做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理提升員工工作滿意度-展示頁(yè)
2025-04-16 23:02本頁(yè)面
【正文】 企業(yè)的利潤(rùn)，缺乏優(yōu)質(zhì)的員工這一內(nèi)部顧客，企業(yè)也必將在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰出局，員工作為內(nèi)部顧客理應(yīng)得到企業(yè)足夠的重視。從定制營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、顧客滿意度管理、客戶關(guān)系管理等諸多營(yíng)銷(xiāo)理論中我們可以總結(jié)提煉出一種思想，那就是如何取悅于顧客。先介紹了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工工作滿意度之間的關(guān)系，然后提出了做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策。 做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理提升員工工作滿意度摘要：顧客是定義在提供與被提供意義上的，包含了外部顧客和內(nèi)部顧客兩部分。外部顧客即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的重要性不言而喻，但內(nèi)部顧客即企業(yè)員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用還未得到足夠重視。關(guān)鍵詞：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；工作滿意度中圖分類號(hào)：f24文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a文章編號(hào)：16723198（2011）160138021 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與工作滿意度之間的關(guān)系現(xiàn)代企業(yè)對(duì)外部顧客的關(guān)心可謂無(wú)微不至。顧客之與企業(yè)的重要性是不言而喻的，沒(méi)有外部顧客購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)無(wú)法生存。管理中無(wú)視內(nèi)部員工滿意這一重要指標(biāo)，其后果就是企業(yè)不得不付出高昂的代價(jià)用以代償其產(chǎn)生的巨大負(fù)面效應(yīng)，美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關(guān)愛(ài)你的客戶，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)。所以，管理者除了要把精力和時(shí)間放在市場(chǎng)上，還應(yīng)對(duì)內(nèi)部員工的需求給予足夠的重視，這也是從源頭解決顧客滿意的問(wèn)題。服務(wù)利潤(rùn)鏈體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的精神實(shí)質(zhì)，闡述了公司、員工、顧客及利潤(rùn)四者之間的相互關(guān)系，并直接反映出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度之間存在內(nèi)在的聯(lián)系。從服務(wù)利潤(rùn)鏈可以得知內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)鏈條的基石，企業(yè)獲利能力與企業(yè)員工的滿意度有著密切的聯(lián)系，而員工滿意度又與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有著密切聯(lián)系。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和工作滿意度成為近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、人力資源管理、組織行為學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域的熱點(diǎn)話題。20世紀(jì)80年代以來(lái)，“服務(wù)質(zhì)量”問(wèn)題受到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界的重視，開(kāi)展了大量研究，取得了許多令人信服的成果，研究從早期的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域逐步擴(kuò)展到服務(wù)作業(yè)、人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域，呈現(xiàn)出多學(xué)科交叉研究的特點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是服務(wù)質(zhì)量管理的核心，也是學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理研究中最為活躍的地方。影響員工工作滿意度的因素很多，工作滿意度的高低會(huì)影響到員工的績(jī)效、生產(chǎn)率、缺勤率、流動(dòng)率等，同時(shí)，工作滿意度也在提高個(gè)人及組織的績(jī)效過(guò)程中扮演著十分重要的角色。如果管理者掌握了員工的工作滿意度情況，那么一方面可以明確企業(yè)在管理中存在哪些問(wèn)題，更重要的是，可以依據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，為員工發(fā)展提供具體的反饋，從而可以通過(guò)改進(jìn)政策和工作條件來(lái)滿足其需要；
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