商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt84頁)1-文庫吧資料
2025-01-11 05:20本頁面
【正文】 飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。 你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。 練習(xí) 你問我答 一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。 需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。 接通后 對相識的人，簡單問候即談主題； 對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。 電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄； 電話禮儀：接聽電話禮儀 通話后 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在 “ 電話留言便條 ” 上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。 微 笑 電話禮儀 ?接聽電話流程 ?轉(zhuǎn)接電話流程 ?電話留言流程 ?接聽電話禮儀 ?接聽電話技巧 ?撥打電話禮儀 電話禮儀：接聽電話流程 接電話 開頭語 需要轉(zhuǎn)接電話 轉(zhuǎn)接流程 感謝對方來電 /結(jié)束 /等對方先掛機 熱情應(yīng)答 請對方留言 留言流程 電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程 問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因 轉(zhuǎn)接電話 感謝對方等待 對方接受轉(zhuǎn)機 對方不愿意等候 請對方留言 電話禮儀：電話留言流程 請對方留言 寫下留言 檢驗留言的準(zhǔn)確性 電話禮儀：接聽電話禮儀 接電話、問候 接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好； 接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名； 如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲“ 讓您久等了 ” 。 研討：如何拾起地上的鑰匙 ？ 蹲 姿 30 度行禮 15 度行禮 45 度行禮 行 禮 微笑是一種國際禮儀 ， 能充分體現(xiàn)一個人的熱情 、 修養(yǎng)和魅力 。 如果長時間端坐 ， 可將兩腿交叉重疊 ， 但要 注意將腿向回收 。 商務(wù)談話禮儀 三 、 應(yīng)避免的話題 ● 自己的健康狀況 ● 他人的健康狀況 ● 有爭議性的話題 ● 東西的價錢 ● 個人的不幸 ● 老生常談或過了時的主題 ● 關(guān)于品位不高的故事 ● 害人的謠言 商務(wù)談話禮儀 站姿 輕輕入座 ， 至少坐滿椅子的２／３ ，后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可略分開 ） 。 ● 避免冗長無味或意思重復(fù)的言語 。 商務(wù)談話禮儀 二 、 選擇優(yōu)雅的用詞 ● 說完整的詞句 ， 不要吞吞吐吐或欲言 又止 ， 這會讓人覺得不明快 。 ● 知道什么時候觀眾開始不耐煩 。 ● 當(dāng)你演講發(fā)表意見時 ， 要一視同仁地看著每一位觀眾 ， 這是演講者的基本風(fēng)度 。 ● 不要在談話中過多地加入自己感興趣的話題 。 ● 知道如何得體地稱贊別人 。 ● 不插嘴 商務(wù)談話禮儀 ● 知道如何友善地問陌生人問題而不探聽他人隱私 。 ● 不當(dāng)眾糾正別人語法或發(fā)音的錯誤 。 ● 發(fā)表意見時 ， 應(yīng)以知識和經(jīng)驗作為依據(jù) ， 勿 妄加猜測 。 ● 音量掌握恰當(dāng)。 ● 聲音清晰 、 干脆； ● 語言簡潔 、 明了 。 ● 聲音太大或太輕 。 ● 語氣太平淡 ， 使氣氛沉悶； ● 聲音表露倦??； ● 談話時鼻音過重； ● 解說時 ， 口齒含糊 ， 令人難以理解 。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 坐姿懶散、翹腳或抖動。 個人形象：工作證的佩戴 ?您如何看待您的工作證（胸卡）？ ?您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？ 工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事 個人形象：行為舉止 要 與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭； 保持同他人 80cm_1m的距離； 說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次 3— 5秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流； 個人形象：行為舉止 要 語速適中； 手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光； 站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)； 坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。 商務(wù)便裝的著裝時間 一般在星期五和周末； 但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。 提包 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住
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