【正文】 需要了解的問(wèn)題） ? 目標(biāo)： 對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售部操作規(guī)程的詳細(xì)審查 ? 該工作的直接有益結(jié)果： ? 強(qiáng)調(diào)一致且直接的銷(xiāo)售程序以保證每位員工能最大程度的得到機(jī)會(huì)。 ? 銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售協(xié)助人員數(shù)量配置合理且組成具有高度競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。高層管理人員需要參與酒店內(nèi)部或管理公司的培訓(xùn)活動(dòng)，例如寶威的“銷(xiāo)售激勵(lì)”項(xiàng)目等等，如果酒店沒(méi)有該類(lèi)培訓(xùn)，就應(yīng)該通過(guò)這種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量出需要在哪個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)培訓(xùn)。避免安排銷(xiāo)售經(jīng)理作“酒店經(jīng)理值班”，這樣可以增加其與更多客人作銷(xiāo)售接觸。 ? 應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)格式的銷(xiāo)售合同。 ? 在銷(xiāo)售待客處，放置能代表酒店形象的一些活動(dòng)的資料圖片或是酒店獲得的榮譽(yù)證書(shū)等等都是非常必要的，同時(shí)不要忽視酒店促銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)宣傳品的擺放。 ? 會(huì)議紀(jì)要需要標(biāo)注實(shí)際操作步驟和相關(guān)負(fù)責(zé)人員。 ? 酒店應(yīng)該清楚在每一個(gè)小的市場(chǎng)內(nèi)酒店的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力在哪里？如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)整 ,酒店又擁有了哪些新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)？ ? 如果存在障礙，銷(xiāo)售人員應(yīng)該制定專(zhuān)門(mén)計(jì)劃去克服這些障礙。銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)所負(fù)責(zé)市場(chǎng)進(jìn)行跟蹤，評(píng)估和執(zhí)行。 ?每個(gè)銷(xiāo)售人員都應(yīng)該有自己的銷(xiāo)售目標(biāo)和工作計(jì)劃。 ?感謝信及團(tuán)隊(duì)評(píng)估表格應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)后 48小時(shí)內(nèi)發(fā)出。 ?應(yīng)該有人來(lái)測(cè)定有購(gòu)買(mǎi)行為的客戶介紹 /印索源的具體情況。 政策 為酒店的銷(xiāo)售工作崗位尋找最適合的員工。 ? 開(kāi)展招聘工作或公告職位空缺，可使用以下方法： ? 現(xiàn)有員工推薦。（通過(guò)工作合作伙伴，同事等等） ? 通過(guò)公司，學(xué)?；?qū)W生職業(yè)介紹所?！懊嬖嚇?biāo)準(zhǔn)”最近更新完善以確保所有標(biāo)準(zhǔn)合理并且合法。 政策 為酒店的銷(xiāo)售工作崗位尋找最合適的員工。 ? 組織能力。 ? 持久力。 ? 領(lǐng)導(dǎo)能力。 ? 了解酒店情況。 政策 為酒店的銷(xiāo)售工作崗位尋找到合適的員工。 ? 注意 ? 不是所有人都可以做銷(xiāo)售工作，一個(gè)內(nèi)向害羞的銷(xiāo)售人員能讓整個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)的工作受到阻礙。 ? 選擇能代表酒店積極形象的員工：語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)，外貌整潔，積極有效，具備服務(wù)意識(shí)。 ? 僅因?yàn)樵搯T工待遇要求低而雇傭該員工。 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)歸檔系統(tǒng)。 ? 一旦完成“開(kāi)檔表格”，即交由銷(xiāo)售中心處理。具體為：文件名，文檔編號(hào)，商業(yè)性質(zhì)。 ? 銷(xiāo)售中心人員將新建文件的相關(guān)細(xì)節(jié)輸入電腦的主列表中。 ? 程序 ? 銷(xiāo)售人員向銷(xiāo)售總監(jiān)上交“終止文檔報(bào)表”并注明終止該文檔的原因，以求批復(fù)。 ? 銷(xiāo)售總監(jiān)將在每個(gè)陽(yáng)歷最后一個(gè)季度進(jìn)行審核。 ? 銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)同時(shí)更改電腦和紙張文件。 政策 本酒店采用系統(tǒng)的文件跟蹤流程。 ? 銷(xiāo)售中心將根據(jù)跟蹤日期排列文件跟蹤報(bào)表于跟蹤卡片盒中。 ? 文件重新放回各自的文件柜中，銷(xiāo)售中心根據(jù)下次跟蹤日期將跟蹤卡片置于卡片盒中對(duì)應(yīng)位置。 ? 程序 ? 為表達(dá)對(duì)客戶的感謝和表現(xiàn)出工作的專(zhuān)業(yè)性，負(fù)責(zé)某區(qū)域的銷(xiāo)售人員在首次拜訪客戶后的 24小時(shí)內(nèi)應(yīng)當(dāng)向客戶發(fā)出感謝信。 政策 團(tuán)體是指包含多個(gè)個(gè)人，被視為一個(gè)單位的公司或旅行社預(yù)訂。 ? 旅行社團(tuán)體預(yù)訂 — 最少房間數(shù)為兩人一房的 4間房或 8個(gè)人。 ? 凡未滿足以上 1到 4條標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)訂，預(yù)訂部將與前廳和餐飲部就具體安排細(xì)節(jié)進(jìn)行溝通。 ? 程序 ? 當(dāng)本酒店客房預(yù)計(jì)入住 100%時(shí)，所有的當(dāng)?shù)毓舅鞯念A(yù)訂自動(dòng)得到保證。 ? 本酒店本著鼓勵(lì)與重要公司客戶建立牢固關(guān)系的原則，提供了一項(xiàng)當(dāng)保證預(yù)訂不可能時(shí)其他酒店不提供的服務(wù)。 ? 程序 ? 銷(xiāo)售人員接到團(tuán)隊(duì)信息后，交付給銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員。 ? 當(dāng)團(tuán)隊(duì)確定時(shí)，銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)在 PMS中更新團(tuán)隊(duì)狀態(tài)。 ? 銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員就未來(lái)一周團(tuán)隊(duì)信息與其他部門(mén)交流，并負(fù)責(zé)安排每周二的團(tuán)隊(duì)會(huì)議，會(huì)議列席者包括前廳，財(cái)務(wù)，預(yù)訂，管家部的代表，若涉及餐飲及防務(wù)部門(mén)，則另含餐飲及房務(wù)部代表。 ? 如果團(tuán)隊(duì)用房大于 30間，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員，銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售總監(jiān)應(yīng)當(dāng)召集前廳，管家部，預(yù)訂部，財(cái)務(wù)部，禮賓部及餐飲部開(kāi)準(zhǔn)備會(huì)議。特殊情況例外。 ? 前臺(tái)員工根據(jù)名單準(zhǔn)備的完成房間分配。 ? 程序 ? 對(duì)于任何一個(gè)會(huì)展和商務(wù)會(huì)議，都應(yīng)當(dāng)由客戶經(jīng)理發(fā)出涵蓋所有細(xì)節(jié)條款的獨(dú)立合同。 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是與合乎要求的公司建立公司協(xié)議。 ? 客人聯(lián)系銷(xiāo)售部交還信息表，以后該客戶的相關(guān)事務(wù)將交付給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)前期銷(xiāo)售的工作人員來(lái)負(fù)責(zé)。酒店每 6個(gè)月將召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議回顧客戶的產(chǎn)出量未到達(dá)最初承諾標(biāo)準(zhǔn)的原因，且保留一旦發(fā)現(xiàn)客戶不愿遵守承諾產(chǎn)出量時(shí)中止該協(xié)議的權(quán)利。 ? 前臺(tái)員工應(yīng)努力向入住的客人推銷(xiāo)行政樓層，知會(huì)客人只需要增加 100人民幣及 15%的服務(wù)費(fèi)，他們將享受酒店行政樓層客房的所有優(yōu)先優(yōu)惠或加 200人民幣及 15%服務(wù)費(fèi)升級(jí)至行政樓層套房。酒店的行政樓層是酒店別墅區(qū)，一切設(shè)施僅限于此樓層客人使用。根據(jù)顧客在酒店入住天數(shù)制定的長(zhǎng)住客特惠價(jià)格與一般公司協(xié)議價(jià)格或公布的門(mén)市價(jià)格皆不相同。若客人沒(méi)有在酒店居住滿 14天，則這些優(yōu)惠將不適用。 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是讓旅行社的重要客戶以特價(jià)享受酒店提供的客房服務(wù)。 ? 所有要求享受旅行社特惠價(jià)格的外國(guó)的旅行社都需要從 IATAN（國(guó)際航空及旅行社網(wǎng)絡(luò)）上申請(qǐng)一張帶照片的證明卡，在入住時(shí)出示以享受該特惠價(jià)格。 ? 客人如需更低的合同價(jià)或者免費(fèi)房則必須由市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)親自簽署同意，使其重要性能被充分估計(jì)以及其需求量能被正確證明。 ? 對(duì)一切本酒店制定并公布的配套價(jià)，傭金以全價(jià)為計(jì)算基礎(chǔ)；經(jīng)總經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)，也適用于其他業(yè)務(wù)，以獲取商業(yè)支持。 政策 本酒店的政策是讓真正的旅行社在本酒店的訂房系統(tǒng)中都能以旅行社的編碼訂房。 ? 程序 ? 團(tuán)隊(duì)房最高限量設(shè)置如下，以確保銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)的連續(xù)性。凡預(yù)測(cè)報(bào)告中抵達(dá)日期的前兩周仍未收到分房名單的團(tuán)隊(duì)將被顯著標(biāo)出，并派相關(guān)的銷(xiāo)售人員立即跟進(jìn)。所有團(tuán)隊(duì)分房名單必須保證送交預(yù)訂部。指定的高質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)者會(huì)授予每天一定的分配額，這個(gè)額度是包含在團(tuán)體客戶的最高限度內(nèi)的。 ? 根據(jù)負(fù)責(zé)各團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售員給出的預(yù)計(jì)數(shù)字，團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員將在團(tuán)隊(duì)客房工作表上標(biāo)明每天的房量。 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是為了對(duì)團(tuán)體預(yù)訂進(jìn)行良好控制。 ?每個(gè)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)在銷(xiāo)售預(yù)測(cè)單上標(biāo)出每一個(gè)其負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的預(yù)計(jì)使用房數(shù)。 ?必須在每日拜訪記錄上記下主要完成事項(xiàng)和需要跟進(jìn)的工作。 ? 程序 ? 銷(xiāo)售人員應(yīng)最晚在每周五遞交下周的周銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃表。 ? 標(biāo)明所有計(jì)劃的，已做好的活動(dòng)的數(shù)目，包括對(duì)潛在的和已有的市場(chǎng)進(jìn)行電話拜訪，上門(mén)拜訪和宴請(qǐng)，酒店宴請(qǐng)和在外面的銷(xiāo)售拜訪。 政策 本酒店的政策是對(duì)任何傳真，電話，郵件必須在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，保持連續(xù)性，表明酒店對(duì)此充滿興趣及立即確認(rèn)預(yù)訂。 ? 在任何情況下都不允許讓傳真或電報(bào)留在某銷(xiāo)售人員的辦公桌上超過(guò) 24小時(shí)，等到其回酒店才處理。 ?銷(xiāo)售人員對(duì)海外客戶介紹 /索引必須及時(shí)回復(fù)。 ? 程序 ? 旺季：（ 4,5,7,8,10,11月） ? 在預(yù)訂的第一位客人抵店前 3周必須確認(rèn)預(yù)訂，否則酒店有權(quán)取消預(yù)訂將場(chǎng)地租賃給其他客人。 政策 本酒店的政策是通過(guò)監(jiān)控散客的預(yù)訂規(guī)律和價(jià)格抵觸情況來(lái)幫助決定分配方案和設(shè)置折扣率。當(dāng)折扣供應(yīng)有限時(shí)，折扣要求應(yīng)當(dāng)告知總經(jīng)理和銷(xiāo)售總監(jiān)。 ? VIP客戶的特價(jià)要求必須上報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)。 ? 如果需要，銷(xiāo)售經(jīng)理或以上級(jí)別的人員有權(quán)升級(jí)客房，但必須在預(yù)訂單上寫(xiě)清原因。 政策 本酒店的政策是如果由于超額預(yù)訂，不能提供客房給已確認(rèn)的客人，則酒店將采取行動(dòng)提供一系列優(yōu)惠給這類(lèi)客人。 ? 如果客人沒(méi)有預(yù)付款預(yù)訂客房但提供了飛機(jī)航班的準(zhǔn)確信息，酒店有權(quán)僅保留客房至飛機(jī)到達(dá)后 2小時(shí)，之后客人入住，酒店會(huì)盡力提供匹配房間，但發(fā)生的一切費(fèi)用客人自理。 ?程序 ?由于套房房間數(shù)量對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)的重要性，在給客人承諾前必須與預(yù)訂部經(jīng)理核對(duì)。 ? 程序 ? 如果預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)客房量少于 30間，則保證入住客房量不得低于原訂的 80%；如果預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)客房量多于 40間，則保證入住客房量不得低于原訂的 85%；保證房晚則靈活掌握，可考慮是否工作日或周末。 另一方面，為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，我們需要得到您的反饋及建議，附上一份“顧客反饋意見(jiàn)表”，有勞您填寫(xiě)。 XX酒店 宴會(huì)銷(xiāo)售部經(jīng)理 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH