做好內部服務質量管理提升員工工作滿意度-展示頁
2025-04-16 23:02本頁面
【正文】 企業(yè)的利潤，缺乏優(yōu)質的員工這一內部顧客，企業(yè)也必將在競爭中被淘汰出局，員工作為內部顧客理應得到企業(yè)足夠的重視。從定制營銷、關系營銷、數據庫營銷、顧客滿意度管理、客戶關系管理等諸多營銷理論中我們可以總結提煉出一種思想，那就是如何取悅于顧客。先介紹了內部服務質量與員工工作滿意度之間的關系，然后提出了做好內部服務質量管理的對策。 做好內部服務質量管理提升員工工作滿意度摘要：顧客是定義在提供與被提供意義上的，包含了外部顧客和內部顧客兩部分。外部顧客即消費者對企業(yè)的重要性不言而喻，但內部顧客即企業(yè)員工對企業(yè)發(fā)展的重要作用還未得到足夠重視。關鍵詞：內部服務質量；工作滿意度中圖分類號：f24文獻標識碼：a文章編號：16723198（2011）160138021 內部服務質量與工作滿意度之間的關系現代企業(yè)對外部顧客的關心可謂無微不至。顧客之與企業(yè)的重要性是不言而喻的，沒有外部顧客購買企業(yè)的產品和服務，企業(yè)無法生存。管理中無視內部員工滿意這一重要指標，其后果就是企業(yè)不得不付出高昂的代價用以代償其產生的巨大負面效應，美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛。所以，管理者除了要把精力和時間放在市場上，還應對內部員工的需求給予足夠的重視，這也是從源頭解決顧客滿意的問題。服務利潤鏈體現了服務營銷的精神實質，闡述了公司、員工、顧客及利潤四者之間的相互關系，并直接反映出內部服務質量與員工滿意度之間存在內在的聯(lián)系。從服務利潤鏈可以得知內部服務質量是整個鏈條的基石，企業(yè)獲利能力與企業(yè)員工的滿意度有著密切的聯(lián)系，而員工滿意度又與內部服務質量有著密切聯(lián)系。內部服務質量和工作滿意度成為近年來市場營銷學、人力資源管理、組織行為學、心理學等領域的熱點話題。20世紀80年代以來，“服務質量”問題受到市場營銷學界的重視，開展了大量研究，取得了許多令人信服的成果，研究從早期的服務營銷領域逐步擴展到服務作業(yè)、人力資源管理等相關領域，呈現出多學科交叉研究的特點。服務質量評價是服務質量管理的核心，也是學術界對服務質量管理研究中最為活躍的地方。影響員工工作滿意度的因素很多，工作滿意度的高低會影響到員工的績效、生產率、缺勤率、流動率等，同時，工作滿意度也在提高個人及組織的績效過程中扮演著十分重要的角色。如果管理者掌握了員工的工作滿意度情況，那么一方面可以明確企業(yè)在管理中存在哪些問題，更重要的是，可以依據發(fā)現的問題，為員工發(fā)展提供具體的反饋，從而可以通過改進政策和工作條件來滿足其需要；
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