訂購您獲得更多的優(yōu)惠！ 四、與客戶溝通的技巧： 以贊美開場：要學(xué)會去贊美客戶、也要學(xué)會接受客戶的贊美。 服務(wù)法：您好，請問有什么可以幫助您？ 直接法：您好，請問您想了解一種什么樣的廚柜？我們這里有 …… 。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 三、接觸客戶的技巧： 單頁法：您好，這是我們的保潔廚柜，請看看（我們的）產(chǎn)品介紹，我們將為提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)。 二、產(chǎn)品解說的結(jié)構(gòu)： 個人 商品 企業(yè) 銷售是從個人銷售開始的，當(dāng)客戶接收你個人后才能去接收你的產(chǎn)品，接收你的產(chǎn)品后才會認(rèn)可你的企業(yè)。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第四章：產(chǎn)品解說的技巧 一、產(chǎn)品解說的必要性； 刺激客戶的購買欲望：主動與客戶溝通，合理解說產(chǎn)品，增進(jìn)客戶對產(chǎn)品的了解，刺激勵客戶的購買欲望。您好，今天我們今天搞買贈活動，贈品豐厚，這些款式都是我們保潔廚柜的精品，還有禮品贈送，千萬別錯過機(jī)會。贈品購買型相信質(zhì)量，喜歡贈品，當(dāng)場購買。特價購買型直奔現(xiàn)場，當(dāng)場購買熱情接待，突出賣點，肯定質(zhì)量。贊揚(yáng)眼力、突出品質(zhì)、適當(dāng)滿足。您的同伴眼光真好，是個行家吧，難怪您找他（她）來給您做參謀，這幾套性價比很高，款式又時尚，非常符合您的需求。結(jié)伴考察型心存疑慮，旁觀者是參謀。熱情接待，關(guān)心小孩，留下電話，立刻回訪。 準(zhǔn)確判客戶的購買動機(jī)及消費類型： 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 顧客類型進(jìn)店動機(jī)導(dǎo)購要點用語示范親自考察型收集備選品牌質(zhì)量、款式、性能等信息熱情接待，重點突出 12款，留下電話，立刻回訪您好，這是我們保潔廚柜今年最新上市的新品，這是我們的電話，隨時歡迎咨詢：您能留下您的電話嗎，以便我們可以隨時進(jìn)行聯(lián)系，我們會保密您的電話號的。 (11)考慮長期性。 (10)獨立性。 (9) 兼效性。“物美價廉”是任何人都希望的，買到既便宜又實惠的產(chǎn)品誰都喜歡。 (7) 心優(yōu)于物，質(zhì)優(yōu)于量，自然優(yōu)于人工，精神上享受比物質(zhì)上享受重要。 (6) 尋求差異。 (5) 精神上的滿足。 (4) 質(zhì)量第一。 (3) 追求個性化。錢要用在刀口上，沒有人愿意冬天出錢買電風(fēng)扇而夏天去買電暖氣。大部分人選購商品，不是只顧眼前，而是從長遠(yuǎn)角度去來權(quán)衡，看所買的東西是否有用。否則，如果消費者發(fā)覺導(dǎo)購員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會產(chǎn)生戒備，甚至對抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。客戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購買態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售代表要仔細(xì)觀察，分析客戶拒絕的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出，傷其自尊心； 3）銷售代表在服務(wù)過程中與客戶的關(guān)系越融洽，越能取得客戶信任，則對改變客戶的拒絕態(tài)度越有利?！? 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 銷售代表可以促進(jìn)消費者態(tài)度的轉(zhuǎn)化，須注意以下幾點： 1）談話的方式與技巧：在實踐中不斷探索、總結(jié)和提高；關(guān)于溝通的技巧我們將在第四章產(chǎn)品介紹中具體闡述。所以，要促進(jìn)消費者的購買行為，就必須改變消費者的態(tài)度，變消極為積極，變否定為肯定態(tài)度。 消費者態(tài)度轉(zhuǎn)變與購買行為： 消費者的態(tài)度，是消費者在購買活動中形成對商品的好惡、肯定或否定的心理傾向。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 消費者購買態(tài)度分析 消費者購買態(tài)度的類型與相關(guān)因素： 在實際購買活動中，消費者的態(tài)度表現(xiàn)往往十分復(fù)雜，并不是說消費者喜歡某種商品，就立刻形成肯定態(tài)度，挑剔商品的某些方面，就形成完全否定的態(tài)度，這要具體情況具體分析。如果我們以親切和藹的服務(wù)態(tài)度，周到方便的服務(wù)方式，詳細(xì)、客觀地介紹產(chǎn)品的性能特點，可以誘導(dǎo)消費者對商品形成肯定態(tài)度，從而會進(jìn)一步促進(jìn)購買動機(jī)的形成。 許多消費者在決定購買某種商品時，并沒有明確的購買傾向，或即使有較中意的品牌、套路，也只是初步感覺，是盲目的，容易被說服的。 銷售代表服務(wù)對消費者購買動機(jī)的影響： 消費者購買動機(jī)形成與改變的重要原因是外界客觀條件的刺激。 3）青年消費者的購買動機(jī)特點 A、購買動機(jī)具有時代感：年輕人的典型表現(xiàn)是內(nèi)心豐富，感覺敏銳，富于幻想，勇于創(chuàng)新，敢于沖破破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見，易于接受新鮮事物，追隨時代潮流； B、購買范圍廣泛，購買能力強(qiáng)：最突出的是新婚青年的購買行為； C、具有明顯的沖動性： 首先講究商品美觀、新異，其次才注意質(zhì)量、價格，而不能地分析商品地各種利弊因素，許多人憑對商品的感情與直覺判斷商品地好壞、優(yōu)劣，形成對商品的好惡傾向； D、購買動機(jī)易受社會因素的影響。如看到某種漂亮的童裝，馬上會聯(lián)想到自己孩子穿上會是什么樣子，從而產(chǎn)生喜歡、偏愛等感情，促發(fā)購買動機(jī)； C、購買動機(jī)易受外界因素影響，波動性較大： 如促銷優(yōu)惠等往往對女性具有特別吸引力，容易被說服等。 C、購買動機(jī)感情色彩比較淡薄：即男性消費者在購買某些商品上與女性的明顯區(qū)別就是決策過程不易受感情支配。 B、購買動機(jī)具有被動性： 在許多情況下，購買動機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐；同事、朋友的委托；工作的需要等。 “把消費者當(dāng)成對面走過來的一張一百元現(xiàn)鈔，你要使盡渾身解數(shù)去抓住他，你要是抓不住，就會被其他展廳搶過去了。 如：新房或新婚需要購買一套廚柜，此時他的需求將非常強(qiáng)烈，很快就會形成購買；如果在逛商場的時候，看到一款廚柜款式不錯，非常時尚，而且價格也非常實惠，但現(xiàn)在并不是非常需要，此時需求的強(qiáng)度較弱，不會立即形成購買。 消費需求 購買動機(jī) 購買行為 需求滿足 新的需求 消費需求的強(qiáng)度決定購買行為實現(xiàn)的程度： 由于消費者需求形成的強(qiáng)度不同，對購買行為影響的程度也會不同。 消費需求決定購買行為： 消費者的購買行