【正文】 各部門進(jìn)行有效的溝通，以為將來可能的合作提供良好的信任基礎(chǔ)。 ? 在客人到達(dá)時(shí)提出的更改要求必須轉(zhuǎn)給團(tuán)體組織者，更改內(nèi)容必須由團(tuán)隊(duì)組織者書面給出。 ? 銷售部要提供“團(tuán)隊(duì)”分房單和客戶相關(guān)信息給市場(chǎng)銷售總監(jiān)。 ? 在所有個(gè)人或團(tuán)隊(duì)合同中，酒店將送去確認(rèn)合同，分房名單的樣式以供客戶使用。 ? 程序 ? 酒店銷售部要求所有的海外和國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)在各自到達(dá)日 3周和 3天前提供分房客戶名單。 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，房間能迅速被分派出去。 ? 預(yù)訂部打印團(tuán)隊(duì)報(bào)告含原始客人入住名單，在客人入住前一天交給前廳。 ? 銷售協(xié)調(diào)員將團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介分發(fā)給銷售人員，預(yù)訂部，前廳，財(cái)務(wù)，餐飲，禮賓部等。 ? 預(yù)訂部處理所有的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更正和取消。 ? 銷售協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)入住客人名單。 ? 銷售協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)未確認(rèn)團(tuán)隊(duì)。 ? 銷售協(xié)調(diào)員在 PMS中設(shè)置團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（分未確認(rèn)及確認(rèn)兩種狀況）。 政策 無論團(tuán)隊(duì)大小，都受到有效的接待。即，當(dāng)重要公司客戶已預(yù)定了房間，并到達(dá)酒店要求入住時(shí)，已無房提供，則酒店標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)償程序生效。 ? 任何時(shí)期，預(yù)訂部需要知曉所有公司客戶的航班到達(dá)信息。預(yù)訂部經(jīng)理應(yīng)要求預(yù)訂部員工致電每個(gè)公司確保最新的到達(dá)細(xì)節(jié)。 政策 無論酒店的入住率如何，都應(yīng)當(dāng)確保所有的當(dāng)?shù)刂匾究蛻舻目头啃枨?。?dāng)旅行社或公司預(yù)訂已經(jīng)確認(rèn)并有餐飲需要時(shí)，使用相關(guān)文件配合入住登記。除此，注明確切到達(dá)，離開日期，取消條款及餐飲要求的單個(gè)合同需送交預(yù)訂部檢查簽字。反之，則適用散客價(jià)。（公司團(tuán)體通常要求單人房） ? 非協(xié)議公司團(tuán)體預(yù)訂， 5間房被認(rèn)為是團(tuán)體，以避免過多的折扣價(jià)散客。 ? 程序 ? 團(tuán)體的定義是至少 5個(gè)房間或 10個(gè)付費(fèi)客人才有效。 ? 合同報(bào)表分類如下： ? 公司協(xié)議 重要公司協(xié)議 ? 長(zhǎng)住合同 旅行社合同 ? 公司團(tuán)體協(xié)議 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是為了明確“團(tuán)體預(yù)訂”和“散客預(yù)訂”在銷售部的區(qū)分原則。（見附件） ? 所有的公司價(jià)格意向書和合同必須事先得到銷售總監(jiān)審查和簽署。 政策 以專業(yè)方式與客戶保持一切必要的信函聯(lián)系。 ? 銷售總監(jiān)每 6個(gè)月檢查一次。 ? 一旦跟蹤完成，銷售人員負(fù)責(zé)在卡片上和文件右上角注明下一次跟蹤日期，然后交還給銷售中心。如果跟蹤發(fā)生于當(dāng)月，跟蹤報(bào)表按跟蹤日期排列，否則按月排列。跟蹤日期必須注于永久文件的右上角，以方便日后參考。 ? 程序 ? 追蹤報(bào)表必須打印出來，醒目地表明公司名稱，文件編碼和追蹤日期，以備日后跟進(jìn)工作。 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是為了密切跟蹤商業(yè)往來。 ? “文件更改報(bào)表”由銷售中心存放于獨(dú)立的相關(guān)永久文件夾中，更改的報(bào)表必須存于“開檔報(bào)表”的最前以備將來參考。 ? 程序 ? 銷售人員將填寫完整的“更改文件信息報(bào)表”交給銷售中心。 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是為了確保所持有客戶信息是最新的。銷售中心應(yīng)當(dāng)對(duì)所有變更狀況做好記錄。 ? 銷售總監(jiān)批復(fù)后，相關(guān)文檔從文件柜中取出，然后“終止文檔報(bào)表”單獨(dú)保存以備以后參考。 ? 文件目錄： ? 合作伙伴 “ A” 海外旅行社 “ T” 國(guó)內(nèi)旅行社 “ TL” ? 本地公司客戶 “ L” 航空公司 “ A” 其他 “ H” 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是為了設(shè)立文檔終止的標(biāo)準(zhǔn) 政策 當(dāng)客戶不再支持本酒店或與本酒店終止合作時(shí)，有系統(tǒng)地終止客戶文件。 ? 電腦中所有的文件按商業(yè)性質(zhì)分類。 ? 然后將文件夾按字母順序放于對(duì)應(yīng)的新建永久文件柜中。 ? 然后創(chuàng)立一個(gè)永久文件夾，包括此客戶的所有相關(guān)信息。 ? 一旦分配文檔編號(hào)后，銷售中心人員必須立即將其手工登記在“文件目錄表”上。 ? 除非文檔編號(hào)已存在，銷售中心人員將負(fù)責(zé)分配一個(gè) 4位數(shù)字給指定文檔，如 C8888。 ? 在分配文檔號(hào)編號(hào)前，必須先檢查客戶名單是否包含在國(guó)際客戶中，若是，則必須使用公司總部的文檔編號(hào)。 政策 酒店的政策是為所有潛在公司客戶建立一個(gè)文檔，達(dá)到系統(tǒng)化存取的目的。 ? 僅依據(jù)高學(xué)歷或者多年的工作經(jīng)驗(yàn)就判斷該員工能達(dá)到公司銷售職位的要求。 ? 僅因?yàn)槟橙送饷矖l件良好而選擇該人。 ? 不應(yīng)該這么做 ? 把銷售職位作為員工某種性質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 雇傭性格外向活潑并且形象良好的員工。好的銷售人員是企業(yè)的財(cái)富，那么為什么不在認(rèn)真考慮后選擇一個(gè)有可能讓企業(yè)利潤(rùn)增值的員工來雇傭呢？ ? 應(yīng)該這么做 ? 選擇能夠?qū)I(yè)地進(jìn)行商業(yè)銷售的員工。銷售職位非常重要，需要完備的專業(yè)準(zhǔn)備后才能勝任?！皹?biāo)準(zhǔn)評(píng)估”統(tǒng)計(jì)可以顯示每個(gè)面試者的優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)項(xiàng)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果做出最后選擇。 強(qiáng)有力的銷售團(tuán)隊(duì)是公司能否發(fā)展和能否盈利的關(guān)鍵因素，選擇銷售人員時(shí)需要對(duì)那些合適人選的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行精心的分析。 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷售人員。 ? 銷售技巧。 ? 積極態(tài)度。 ? 管理能力。 ? 極強(qiáng)的銷售能力。 ? 外向性格。 ? 自信心。 ? 口頭表達(dá)能力。 ? 具有能識(shí)別大量客戶的能力。 ? 程序 ? 要成功尋找到能代表公司的員工有很多種方法。 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷售人員。 ? 選擇通過評(píng)估被證明最符合職位需要的與員工。使用“面試標(biāo)準(zhǔn)”為每一個(gè)面試求職者評(píng)估并做記錄。 ? 使用“面試標(biāo)準(zhǔn)”，依次面試每個(gè)求職者。 ? 通過個(gè)人職業(yè)關(guān)系網(wǎng)尋找。（避免雇傭員工家屬） ? 通過免費(fèi)的公共職業(yè)介紹所。 ? 作為保證面試提問有效并合法的指導(dǎo)。 ? 程序 ? 準(zhǔn)備或?qū)彶樵撀毼坏穆氊?zé)描述。 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷售人員。 9. 工作報(bào)告 ? 是否有周工報(bào)告？有沒有將工作結(jié)果和工作目標(biāo)進(jìn)行比較？ ? 銷售人員是否有檢查 ****** ? 如果銷售預(yù)告與實(shí)際銷售情況的不相符被標(biāo)注出來，是否制定了相關(guān)的工作計(jì)劃？ ? 有沒有使用專門的報(bào)告來說明市區(qū)銷售機(jī)會(huì)的原因？是怎么表現(xiàn)出來的？該報(bào)告是如何被使用？從每年一月到十二月的報(bào)告都被合理地建立并歸檔了嗎？ ? 有沒有客戶來源報(bào)告？ ? 上次確定主要客源市場(chǎng)是什么時(shí)候？是否通過客戶入住登記卡分析得出結(jié)論？ ? 酒店有團(tuán)隊(duì)住房控制嗎？ 9. 工作報(bào)告 ? 團(tuán)隊(duì)住房控制方案在銷售部門也同樣使用嗎？ ? 團(tuán)隊(duì)住房控制方案由誰(shuí)來制定和控制？ ? 最大團(tuán)隊(duì)入住房數(shù)的制定是基于晚間房態(tài)狀況還是直線性的固定數(shù)量？ ? 團(tuán)隊(duì)住房控制方案中表明了最大團(tuán)隊(duì)的入住房數(shù)碼？ ? 團(tuán)隊(duì)住房控制方案有否表明因?yàn)橐恍┨厥饣顒?dòng)，如節(jié)假日等可能給客房雪球量帶來一定程度變化的日期？ ? 團(tuán)隊(duì)住房控制是否每天都被準(zhǔn)確執(zhí)行？ ? 團(tuán)隊(duì)住房控制表是否妥善填寫并保存？這種計(jì)劃是合法的嗎？ 9. 工作報(bào)告 ? 關(guān)于團(tuán)隊(duì)的定義是暫時(shí)性的還是確定性的？ ? 如果該定義是暫時(shí)性的，房間預(yù)訂是否在合理的時(shí)間段內(nèi)被保留？ ? 是否建立了每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)住房平均指導(dǎo)價(jià)格？ ? 是否有月度管理報(bào)告？被否決了還是回絕了？ ? 是否有 Super Miles會(huì)員的客戶名單？ ? 如果酒店投入了大量資金用以媒體的廣告宣傳，是否安排了銷售人員跟蹤媒體反應(yīng)結(jié)果從而得出哪種媒體的使用能達(dá)到收益最大化？ ? 有沒有使用其他的報(bào)告來進(jìn)一步分析目標(biāo)和結(jié)果的差別？ ?需要得到的信息 ? 能夠合理衡量目標(biāo)和結(jié)果的完善報(bào)告系統(tǒng)。 ?應(yīng)對(duì)客戶馬上進(jìn)行跟蹤并將結(jié)果記錄在日志里。 客戶介紹 /索引跟進(jìn)工作 ? 有專門的客戶介紹 /索引文件嗎？ ? 客戶介紹 /索引文件是根據(jù)客戶原始資料被歸檔和整理的嗎？ ? 是否經(jīng)常對(duì)重要客戶進(jìn)行跟進(jìn)？ ? 跟進(jìn)工作的結(jié)果有記錄嗎？ ? 哪些是主要的客戶介紹 /索引資源？ ? 是否有固定的客戶資源購(gòu)買了酒店的產(chǎn)品？如果沒有，原因是什么？能夠通過什么工作來改變這種狀況？ 需要得到的信息 ?一個(gè)專門處理客戶介紹 /索引信息的系統(tǒng)。 ?根據(jù)會(huì)議設(shè)施的大小，團(tuán)隊(duì)會(huì)議的內(nèi)容概要應(yīng)該準(zhǔn)備齊全并發(fā)放給相關(guān)部門。 永久追蹤和文件系統(tǒng) ? 文件是按照目標(biāo)市場(chǎng)歸類還是以地理位置歸類？ ? 追蹤系統(tǒng)是否均構(gòu)成維護(hù)完好？是否更新了追蹤路徑？ ? 有沒有按照地理位置歸檔的文件？是否也構(gòu)成合理維護(hù)完好？ ? 檢查每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)里的文件，查看是否包括了一下幾種：客戶名稱，路徑卡片，未來追蹤日期，地理位置相關(guān)資料和電話銷售記錄？ ? 在這些文件中，最近一次追蹤的日期是什么時(shí)候？30天內(nèi)？ 90天內(nèi)？ 6個(gè)月內(nèi)？一年內(nèi)還是超過一年？ ? 如何終止一份文件？