做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理提升員工工作滿意度(更新版)
【正文】 業(yè)內(nèi)部的和諧氛圍，使員工之間的協(xié)同配合更順暢。企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)與企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。因此，工作滿意度的調(diào)查已成為許多跨國(guó)公司的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如諾基亞、思科等國(guó)外著名公司，每年都要花費(fèi)大量資金投入到此項(xiàng)工作中來(lái)。許多學(xué)者和企業(yè)家都對(duì)它們進(jìn)入了深刻的探討，并得出了一些有意義的結(jié)論。”因?yàn)?，只有滿意的內(nèi)部員工，才能帶來(lái)滿意的外部顧客。 做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理提升員工工作滿意度摘要：顧客是定義在提供與被提供意義上的，包含了外部顧客和內(nèi)部顧客兩部分。管理中無(wú)視內(nèi)部員工滿意這一重要指標(biāo)，其后果就是企業(yè)不得不付出高昂的代價(jià)用以代償其產(chǎn)生的巨大負(fù)面效應(yīng)，美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關(guān)愛(ài)你的客戶，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和工作滿意度成為近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、人力資源管理、組織行為學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域的熱點(diǎn)話題。如果管理者掌握了員工的工作滿意度情況，那么一方面可以明確企業(yè)在管理中存在哪些問(wèn)題，更重要的是，可以依據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，為員工發(fā)展提供具體的反饋，從而可以通過(guò)改進(jìn)政策和工作條件來(lái)滿足其需要；另一方而，獲得工作滿意度的調(diào)查結(jié)果可以對(duì)管理工作起到預(yù)防的作用，它是診斷組織現(xiàn)狀重要的“溫度計(jì)”和“地震預(yù)測(cè)儀”。那么，企業(yè)如何做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的管理工作呢？ 加大企業(yè)文化建設(shè)的力度，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)優(yōu)秀的企業(yè)文化能給員工帶來(lái)和諧、富有激情的工作生活環(huán)境，能使員工產(chǎn)生較強(qiáng)烈的內(nèi)在需要，產(chǎn)生較高的期望目標(biāo)，產(chǎn)生較大的動(dòng)力，促使員工提高自身的素質(zhì)和能力，從而改善員工之間的工作協(xié)調(diào)，加強(qiáng)互相服務(wù)的意識(shí)，并能夠提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度。將“以人為本”的理念落實(shí)到各項(xiàng)具體工作之中，切實(shí)體現(xiàn)對(duì)員工保持不變的尊重，這樣才能贏得員工對(duì)企業(yè)的滿意與忠誠(chéng)。企業(yè)的約束機(jī)制，主要是指企業(yè)的規(guī)章制度。從這個(gè)角度出發(fā)，企業(yè)應(yīng)打造一個(gè)能快速響應(yīng)客戶需求，并能提供個(gè)性化服務(wù)的流程。各部門要培養(yǎng)出一種為前臺(tái)服務(wù)的意識(shí)，通過(guò)員工之間的協(xié)同配合，并建立一套貫穿全公司的信息體系，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的有效支撐服務(wù)，從而快速敏捷地響應(yīng)客戶，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。在對(duì)員工的績(jī)效考核中要加入服務(wù)指標(biāo)和協(xié)調(diào)配合指標(biāo)，培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；同時(shí)，通過(guò)相應(yīng)的績(jī)效考核對(duì)內(nèi)部服務(wù)指標(biāo)完成的好的給予獎(jiǎng)勵(lì)，這樣可以大大提高員工的滿意度。只有最大限度地滿足顧客，才能贏得市場(chǎng)。后臺(tái)，以打造流程型企業(yè)為奮斗目標(biāo)，職能圍著流程轉(zhuǎn)、流程圍著客戶轉(zhuǎn)。赫斯克特，［m］.北京：華夏出版社，2001.［2］［j］.渝西學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，（1）.
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