做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理提升員工工作滿意度(更新版)
【正文】 業(yè)內(nèi)部的和諧氛圍，使員工之間的協(xié)同配合更順暢。企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)與企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營、發(fā)展目標(biāo)有機地結(jié)合起來。因此，工作滿意度的調(diào)查已成為許多跨國公司的評價標(biāo)準(zhǔn)，如諾基亞、思科等國外著名公司，每年都要花費大量資金投入到此項工作中來。許多學(xué)者和企業(yè)家都對它們進入了深刻的探討，并得出了一些有意義的結(jié)論?！币驗?，只有滿意的內(nèi)部員工，才能帶來滿意的外部顧客。 做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理提升員工工作滿意度摘要：顧客是定義在提供與被提供意義上的，包含了外部顧客和內(nèi)部顧客兩部分。管理中無視內(nèi)部員工滿意這一重要指標(biāo)，其后果就是企業(yè)不得不付出高昂的代價用以代償其產(chǎn)生的巨大負面效應(yīng)，美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和工作滿意度成為近年來市場營銷學(xué)、人力資源管理、組織行為學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域的熱點話題。如果管理者掌握了員工的工作滿意度情況，那么一方面可以明確企業(yè)在管理中存在哪些問題，更重要的是，可以依據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，為員工發(fā)展提供具體的反饋，從而可以通過改進政策和工作條件來滿足其需要；另一方而，獲得工作滿意度的調(diào)查結(jié)果可以對管理工作起到預(yù)防的作用，它是診斷組織現(xiàn)狀重要的“溫度計”和“地震預(yù)測儀”。那么，企業(yè)如何做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的管理工作呢？ 加大企業(yè)文化建設(shè)的力度，強化員工的服務(wù)意識優(yōu)秀的企業(yè)文化能給員工帶來和諧、富有激情的工作生活環(huán)境，能使員工產(chǎn)生較強烈的內(nèi)在需要，產(chǎn)生較高的期望目標(biāo)，產(chǎn)生較大的動力，促使員工提高自身的素質(zhì)和能力，從而改善員工之間的工作協(xié)調(diào)，加強互相服務(wù)的意識，并能夠提高員工的滿意度和忠誠度。將“以人為本”的理念落實到各項具體工作之中，切實體現(xiàn)對員工保持不變的尊重，這樣才能贏得員工對企業(yè)的滿意與忠誠。企業(yè)的約束機制，主要是指企業(yè)的規(guī)章制度。從這個角度出發(fā)，企業(yè)應(yīng)打造一個能快速響應(yīng)客戶需求，并能提供個性化服務(wù)的流程。各部門要培養(yǎng)出一種為前臺服務(wù)的意識，通過員工之間的協(xié)同配合，并建立一套貫穿全公司的信息體系，實現(xiàn)后臺對前臺的有效支撐服務(wù)，從而快速敏捷地響應(yīng)客戶，為客戶提供個性化服務(wù)。在對員工的績效考核中要加入服務(wù)指標(biāo)和協(xié)調(diào)配合指標(biāo)，培養(yǎng)員工的主動服務(wù)意識；同時，通過相應(yīng)的績效考核對內(nèi)部服務(wù)指標(biāo)完成的好的給予獎勵，這樣可以大大提高員工的滿意度。只有最大限度地滿足顧客，才能贏得市場。后臺，以打造流程型企業(yè)為奮斗目標(biāo)，職能圍著流程轉(zhuǎn)、流程圍著客戶轉(zhuǎn)。赫斯克特，［m］.北京：華夏出版社，2001.［2］［j］.渝西學(xué)院學(xué)報，2004，（1）.
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