做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理提升員工工作滿意度-文庫(kù)吧資料
2025-04-13 23:02本頁(yè)面
【正文】 個(gè)理念得到組織全體員工的認(rèn)同、理解和參與，提高員工的滿意度，形成企業(yè)內(nèi)部的和諧氛圍，使員工之間的協(xié)同配合更順暢。尊重員工、激發(fā)員工的熱情，滿足員工的合理需求，從而進(jìn)一步的調(diào)動(dòng)員工的積極性。通過(guò)加強(qiáng)高層與一般員工之間、上司與下屬員工之間、部門與部門之間、一般員工與一般員工之間四個(gè)層次的溝通，從而提高員工之間的協(xié)同配合，提高員工的滿意度。要讓員工意識(shí)到自己既是上道工序員工的客戶，同時(shí)也是為下道工序服務(wù)的員工，所有工作都是以“客戶”為中心開展的，只有這樣才能潛移默化地養(yǎng)成內(nèi)部服務(wù)的習(xí)慣。企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)與企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。另外，根據(jù)heskett等人（1994）的服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)鏈條的基石，因此企業(yè)想要提高獲利能力、增長(zhǎng)收益，就必須先提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。2 做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策企業(yè)員工是利潤(rùn)的創(chuàng)造主體，他們的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性發(fā)揮得如何將在很大程度上影響到企業(yè)的利潤(rùn)，而他們積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性的發(fā)揮是以對(duì)工作滿意為前提的。許多組織行為學(xué)家、企業(yè)管理學(xué)家、社會(huì)學(xué)家都認(rèn)為：提高員工工作滿意度可以提高員工工作積極性，進(jìn)而可以提高員工工作績(jī)效。因此，工作滿意度的調(diào)查已成為許多跨國(guó)公司的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如諾基亞、思科等國(guó)外著名公司，每年都要花費(fèi)大量資金投入到此項(xiàng)工作中來(lái)。很多企業(yè)都把工作滿意度作為企業(yè)診斷的評(píng)價(jià)依據(jù)。工作滿意度反映了個(gè)體對(duì)他的工作的一般態(tài)度。在諸多的服務(wù)質(zhì)量研究當(dāng)中，有影響的理論研究有很多，最具代表性的要數(shù)北歐學(xué)派cronroos和美國(guó)的parasuraman，zeithaml和berry（簡(jiǎn)稱pzb，以下同）三人組合，前者首先提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和產(chǎn)出/過(guò)程評(píng)價(jià)模型，為服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步研究起到了奠基作用，后者提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法servqual模型。許多學(xué)者和企業(yè)家都對(duì)它們進(jìn)入了深刻的探討，并得出了一些有意義的結(jié)論?，F(xiàn)在已經(jīng)有很多學(xué)者意識(shí)到內(nèi)部顧客即員工的重要性，并且著手研究?jī)?nèi)部顧客服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。服務(wù)利潤(rùn)鏈的內(nèi)在邏輯是：組織獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客忠誠(chéng)度決定的；顧客忠誠(chéng)度是由顧客滿意決定的；顧客滿意是由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終要由工作富有效率、對(duì)組織忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)組織的忠誠(chéng)取決于其對(duì)公司是否滿意；滿意與否主要應(yīng)視組織內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。1994年赫斯克特（heskett）等人提出“服務(wù)利潤(rùn)鏈模型”（如圖1所示），在這一模型中我們可以更為直觀的看到內(nèi)部員工與外部顧客之間的關(guān)系。”因?yàn)?，只有滿意的內(nèi)部員工，才能帶來(lái)滿意的外部顧客。但是，顧客是定義在提供與被提供意義上的，包含了外部顧客和內(nèi)部顧客兩部分，這兩類顧客的滿意與否都會(huì)從不同角度上直接影響
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