醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)課程-文庫(kù)吧資料
2025-01-14 06:41本頁(yè)面
【正文】 受 的 服務(wù)質(zhì)量 之間的 差異 20238 mkyy 63 ●思考和分析 ，應(yīng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，真正理解患者眼里的服務(wù)質(zhì)量，有效的激勵(lì)員工，采取相應(yīng)步驟制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。 20238 mkyy 60 ●患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 至超過(guò)他們的預(yù)期時(shí) —— 感知服務(wù)質(zhì)量好。 ： 消費(fèi)者和服務(wù)人員之間都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的。 20238 mkyy 59 ●波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為：面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿意三個(gè)層次組成的。 20238 mkyy 57 四 .服務(wù)質(zhì)量管理模式 20238 mkyy 58 ●服務(wù)質(zhì)量管理模式基本上可分為三種類型： 。但在真實(shí)瞬間里，更是每位醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)。 ⊙ 真實(shí)瞬間的服務(wù)和體驗(yàn)，是在醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程中，各科室、各環(huán)節(jié)的工作人員積極的行為和敏銳的悟性為主導(dǎo)的醫(yī)患之間實(shí)現(xiàn)理解和溝通的關(guān)鍵。這一時(shí)刻我們稱之為 “ 真實(shí)瞬間 ” 。 ★ 大多數(shù)服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。 ★一位美國(guó)科學(xué)院院士指出： 20世紀(jì)醫(yī)學(xué)技術(shù)取得巨大成就的同時(shí)，也付出了太高的代價(jià) —— 醫(yī)學(xué)服務(wù)的技術(shù)因素大大膨脹起來(lái)，但貫穿此過(guò)程的人文關(guān)懷在很大程度上被淹沒(méi)！ 20238 mkyy 54 ★服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開對(duì)患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。 20238 mkyy 51 — 物質(zhì)上的 — 回答患者問(wèn)題的能力、方式、技能等 — 服務(wù)設(shè)施 — 與患者打交道的表象總和 20238 mkyy 52 ●它山之石 ： 中國(guó)醫(yī)學(xué)大學(xué)紹興華宇醫(yī)院的《 “ 6S”服務(wù)原則 》 華宇醫(yī)院緊緊抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，一方面，醫(yī)院制訂了相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，要求員工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行；另一方面，鑒于醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)在醫(yī)院?jiǎn)T工向患者提供醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程，故要求員工在醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程中切實(shí)履行 “ 6S”服務(wù)原則 ： “ 微笑 （ Smile）、 效率 (Speedy)、 誠(chéng)信 (Sincerity)、安全 (Security)、 敏感 (Sensibility)、 追蹤 (Sostenuto)”服務(wù)。 ▲ 標(biāo)準(zhǔn)的制定和評(píng)估應(yīng)盡可能采用定 性和定量的方式。 ◆服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn) 20238 mkyy 49 ◆服務(wù)質(zhì)量的差異化 ▲醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過(guò) 程的質(zhì)量管理上。 ，在時(shí)間上是無(wú)法逆轉(zhuǎn)的。 20238 mkyy 47 三 .服務(wù)質(zhì)量管理 20238 mkyy 48 。 ，是以一個(gè)整體概念來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。 20238 mkyy 46 ，即質(zhì)優(yōu)價(jià)高。是患者評(píng)價(jià)的結(jié)果。除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。 20238 mkyy 45 ◆思考和提示 ：服務(wù)是信譽(yù)的基石。 患者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求的情況下。 ：服務(wù)工作在時(shí)間上是否在及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面滿足患者的需求。 20238 mkyy 43 ：保證服務(wù)過(guò)程中患者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個(gè)人物品不受損失。 ：患者得到的一定服務(wù)的全過(guò)程的費(fèi)用是否合理。 可歸納為六個(gè)方面的質(zhì)量特征： ：醫(yī)院提供的服務(wù)所具備的作用和效能。在所有的臨床過(guò)程中，以患者的價(jià)值導(dǎo)向?yàn)楣ぷ鲗?dǎo)向。 ：包括對(duì)患者負(fù)責(zé)，尊重患者。 ：避免浪費(fèi)，包括設(shè)備、人員、供應(yīng)品、時(shí)間、精力。不能為了醫(yī)院或個(gè)人利益在檢查、用藥、護(hù)理過(guò)程中隨意增加或減少項(xiàng)目。 20238 mkyy 40 ◆質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的 六個(gè)目標(biāo) —— 美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì) ： 避免診療過(guò)程中所帶來(lái)的醫(yī)院性損傷，避免診療不及時(shí)而貽誤最佳的診療時(shí)機(jī)。 ，缺陷和忽視的地方多。主要因?yàn)椋? ，評(píng)價(jià)的結(jié)果也不一樣。 ：在任何時(shí)候、任何科室都保持提供同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。 20238 mkyy 38 ◆定義服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵 ：當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)患者的期望（無(wú)論期望的高低）時(shí) —— 體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良水平。 取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ，不能有再生機(jī)會(huì)。 ，不易單純化。每類人員有各自專業(yè)。 ：服務(wù)不可能被貯存。 ：服務(wù)沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)。 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（ AMA）： 不可感知卻可使期望得到滿足的活動(dòng)。 20238 mkyy 32 準(zhǔn)確界定不容易。他說(shuō)： “這是公司的信條，如果我們不以它為準(zhǔn)則，就把它從墻上揭下來(lái)撕掉” 。 —— [日 ] 松下幸之助 “ 我覺得最重要的是能否厚愛顧客 ” 。 “ 銷售就是服務(wù) ”，這是經(jīng)營(yíng)者必須有的體會(huì)。 ★ 目前醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)成了
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