做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理提升員工工作滿意度(存儲(chǔ)版)
【正文】 務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策企業(yè)員工是利潤(rùn)的創(chuàng)造主體，他們的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性發(fā)揮得如何將在很大程度上影響到企業(yè)的利潤(rùn)，而他們積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性的發(fā)揮是以對(duì)工作滿意為前提的。通過(guò)加強(qiáng)高層與一般員工之間、上司與下屬員工之間、部門與部門之間、一般員工與一般員工之間四個(gè)層次的溝通，從而提高員工之間的協(xié)同配合，提高員工的滿意度。企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制是要給員工一個(gè)前進(jìn)的動(dòng)力。顧客的青睞是企業(yè)的財(cái)富。要給客戶經(jīng)理提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，為客戶經(jīng)理建立一個(gè)自己的工作平臺(tái)，使其能將市場(chǎng)上搜集的信息快速地傳遞給后臺(tái)進(jìn)行分析，從而快速地響應(yīng)市場(chǎng)、響應(yīng)客戶，滿足客戶的第一手需求。參考文獻(xiàn)［1］詹姆斯員工之間協(xié)調(diào)得好的，服務(wù)意識(shí)比較強(qiáng)的應(yīng)得到鼓勵(lì)，而這方面差的將面臨淘汰的危險(xiǎn)。前臺(tái)，強(qiáng)化客戶經(jīng)理。管理人員可以通過(guò)制訂內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量承諾制度來(lái)加以協(xié)調(diào)，即要求內(nèi)部服務(wù)者保證按規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為內(nèi)部顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，充分滿足內(nèi)部顧客的需要，如果沒有履行諾言，就要接受懲罰。（3）建立一套運(yùn)作順暢的物流體系，使貨物能快捷、高質(zhì)量地到達(dá)客戶。具體做法是：（1）對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行流程重組，縮短流程，使決策層的意愿能迅速地到達(dá)客戶。提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量主要強(qiáng)調(diào)員工之間的和諧與服務(wù)，因此，企業(yè)相應(yīng)的規(guī)章制度應(yīng)在這方面有所側(cè)重。管理人員可以通過(guò)制訂內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量承諾制度來(lái)加以協(xié)調(diào)，即要求內(nèi)部服務(wù)者保證按規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為內(nèi)部顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，充分滿足內(nèi)部顧客的需要，如果沒有履行諾言，就要接受懲罰。前臺(tái)，強(qiáng)化客戶經(jīng)理。員工之間協(xié)調(diào)得好的，服務(wù)意識(shí)比較強(qiáng)的應(yīng)得到鼓勵(lì)，而這方面差的將面臨淘汰的危險(xiǎn)。企業(yè)的牽引機(jī)制通過(guò)明確組織對(duì)員工的期望和要求，使員工能夠正確的選擇自身的行為，最終組織能夠?qū)T工的努力和貢獻(xiàn)納入到幫助企業(yè)完成其目標(biāo)、提升其核心能力的軌道中來(lái)，主要涉及職位說(shuō)明書、kpi指標(biāo)體系、文化與價(jià)值觀、培訓(xùn)開發(fā)體系等。要讓員工意識(shí)到自己既是上道工序員工的客戶，同時(shí)也是為下道工序服務(wù)的員工，所有工作都是以“客戶”為中心開展的，只有這樣才能潛移默化地養(yǎng)成內(nèi)部服務(wù)的習(xí)慣。許多組織行為學(xué)家、企業(yè)管理學(xué)家、社會(huì)學(xué)家都認(rèn)為：提高員工工作滿意度可以提高員工工作積極性，進(jìn)而可以提高員工工作績(jī)效。在諸多的服務(wù)質(zhì)量研究當(dāng)中，有影響的理論研究有很多，最具代表性的要數(shù)北歐學(xué)派cronroos和美國(guó)的parasuraman，zeithaml和berry（簡(jiǎn)稱pzb，以下同）三人組合，前者首先提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和產(chǎn)出/過(guò)程評(píng)價(jià)模型，為服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步研究起到了奠基作用，后者提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法servqual模型。1994年赫斯克特（heskett）等人提出“服務(wù)利潤(rùn)鏈模型”（如圖1所示），在這一模型中
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