【正文】 醫(yī)院形象價(jià)值 2023 68 mkyy ?患者購買的總成本 是指患者為了獲取一組利益，而不得不付出的貨幣成本、時(shí)間成本、信息成本、精神成本和體力成本的組合。 ?提出：“從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起”、“服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實(shí)，但決不能摻水變味”、“爭取第一次就做好”。 2023 65 mkyy ★ 案例 ?西南醫(yī)院的零缺陷文化 ?內(nèi)涵：兩個(gè)貼近 —機(jī)關(guān)貼近科室，科室貼近患者；機(jī)制活一點(diǎn)，士氣高一點(diǎn)，底氣足一點(diǎn)。當(dāng)時(shí)沒有一個(gè)人同意他的觀點(diǎn)，看他是異類。（ 北京青年報(bào) 7月 29日 ） 2023 64 mkyy ★ 案例 惠普最早提出 公司應(yīng)“以人為本” ?1949年， 37歲的惠普首席執(zhí)行官大衛(wèi) .帕卡德參加了一次美國商界領(lǐng)袖的會(huì)議，與會(huì)者就如何追求公司利潤侃侃而談。 ?從 7月份開始，用戶的滿意度將成為銷售人員獎(jiǎng)金多寡的重要考核指標(biāo)（占獎(jiǎng)金額的 50%）。 ?員工的福利待遇。 ?堅(jiān)持每月一次思想工作專題研究。 2023 62 mkyy ★ 案例 本院的 “堅(jiān)定不移維護(hù)員工利益”的做法： ?新建輸液大廳，縮短搶救距離，提高搶救便利。 2023 60 mkyy ?“公司（醫(yī)院） 內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的內(nèi)容 內(nèi) 部 服 務(wù) 質(zhì) 量 有形的 無形的 工作環(huán)境滿意 工作條件完備 薪酬待遇認(rèn)可 管理規(guī)范公平 有利自身發(fā)展 獎(jiǎng)罰激勵(lì)動(dòng)力 感受團(tuán)隊(duì)精神 2023 61 mkyy ★小結(jié) ?針對(duì)以上分析，說明醫(yī)院管理者要有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，即應(yīng)該通過有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部良好的工作環(huán)境和激勵(lì)人才的管理氛圍，維護(hù)員工的共同利益。 2023 59 mkyy ?“公司（醫(yī)院） 內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概念 ?醫(yī)院為外部患者提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由醫(yī)院內(nèi)部員工完成，因此，為了更好支持員工完成外部服務(wù)，醫(yī)院當(dāng)然必須應(yīng)該為他們提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)。因?yàn)闆]有滿意的醫(yī)務(wù)人員，哪來的滿意的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，讓病人滿意，管理者首先要讓員工滿意。 ?所以，醫(yī)院管理者既要有服務(wù)患者，又要有服務(wù)員工的雙重意識(shí)和責(zé)任。 2023 56 mkyy 六 .員工滿意感 是患者滿意感的基礎(chǔ) 2023 57 mkyy ?提高患者滿意感的實(shí)施者是醫(yī)院全體員工。 ?單病種收費(fèi)制。 ?推行整體護(hù)理。 ?假日服務(wù)窗口和診室全部開放。將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，工作中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會(huì)減少，服務(wù)工作和患者的滿意感也就不斷提升。 ?提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能解決問題。 2023 54 mkyy ★小結(jié) ?從過程分析的角度來看，患者最終的滿意度是患者就診各個(gè)階段的滿意度的綜合。對(duì)患者這些行為的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)強(qiáng)化患者的口頭宣傳，同時(shí)患者會(huì)對(duì)以往的消費(fèi)決策給予肯定，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的信任度，提高對(duì)醫(yī)院的忠誠度。 ?措施辦法： ?發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。太早或太晚都會(huì)降低效果。 2023 52 mkyy ?診療后跟蹤接觸度 ?是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者的意見、建議、需求的及時(shí)性、頻率及深度。 ?對(duì)患者的投訴作出實(shí)質(zhì)性的答復(fù)和補(bǔ)償。如門診服務(wù)臺(tái)、患者投訴部等。 ?患者評(píng)價(jià)的結(jié)果是他們對(duì)前兩個(gè)階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對(duì)這一評(píng)價(jià)結(jié)果也產(chǎn)生影響： 2023 51 mkyy ?投訴抱怨渠道的暢通性 ?是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需要。在真實(shí)的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會(huì)或不滿。 ?服務(wù)中的溝通是雙向的。 ★流程的暢順性 2023 49 mkyy ★溝通的有效性 → 醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項(xiàng)、保健知識(shí)等。 2023 47 mkyy ●就診階段影響 患者滿意的三要素 ★現(xiàn)場管理的有序性 → 對(duì)醫(yī)院有形展示的布置 → 對(duì)患者參與服務(wù)的管理 → 對(duì)患者與患者相互影響的管理 ?有序的服務(wù)現(xiàn)場能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。 2023 46 mkyy ▲就診階段 ?是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項(xiàng)硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全過程質(zhì)量的總和。 ?就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險(xiǎn)性是影響患者滿意的主要因素。 2023 45 mkyy ★ 就診三個(gè)階段的服務(wù) ▲ 診前階段： ?從患者對(duì)醫(yī)院的一系列判斷與評(píng)估開始。 ?患者的整個(gè)就診過程包括就診前、就診中和就診后。 2023 42 mkyy ★ 案例 ?本院在裝置了數(shù)碼監(jiān)控系統(tǒng)后，門診、住院醫(yī)療環(huán)境得到明顯改善，由原來的“白天熱鬧鬧，晚上亂糟糟”的狀況變成“白天熱鬧鬧，晚上靜悄悄”，增加了病人的人身、財(cái)產(chǎn)安全感，受到患者的好評(píng)。收銀臺(tái)上方的家居飾燈，讓人有一種到家的感覺。因?yàn)榛颊呤欠裨俅稳ツ硞€(gè)醫(yī)院診治，往往不是其治療經(jīng)歷過程中的某一次具體特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的?；颊邔?duì)我院門診輸液廳的評(píng)價(jià)是最好的證明。 2023 36 mkyy ★服務(wù)比較標(biāo)準(zhǔn)的不同 與患者消費(fèi)后的心理認(rèn)知 比較標(biāo)準(zhǔn) 心理認(rèn)知 期望 期望 /服務(wù)差異 需要 符合需要的程度 理想 質(zhì)量 公平性 公正 /不公正 本可能的服務(wù) 認(rèn)同 /后悔 服 務(wù) 實(shí) 績 滿 意 / 不 滿 意 2023 37 mkyy ★ 從表中我們可以看出患者的期望可能 包含多種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 比較標(biāo)準(zhǔn) 心理認(rèn)知 期望 期望 /服務(wù)差異 需要 符合需要的程度 理想 質(zhì)量 公平性 公正 /不公正 本可能的服務(wù) 認(rèn)同 /后悔 期望的服務(wù) 想象相當(dāng)?shù)姆?wù) 心目中最理想的服務(wù) 感覺中與付出的 代價(jià)相當(dāng)?shù)姆?wù) 可以容忍的 最低服務(wù)水平 2023 38 mkyy ★個(gè)人管見 是同時(shí)發(fā)生的，患者往往直接參與服務(wù)過程，與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員直接接觸，因此醫(yī)院在評(píng)估患者對(duì)服務(wù)的滿意程度時(shí)了解患者的情感反應(yīng)非常重要。 → 如果服務(wù)實(shí)績未能達(dá)到期望，顧客就不滿意。 ?這個(gè)模型包括兩個(gè)過程：顧客期望的形成過程和服務(wù)實(shí)績與顧客期望的比較過程。 ?也就是說，顧客會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)歷、他人的口頭宣傳、企業(yè)的聲譽(yù)、廣告宣傳等一系列因素，形成對(duì)企業(yè)服務(wù)實(shí)績的期望，并將這種期望作為評(píng)估服務(wù)實(shí)績的標(biāo)準(zhǔn)。 2023 31 mkyy ★滿意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別 項(xiàng)目 滿意服務(wù) 感動(dòng)服務(wù) 客觀 結(jié)果 看病解除了病痛 沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決 主觀 感受 感覺醫(yī)護(hù)人員不錯(cuò) 這里的醫(yī)護(hù)人員真好 醫(yī)生 思維 就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)行流程 就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求 關(guān)注點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)硬件對(duì)康復(fù)的作用 強(qiáng)調(diào)對(duì)精神的康復(fù)作用 2023 32 mkyy ★滿意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別 項(xiàng)目 滿意服務(wù) 感動(dòng)服務(wù) 側(cè)重點(diǎn) 執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病人 在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在全面檢查中有創(chuàng)