【正文】 另一方面，為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，我們需要得到您的反饋及建議，附上一份“顧客反饋意見表”，有勞您填寫。 ?程序 ?由于套房房間數(shù)量對酒店的經(jīng)營的重要性，在給客人承諾前必須與預(yù)訂部經(jīng)理核對。 政策 本酒店的政策是如果由于超額預(yù)訂，不能提供客房給已確認(rèn)的客人，則酒店將采取行動提供一系列優(yōu)惠給這類客人。 ? VIP客戶的特價要求必須上報銷售總監(jiān)。 政策 本酒店的政策是通過監(jiān)控散客的預(yù)訂規(guī)律和價格抵觸情況來幫助決定分配方案和設(shè)置折扣率。 ?銷售人員對海外客戶介紹 /索引必須及時回復(fù)。 政策 本酒店的政策是對任何傳真，電話，郵件必須在 24小時內(nèi)回復(fù)，保持連續(xù)性，表明酒店對此充滿興趣及立即確認(rèn)預(yù)訂。 ? 程序 ? 銷售人員應(yīng)最晚在每周五遞交下周的周銷售拜訪計劃表。 ?每個銷售人員負(fù)責(zé)在銷售預(yù)測單上標(biāo)出每一個其負(fù)責(zé)團(tuán)隊的預(yù)計使用房數(shù)。 ? 根據(jù)負(fù)責(zé)各團(tuán)隊的銷售員給出的預(yù)計數(shù)字，團(tuán)隊銷售協(xié)調(diào)員將在團(tuán)隊客房工作表上標(biāo)明每天的房量。所有團(tuán)隊分房名單必須保證送交預(yù)訂部。 ? 程序 ? 團(tuán)隊房最高限量設(shè)置如下，以確保銷售區(qū)域內(nèi)的連續(xù)性。 ? 對一切本酒店制定并公布的配套價，傭金以全價為計算基礎(chǔ)；經(jīng)總經(jīng)理或銷售總監(jiān)批準(zhǔn)，也適用于其他業(yè)務(wù)，以獲取商業(yè)支持。 ? 所有要求享受旅行社特惠價格的外國的旅行社都需要從 IATAN（國際航空及旅行社網(wǎng)絡(luò)）上申請一張帶照片的證明卡，在入住時出示以享受該特惠價格。若客人沒有在酒店居住滿 14天，則這些優(yōu)惠將不適用。酒店的行政樓層是酒店別墅區(qū)，一切設(shè)施僅限于此樓層客人使用。酒店每 6個月將召開專門會議回顧客戶的產(chǎn)出量未到達(dá)最初承諾標(biāo)準(zhǔn)的原因，且保留一旦發(fā)現(xiàn)客戶不愿遵守承諾產(chǎn)出量時中止該協(xié)議的權(quán)利。 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是與合乎要求的公司建立公司協(xié)議。 ? 前臺員工根據(jù)名單準(zhǔn)備的完成房間分配。 ? 如果團(tuán)隊用房大于 30間，在團(tuán)隊到達(dá)前銷售協(xié)調(diào)員，銷售人員和銷售總監(jiān)應(yīng)當(dāng)召集前廳，管家部，預(yù)訂部，財務(wù)部，禮賓部及餐飲部開準(zhǔn)備會議。 ? 當(dāng)團(tuán)隊確定時，銷售協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)在 PMS中更新團(tuán)隊狀態(tài)。 ? 本酒店本著鼓勵與重要公司客戶建立牢固關(guān)系的原則，提供了一項當(dāng)保證預(yù)訂不可能時其他酒店不提供的服務(wù)。 ? 凡未滿足以上 1到 4條標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)訂，預(yù)訂部將與前廳和餐飲部就具體安排細(xì)節(jié)進(jìn)行溝通。 政策 團(tuán)體是指包含多個個人，被視為一個單位的公司或旅行社預(yù)訂。 ? 文件重新放回各自的文件柜中，銷售中心根據(jù)下次跟蹤日期將跟蹤卡片置于卡片盒中對應(yīng)位置。 政策 本酒店采用系統(tǒng)的文件跟蹤流程。 ? 銷售總監(jiān)將在每個陽歷最后一個季度進(jìn)行審核。 ? 銷售中心人員將新建文件的相關(guān)細(xì)節(jié)輸入電腦的主列表中。 ? 一旦完成“開檔表格”，即交由銷售中心處理。 ? 僅因為該員工待遇要求低而雇傭該員工。 ? 注意 ? 不是所有人都可以做銷售工作，一個內(nèi)向害羞的銷售人員能讓整個銷售部門的工作受到阻礙。 ? 了解酒店情況。 ? 持久力。 政策 為酒店的銷售工作崗位尋找最合適的員工。（通過工作合作伙伴，同事等等） ? 通過公司，學(xué)校或?qū)W生職業(yè)介紹所。 政策 為酒店的銷售工作崗位尋找最適合的員工。 ?感謝信及團(tuán)隊評估表格應(yīng)該在團(tuán)隊離開后 48小時內(nèi)發(fā)出。銷售人員應(yīng)該對所負(fù)責(zé)市場進(jìn)行跟蹤，評估和執(zhí)行。 ? 會議紀(jì)要需要標(biāo)注實際操作步驟和相關(guān)負(fù)責(zé)人員。 ? 應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)格式的銷售合同。高層管理人員需要參與酒店內(nèi)部或管理公司的培訓(xùn)活動，例如寶威的“銷售激勵”項目等等，如果酒店沒有該類培訓(xùn)，就應(yīng)該通過這種標(biāo)準(zhǔn)來衡量出需要在哪個環(huán)節(jié)加強(qiáng)培訓(xùn)。 ? 審查銷售部門工作時應(yīng)主要考察的 10個問題及需要了解的情況（現(xiàn)有 150個需要了解的問題） ? 目標(biāo)： 對市場銷售部操作規(guī)程的詳細(xì)審查 ? 該工作的直接有益結(jié)果： ? 強(qiáng)調(diào)一致且直接的銷售程序以保證每位員工能最大程度的得到機(jī)會。 ? 了解酒店動向 ? 高度協(xié)作 ? 概要 ? 積極參加各類團(tuán)體活動，親自和重要客戶電話聯(lián)系并開發(fā)新的客戶。所有的酒店客戶，顧客和酒店員工都認(rèn)為，一個酒店的銷售是否運(yùn)作良好，對顧客的要求是否回應(yīng)得及時積極，都?xì)w根于總經(jīng)理是否為酒店產(chǎn)品的銷售建立了一個好的銷售氛圍。 ? 定時召開各部門經(jīng)理會議，人員包括銷售工作前期和后期的相關(guān)合作部門。 ? 建立銷售目標(biāo)和建立激勵機(jī)制 ? 銷售計劃確定后，從銷售人員處聽取直接建議，總結(jié)并建立激勵機(jī)制。 ? 檢查因銷售人員和銷售協(xié)助人員的人數(shù)配備比率而決定的銷售隊伍競爭力。 ? 銷售辦公室需要布置得整潔干凈，擺設(shè)合理，能給人一種專業(yè)且舒適友好的感受，同時還要保證安全性。 銷售會議 ? 銷售會議舉行的時間和場所是否固定？是不是在主要銷售工作時段內(nèi)？ ? 會議多久舉行一次？ ? 有標(biāo)準(zhǔn)格式的議事日程嗎？ ? 銷售會議由誰來主持？ ? 會議參加者有哪些？包括總經(jīng)理嗎？ ? 銷售人員被要求充分準(zhǔn)備相關(guān)材料后參加會議嗎？他們的態(tài)度是否積極？ ? 有否做好會議紀(jì)要？有回顧過以前的會議紀(jì)要嗎？ ? 銷售會議紀(jì)要按規(guī)定都分發(fā)給哪些部門？ ? 銷售會議上討論的議題在進(jìn)入實際操作階段時是否明確規(guī)定了工作完成時間和相關(guān)負(fù)責(zé)人員？ ? 是否對計劃和結(jié)果進(jìn)行過比較？ ? 鼓勵員工想出新點子嗎？ 需要得到的信息 ? 銷售會議必須在每周固定的時間和地點舉行，最好是周一上午或周五下午。 ? 銷售部應(yīng)該了解以月為基礎(chǔ)的不同細(xì)分市場上競爭對手的價格，銷售人員應(yīng)該知道每月各酒店住房率和平均房價的相關(guān)信息。 永久追蹤和文件系統(tǒng) ? 文件是按照目標(biāo)市場歸類還是以地理位置歸類？ ? 追蹤系統(tǒng)是否均構(gòu)成維護(hù)完好？是否更新了追蹤路徑？ ? 有沒有按照地理位置歸檔的文件？是否也構(gòu)成合理維護(hù)完好？ ? 檢查每個細(xì)分市場里的文件，查看是否包括了一下幾種：客戶名稱，路徑卡片，未來追蹤日期，地理位置相關(guān)資料和電話銷售記錄？ ? 在這些文件中，最近一次追蹤的日期是什么時候？30天內(nèi)？ 90天內(nèi)？ 6個月內(nèi)？一年內(nèi)還是超過一年？ ? 如何終止一份文件？ 永久追蹤和文件系統(tǒng) ? 文件是否以年代順序記錄了每個客戶的所有資料？ ? 是否所有文件都因為所記載客戶具有足夠消費(fèi)潛力而合格？ ? 多長時間清理一次檔案文件？ ? 當(dāng)辦公室無人的時候，銷售部文件是否能確保安全保密？ ? 總經(jīng)理和市場銷售總監(jiān)是否經(jīng)常查看銷售客戶文件？ ? 信件的質(zhì)量如何？（是采用標(biāo)準(zhǔn)化格式還是個性化格式？看起來給人感覺專業(yè)嗎？信件開頭和結(jié)尾是否用詞恰如其分？語法拼寫都正確嗎？） ? 有沒有使用過信件銷售的方式？是否有曾經(jīng)郵寄過專門用來銷售酒店產(chǎn)品的信件？ ? 來往信件需要多久才會被通知到？ ? 有否到達(dá)和離店欄目？ ? 有否最后保留日期注明？最后保留日期是否被遵守？ 永久追蹤和文件系統(tǒng) ? 是否有預(yù)先繳納押金的告示？ ? 他們是否簽訂了合同？ ? 他們是否有電話銷售記錄報告？總經(jīng)理或銷售總監(jiān)審查過嗎？繼續(xù)的跟進(jìn)工作是否也記錄了？ ? 事先說明了追蹤日期嗎？是否注意了交叉銷售的情況？ ? 開展大型活動的議程訂單是否在文檔里有存留？ ? 文件中是否包含了給其他部門的服務(wù)要求備忘錄？ ? 是否在會議前準(zhǔn)備了內(nèi)容概要？會議后留存了會議紀(jì)要嗎？ ? 進(jìn)行過足夠的團(tuán)隊信用審查嗎？這項工作是由誰負(fù)責(zé)完成的？ ? 跟進(jìn)的感謝信和團(tuán)隊評估表是否在團(tuán)隊離開后的 48小時內(nèi)發(fā)出？ ? 回顧過團(tuán)隊評估表格嗎？ 需要了解的信息 ?客戶文件系統(tǒng)和相關(guān)合同被妥善留存。 9. 工作報告 ? 是否有周工報告？有沒有將工作結(jié)果和工作目標(biāo)進(jìn)行比較？ ? 銷售人員是否有檢查 ****** ? 如果銷售預(yù)告與實際銷售情況的不相符被標(biāo)注出來，是否制定了相關(guān)的工作計劃？ ? 有沒有使用專門的報告來說明市區(qū)銷售機(jī)會的原因？是怎么表現(xiàn)出來的？該報告是如何被使用？從每年一月到十二月的報告都被合理地建立并歸檔了嗎？ ? 有沒有客戶來源報告？ ? 上次確定主要客源市場是什么時候？是否通過客戶入住登記卡分析得出結(jié)論？ ? 酒店有團(tuán)隊住房控制嗎？ 9. 工作報告 ? 團(tuán)隊住房控制方案在銷售部門也同樣使用嗎？ ? 團(tuán)隊住房控制方案由誰來制定和控制？ ? 最大團(tuán)隊入住房數(shù)的制定是基于晚間房態(tài)狀況還是直線性的固定數(shù)量？ ? 團(tuán)隊住房控制方案中表明了最大團(tuán)隊的入住房數(shù)碼？ ? 團(tuán)隊住房控制方案有否表明因為一些特殊活動，如節(jié)假日等可能給客房雪球量帶來一定程度變化的日期？ ? 團(tuán)隊住房控制是否每天都被準(zhǔn)確執(zhí)行？ ? 團(tuán)隊住房控制表是否妥善填寫并保存？這種計劃是合法的嗎？ 9. 工作報告 ? 關(guān)于團(tuán)隊的定義是暫時性的還是確定性的？ ? 如果該定義是暫時性的，房間預(yù)訂是否在合理的時間段內(nèi)被保留？ ? 是否建立了每日團(tuán)隊住房平均指導(dǎo)價格？