服務(wù)市場營銷管理導(dǎo)論-文庫吧資料
2025-01-16 00:06本頁面
【正文】 擇新車型，或二手的舊式車，另有不同的顏色和附加品供選擇。 顧客等待銷售人員時可以檢查汽車。 锃亮的新車展示出來（顧客不可能錯過它們）。 顧客入口處有花壇。 顧客能直接走進來。 大量資料 天天更新 汽車銷售 (“前端” ) 用大量的廣告和促銷來吸引汽車買主。 ? 很難判定服務(wù)問題是制造商的錯誤還是服務(wù)商的錯誤 —— 由于對機車的一般問題缺乏了解，顧客可能會責(zé)怪經(jīng)銷商。 ? 獲得服務(wù)的決策可能是以一些周期性、可預(yù)測的決定因素為基礎(chǔ)的（如距上次服務(wù)的時間、行車里數(shù)，為過冬備車，遠行之前的預(yù)防性維修），或是出現(xiàn)了需要修理的問題之后做出的。 ? 一些服務(wù)問題很難查出（如漏水，電路故障），經(jīng)常不能一次修好。 ? 服務(wù)的價格很難預(yù)估，但比買新車便宜得多 —— 日常預(yù)防性工作（如換油、潤滑等）的開銷經(jīng)常在 50美元以下，大修的費用也極少超過 1000美元，除非發(fā)生了車禍（此時大部分費用由保險公司承擔(dān)）。 除非顧客買了一個 “” （ 有缺點 ， 令人不滿意之物 ） ， 否則最初體會有一部新車的感覺是傾向于積極方面的 ， 所得益處也是顯而易見的 。 多由制造商來打廣告 。 通常是一項激動人心的 、 積極的活動 （ 但是一些人感到壓力很大 ， 而且不信任汽車銷售員 ） 。 決策過程可能包括其他家庭成員 、 朋友的建議 ， 意見領(lǐng)袖以及集中的信息收集 。 5 應(yīng)如何應(yīng)付展覽廳中生氣的顧客？ 提什么建議？ —— 提高服務(wù)質(zhì)量 —— 開展服務(wù)部營銷 —— 開展交易所營銷 —— 與其扭轉(zhuǎn)局面不如現(xiàn)在就把汽車世界賣了 大量資料 天天更新 ？ 汽車營銷 大宗商品 （ 美國絕大多數(shù)汽車價格都超過了 10000美元 ） 。 。 大量資料 天天更新 案例問題 ，汽車產(chǎn)品營銷與服務(wù)營銷如何不同？ “ 汽車世界 ” 銷售部和服務(wù)部。 參考一個學(xué)生們可以親身經(jīng)歷的行業(yè)，引入服務(wù)質(zhì)量的觀念。 教學(xué)目標 列出同一種產(chǎn)品的耐用消費品營銷和售后服務(wù)營銷的不同及相互依賴之處。她很震驚地發(fā)現(xiàn)，曾一度繁榮的交易所在賠錢，并且她意識到自己要么低價賣掉這個交易所，要么就得努力使生意好轉(zhuǎn)。 四，質(zhì)量改進過程失敗的原因 急功近利； 只作為簡單的策略； 五、服務(wù)質(zhì)量管理框架 1． 3類行為主體： A 管理者 B 職員 C 顧客 2．質(zhì)量的評估結(jié)果 六、服務(wù)的設(shè)計 1．差距分析模型 2．質(zhì)量差距的管理 大量資料 天天更新 A (3)管理層對預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 的認識 質(zhì)量標準的確定 (4)質(zhì)量標準和想理業(yè)績的內(nèi)部營銷 (2)職員對滿意的質(zhì)量和行為的內(nèi)部分析 B (6)職員對理想服務(wù)質(zhì)量的認 識 遵守質(zhì)量標準的意愿和能力 (7)理想質(zhì)量的解釋需求分析和現(xiàn)場質(zhì)量控制 (8)服務(wù)交易服務(wù)生產(chǎn) C 市場對服務(wù)質(zhì)量的認識 (9)期望的質(zhì)量 (10)實際經(jīng)歷的質(zhì)量 (11)評價 =感知的服務(wù)質(zhì)量 圖 服務(wù)質(zhì)量管理的框架 (1)傳統(tǒng)的需求分析和質(zhì)量控制措施 (5)外部營銷 大量資料 天天更新 預(yù)期質(zhì)量（ q0） 實際質(zhì)量（ q1） 評價 q1q0 q1q0 q10 q1q0 過高的質(zhì)量 略高的質(zhì)量 相符的質(zhì)量 過低的質(zhì)量 （不合算） （優(yōu)質(zhì)） （可以接受的質(zhì)量） （劣質(zhì)） 圖 質(zhì)量評價可能出現(xiàn)的結(jié)果 大量資料 天天更新 顧客 口碑溝通 個人需求 以往經(jīng)歷 期望的服務(wù) 感知的服務(wù) 服務(wù)生產(chǎn) (包括 售前、售后協(xié)定 ) 把認識轉(zhuǎn)化為 服務(wù)質(zhì)的標準 管理者對顧客 期望的認識 同顧客的 外部溝通 差距 5 差距 3 差距 2 市場 圖 服務(wù)質(zhì)量的理論模型 ——差距分析模型 差距 1 差距 4 大量資料 天天更新 討論題 ? 青島作為重要的沿海城市，在山東經(jīng)濟乃至全國經(jīng)濟中都扮演著重要角色，請您談?wù)勄鄭u在服務(wù)業(yè)方面有哪些優(yōu)勢？ ? 隨著準入規(guī)則在中國的全面實施及服務(wù)市場的開放，請評價青島有哪些具有潛力的服務(wù)市場機會？ ? 結(jié)合您所熟悉的服務(wù)業(yè)，對服務(wù)市場營銷理論在實踐中的應(yīng)用有哪些新見解？ 大量資料 天天更新 薩利文汽車案例 概要 某家福特汽車銷售所的主人意外死亡。 大量資料 天天更新 三、管理者對改進質(zhì)量猶豫不決 ——我們的行業(yè)太特殊 設(shè)想一下：如果一個每天起落上百架次的大型國際 機場，如果該機場的服務(wù)只達到 99%，那么每天都要發(fā) 生幾起事故?！睆目傮w的統(tǒng)計資料上顯示：在 80年代，美 國工廠中 1/4 的工人根本不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，他們將整個工作 日都花費在糾正其他工人所犯的錯誤上?？妓古捎谩百|(zhì)量無成本” （ .），來解釋“如果集中精力保證質(zhì)量，企業(yè)
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