【正文】 銷售部 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 培訓(xùn) 銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 ? 總經(jīng)理職責(zé) ? 審查銷售部門工作時(shí)應(yīng)主要考察的 10個(gè)問(wèn)題 ? 市場(chǎng)銷售部專業(yè)用語(yǔ) 主題 ? 雇傭新員工 ? 尋求新員工 ? 正確選擇新員工 ? 文件歸檔系統(tǒng) ? 文檔的終止 ? 更新資料信息 ? 文件跟蹤流程 ? 公司協(xié)議價(jià)合同 /初次拜訪感謝信 ? “團(tuán)隊(duì)預(yù)訂”的概念 ? 當(dāng)?shù)刂匾蛻粲喎勘ＷC ? 團(tuán)隊(duì)入住操作程序 ? 分房名單 ? 公司團(tuán)體會(huì)議操作程序 ? 建立新的公司協(xié)議 ? 行政樓層房?jī)r(jià)操作標(biāo)準(zhǔn) ? 長(zhǎng)住房政策 ? 旅行社 /航空票價(jià)折扣政策 ? 傭金分配政策 ? 旅行社訂房操作程序 ? 團(tuán)隊(duì)銷售指南 ? 一月內(nèi)團(tuán)隊(duì)銷售預(yù)測(cè) ? 季度團(tuán)隊(duì)銷售預(yù)測(cè) ? 每日電話銷售報(bào)告 ? 每周銷售計(jì)劃 ? 傳真 /電子郵件的回復(fù) ? 客戶詢問(wèn)的回復(fù)時(shí)間規(guī)定 ? 團(tuán)體會(huì)議的預(yù)定確認(rèn) ? 最佳折扣價(jià)格制定 ? 客房升級(jí)政策 ? 超額預(yù)定時(shí)客人安排政策 ? 套房預(yù)訂政策 ? 合同條款部履行時(shí)的處理政策 總經(jīng)理職責(zé) ? 在酒店中，總經(jīng)理都別看做是“市場(chǎng)銷售的領(lǐng)軍人物”。所有的酒店客戶，顧客和酒店員工都認(rèn)為，一個(gè)酒店的銷售是否運(yùn)作良好，對(duì)顧客的要求是否回應(yīng)得及時(shí)積極，都?xì)w根于總經(jīng)理是否為酒店產(chǎn)品的銷售建立了一個(gè)好的銷售氛圍。 ? 總經(jīng)理應(yīng)該為銷售工作創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍，使得銷售工作積極開展，并且應(yīng)事先考慮到客戶的需求?？偨?jīng)理每天都應(yīng)該在所有的銷售工作中發(fā)揮積極的作用，努力協(xié)調(diào)好銷售部和酒店運(yùn)營(yíng)部門的順利溝通，并為持續(xù)有效的部門間溝通建立良好的平臺(tái)，而最終使得客戶覺得滿意舒適。 總經(jīng)理該做哪些具體事宜來(lái)支持銷售部門的工作呢？ ? 提供辦公場(chǎng)所和訓(xùn)練有素的員工 ? 提供設(shè)備齊全，擺設(shè)合理的辦公場(chǎng)使得銷售人員能方便的為潛在的顧客服務(wù)。 ? 為銷售人員配備足夠的秘書，使得他們能把主要的工作精力放到銷售工作上。 ? 定時(shí)召開各部門經(jīng)理會(huì)議，人員包括銷售工作前期和后期的相關(guān)合作部門。 ? 培訓(xùn)所有在銷售過(guò)程中可能接觸到客戶的部門員工，并向他們解釋為了配合酒店銷售他們所需要做的工作。 ? 了解銷售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向 ? 確保了解到做夠的相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向信息，并知會(huì)所有銷售和前廳部員工。 ? 了解酒店動(dòng)向 ? 高度協(xié)作 ? 概要 ? 積極參加各類團(tuán)體活動(dòng)，親自和重要客戶電話聯(lián)系并開發(fā)新的客戶。及時(shí)了解商業(yè)團(tuán)體的動(dòng)向，邀請(qǐng)新近商業(yè)團(tuán)體行政人員參觀酒店并向其介紹酒店的餐飲和住宿設(shè)施。 ? 通過(guò)與銷售經(jīng)理及重要客戶的店內(nèi)會(huì)晤增進(jìn)酒店的銷售。 ? 有效溝通 ? 通過(guò)培訓(xùn)銷售部員工使其了解酒店一線服務(wù)部門運(yùn)作情況。 ? 與銷售人員討論并制定具有可衡量性的銷售目標(biāo)，協(xié)助建立每周，每月，每季度和年度銷售計(jì)劃。 ? 建立銷售目標(biāo)和建立激勵(lì)機(jī)制 ? 銷售計(jì)劃確定后，從銷售人員處聽取直接建議，總結(jié)并建立激勵(lì)機(jī)制。 ? 監(jiān)控市場(chǎng)銷售計(jì)劃，現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)流程表，酒店介紹等相關(guān)銷售系統(tǒng)資料的合理性有效性。 ? 建立并保持銷售部和其他實(shí)際操作部門流暢的溝通平臺(tái)。 ? 審查銷售部門工作時(shí)應(yīng)主要考察的 10個(gè)問(wèn)題及需要了解的情況（現(xiàn)有 150個(gè)需要了解的問(wèn)題） ? 目標(biāo)： 對(duì)市場(chǎng)銷售部操作規(guī)程的詳細(xì)審查 ? 該工作的直接有益結(jié)果： ? 強(qiáng)調(diào)一致且直接的銷售程序以保證每位員工能最大程度的得到機(jī)會(huì)。 ? 在該項(xiàng)工作實(shí)施過(guò)程中對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)。 ? 為自我評(píng)估提供范本。 審查銷售部門工作時(shí)應(yīng)主要考察的 10個(gè)問(wèn)題 ? 銷售部門員工標(biāo)準(zhǔn) ? 辦公操作規(guī)程 ? 銷售會(huì)議 ? 市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)展 ? 市場(chǎng)劃分 ? 勸購(gòu)行為 ? 永久追蹤和文件系統(tǒng) ? 客戶介紹 /索引跟進(jìn)工作 ? 9. 工作報(bào)告 ? 通過(guò)店內(nèi)標(biāo)記之促銷及推廣計(jì)劃 銷售部門員工標(biāo)準(zhǔn) ? 員工是否在職位描述單上簽名并附上該文件的簽署日期？ ? 銷售部門人員數(shù)目是否和規(guī)定人員編制數(shù)目一致？ ? 過(guò)去六個(gè)月中是否有員工離職？ ? 是否需要增加銷售人員？為什么？ ? 是否有足夠的秘書協(xié)助銷售人員，使得其有最多的時(shí)間進(jìn)行酒店銷售工作？ ? 各銷售人員職責(zé)是否分工清晰 ? ? 員工是否建立工作目標(biāo)？ ? 總經(jīng)理 /銷售總監(jiān)如何激勵(lì)銷售隊(duì)伍？ ? 是否建立內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃例如激勵(lì)培訓(xùn)？員工有否充分利用外部培訓(xùn)自我提高？ ? 培訓(xùn)要達(dá)到什么效果？ ? 市場(chǎng)銷售部有否參加各種商務(wù)協(xié)會(huì)活動(dòng)或成為會(huì)員？ ? 員工有否建立一種積極專業(yè)的工作態(tài)度？ 需要得到的信息 ? 已簽署并標(biāo)注日期的崗位職責(zé)描述。 ? 銷售人員和銷售協(xié)助人員數(shù)量配置合理且組成具有高度競(jìng)爭(zhēng)力的銷售團(tuán)隊(duì)。 ? 檢查因銷售人員和銷售協(xié)助人員的人數(shù)配備比率而決定的銷售隊(duì)伍競(jìng)爭(zhēng)力。銷售人員應(yīng)該有各自明確負(fù)責(zé)的市場(chǎng)和銷售目標(biāo)?？偨?jīng)理及銷售總監(jiān)應(yīng)在銷售部門中起到一個(gè)銷售推動(dòng)的作用。高層管理人員需要參與酒店內(nèi)部或管理公司的培訓(xùn)活動(dòng)，例如寶威的“銷售激勵(lì)”項(xiàng)目等等，如果酒店沒有該類培訓(xùn)，就應(yīng)該通過(guò)這種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量出需要在哪個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)培訓(xùn)。 ? 銷售部門在工作過(guò)程中會(huì)與各類商會(huì)組織，展覽中心，觀光旅游機(jī)構(gòu)及政府單位有接觸，在這部分工作的最后，需要就積極性和專業(yè)態(tài)度方面對(duì)員工做出評(píng)價(jià)。 辦公操作規(guī)程 ? 工作時(shí)間？工作天數(shù)？周末工作安排？主要銷售工作開展時(shí)段？會(huì)議跟進(jìn)的工作？ ? 銷售部辦公地點(diǎn)的選擇，辦公場(chǎng)所的大小，是否方便客人尋找到？辦公氛圍是否給人一種友好舒適的感受？ ? 辦公室是否給訪客建立了一個(gè)精干專業(yè)的印象？ ? 辦公場(chǎng)地確保安全嗎？ ? 有無(wú)可上鎖的房間？ ? 辦公設(shè)備是否充足以便順利開展工作？ ? 有標(biāo)準(zhǔn)格式的銷售合同嗎？ ? 需要花多長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)來(lái)往信件？合同排在首要工作上嗎？ ? 誰(shuí)負(fù)責(zé)管理辦公室的行政事務(wù)？ ? 使用了標(biāo)準(zhǔn)格式的信箋嗎？ ? 是否有“客戶介紹 /索引”記錄本？ ? 銷售部待客區(qū)是否有記錄酒店所獲榮譽(yù)的資料擺放？ ? 待客區(qū)是否放置一些例如酒店宴會(huì)活動(dòng)，宣傳推廣介紹冊(cè)，特殊慶典的照片冊(cè)類物品嗎？ ? 酒店正在進(jìn)行促銷的產(chǎn)品展示醒目嗎？ 需要得到的信息 ? 銷售部門的工作時(shí)間應(yīng)該多于朝九晚五，周一到周五這種普遍工作時(shí)間。 ? 如果宴會(huì)設(shè)施在周六也要使用，需要派人周六值班。避免安排銷售經(jīng)理作“酒店經(jīng)理值班”，這樣可以增加其與更多客人作銷售接觸。 ? 銷售辦公室需要布置得整潔干凈，擺設(shè)合理，能給人一種專業(yè)且舒適友好的感受，同時(shí)還要保證安全性。 ? 如果沒有專門的銷售辦公室，就必須有可以用來(lái)接待客戶的場(chǎng)所。 ? 提供充足的辦公設(shè)備以更好的處理大量工作。 ? 應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)格式的銷售合同。相關(guān)資料需要 48小時(shí)內(nèi)發(fā)出并將合同放于首位。表式結(jié)構(gòu)的合同操作方便，但缺乏專業(yè)感。 ? 所有“客戶介紹 /索引”都應(yīng)記錄在記錄本上。 ? 在銷售待客處，放置能代表酒店形象的一些活動(dòng)的資料圖片或是酒店獲得的榮譽(yù)證書等等都是非常必要的，同時(shí)不要忽視酒店促銷活動(dòng)相關(guān)宣傳品的擺放。 銷售會(huì)議 ? 銷售會(huì)議舉行的時(shí)間和場(chǎng)所是否固定？是不是在主要銷售工作時(shí)段內(nèi)？ ? 會(huì)議多久舉行一次？ ? 有標(biāo)準(zhǔn)格式的議事日程嗎？ ? 銷售會(huì)議由誰(shuí)來(lái)主持？ ? 會(huì)議參加者有哪些？包括總經(jīng)理嗎？ ? 銷售人員被要求充分準(zhǔn)備相關(guān)材料后參加會(huì)議嗎？他們的態(tài)度是否積極？ ? 有否做好會(huì)議紀(jì)要？有回顧過(guò)以前的會(huì)議紀(jì)要嗎？ ? 銷售會(huì)議紀(jì)要按規(guī)定都分發(fā)給哪些部門？ ? 銷售會(huì)議上討論的議題在進(jìn)入實(shí)際操作階段時(shí)是否明確規(guī)定了工作完成時(shí)間和相關(guān)負(fù)責(zé)人員？ ? 是否對(duì)計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行過(guò)比較？ ? 鼓勵(lì)員工想出新點(diǎn)子嗎？ 需要得到的信息 ? 銷售會(huì)議必須在每周固定的時(shí)間和地點(diǎn)舉行，最好是周一上午或周五下午。 ? 需要準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)格式的會(huì)議日程表。銷售總監(jiān)在舉行銷售會(huì)議時(shí)需要邀請(qǐng)總經(jīng)理，市場(chǎng)銷售總價(jià)，前廳部經(jīng)理，餐飲部經(jīng)理和宴會(huì)部經(jīng)理到會(huì)，應(yīng)當(dāng)要求所有到會(huì)人員發(fā)言，并對(duì)負(fù)責(zé)部門的狀況做簡(jiǎn)單的匯報(bào)。 ? 會(huì)議紀(jì)要需要標(biāo)注實(shí)際操作步驟和相關(guān)負(fù)責(zé)人員。要比對(duì)計(jì)劃和產(chǎn)出。會(huì)議應(yīng)該充分鼓勵(lì)銷售員提出新的工作建議，發(fā)動(dòng)所有人的積極性。 市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)展 ? 主要目標(biāo)市場(chǎng)及如何開拓目標(biāo)市場(chǎng)？ ? 區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況如何？市場(chǎng)需求有無(wú)變化？有沒有市場(chǎng)機(jī)會(huì)？ ? 注明了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)嗎？ ? 工作過(guò)程中有阻礙嗎？ ? 上次價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查是什么時(shí)候完成的？ ? 從以前月份的資料中，是否得到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客房入住率和平均房?jī)r(jià)的資料？ 需要得到的信息 ? 如果酒店的市場(chǎng)計(jì)劃中包括了實(shí)際運(yùn)行的相關(guān)安排，確保月度計(jì)劃能讓每位員工能更好地發(fā)揮自己并確認(rèn)是否通過(guò)該計(jì)劃的制定使他們離目標(biāo)更近了一步。 ? 酒店應(yīng)該清楚在每一個(gè)小