做好內(nèi)部服務質量管理提升員工工作滿意度-wenkub.com
2025-04-04 23:02 本頁面
【正文】 雙方通過共同制訂內(nèi)部承諾制度，交換意見，可以逐漸消除雙方之間的誤解和分歧，增強相互理解，加強各部門之間的協(xié)作以及每位員工的工作責任感；同時，也更容易發(fā)現(xiàn)服務工作中存在的問題，采取必要的措施，提高內(nèi)部服務質量。各部門要培養(yǎng)出一種為前臺服務的意識，通過員工之間的協(xié)同配合，并建立一套貫穿全公司的信息體系，實現(xiàn)后臺對前臺的有效支撐服務，從而快速敏捷地響應客戶，為客戶提供個性化服務。業(yè)務流程變革、績效考核辦法、軟硬資源投人、信息平臺保障等都要以“客戶經(jīng)理為中心”進行設計和傾斜。從這個角度出發(fā)，企業(yè)應打造一個能快速響應客戶需求，并能提供個性化服務的流程。 對企業(yè)的流程進行優(yōu)化與重組企業(yè)內(nèi)部流程體現(xiàn)一個服務的理念，重點突出前后臺的概念，前臺是直接對外接觸的部門，后臺是支持輔助部門，后臺為前臺服務，共同為外部客戶服務。它是長時間不變的，用來規(guī)范員工的行為，防止員工行為脫離企業(yè)發(fā)展的方向。赫斯克特，［m］.北京：華夏出版社，2001.［2］［j］.渝西學院學報，2004，（1）.企業(yè)的激勵機制是要給員工一個前進的動力。 制訂內(nèi)部服務質量承諾制度企業(yè)內(nèi)部各部門之間由利益產(chǎn)生的矛盾或沖突，是影響內(nèi)部服務質量的一個棘手的問題。后臺，以打造流程型企業(yè)為奮斗目標，職能圍著流程轉、流程圍著客戶轉。（2）實現(xiàn)組織的扁平化，重點突出前后臺的作用。只有最大限度地滿足顧客，才能贏得市場。提高企業(yè)內(nèi)部服務質量主要強調員工之間的和諧與服務，因此，企業(yè)相應的規(guī)章制度應在這方面有所側重企業(yè)的競爭淘汰機制是要給企業(yè)一個擇優(yōu)的權利，給員工做好工作的壓力。激勵機制相對于其他幾個機制來說是相對靈活的，要充分利用激勵機制。在建立與提高內(nèi)部服務質量相適應的人力資源管理體系的過程中可以引入四大人力資源管理機制：牽引機制、激勵機制、約束機制、競爭淘汰機制，從四個方面分別側重。（3）實施人本管理。對于提高內(nèi)部服務質量這個目標，企業(yè)文化建設主要從以下幾個方面著手：（1）培養(yǎng)員工的服務意識。從目前已有的內(nèi)部服務質量與員工滿意度相關性的實證研究可以看到內(nèi)部服務質量與員工工作滿意度存在顯著正相關性，這說明企業(yè)改進內(nèi)部服務質量是有價值的，通過改進內(nèi)部服務質量可以提高員工的工作滿意度，進而會給企業(yè)帶來經(jīng)濟價值。世界石油大王洛克菲勒曾經(jīng)說過：“要想員工的才能得到充分發(fā)揮，就要努力提高員工的工作滿意感，讓員工在工作中得到更大的滿足”。影響員工工作滿意度的因素很多，工作滿意度的高低會影響到員工的績效、生產(chǎn)率、缺勤率、流動率等，同時，工作滿意度也在提高個人及組織的績效過程中扮演著十分重要的角色。20世紀80年代以來，“服務質量”問題受到市場營銷學界的重視，開展了大量研究，取得了許多令人信服的成果，研究從早期的服務營銷領域逐
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1