【正文】 表，酒店介紹等相關(guān)銷(xiāo)售系統(tǒng)資料的合理性有效性。 ? 通過(guò)與銷(xiāo)售經(jīng)理及重要客戶(hù)的店內(nèi)會(huì)晤增進(jìn)酒店的銷(xiāo)售。 ? 培訓(xùn)所有在銷(xiāo)售過(guò)程中可能接觸到客戶(hù)的部門(mén)員工，并向他們解釋為了配合酒店銷(xiāo)售他們所需要做的工作。總經(jīng)理每天都應(yīng)該在所有的銷(xiāo)售工作中發(fā)揮積極的作用，努力協(xié)調(diào)好銷(xiāo)售部和酒店運(yùn)營(yíng)部門(mén)的順利溝通，并為持續(xù)有效的部門(mén)間溝通建立良好的平臺(tái)，而最終使得客戶(hù)覺(jué)得滿(mǎn)意舒適。銷(xiāo)售部 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 培訓(xùn) 銷(xiāo)售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 ? 總經(jīng)理職責(zé) ? 審查銷(xiāo)售部門(mén)工作時(shí)應(yīng)主要考察的 10個(gè)問(wèn)題 ? 市場(chǎng)銷(xiāo)售部專(zhuān)業(yè)用語(yǔ) 主題 ? 雇傭新員工 ? 尋求新員工 ? 正確選擇新員工 ? 文件歸檔系統(tǒng) ? 文檔的終止 ? 更新資料信息 ? 文件跟蹤流程 ? 公司協(xié)議價(jià)合同 /初次拜訪感謝信 ? “團(tuán)隊(duì)預(yù)訂”的概念 ? 當(dāng)?shù)刂匾蛻?hù)訂房保證 ? 團(tuán)隊(duì)入住操作程序 ? 分房名單 ? 公司團(tuán)體會(huì)議操作程序 ? 建立新的公司協(xié)議 ? 行政樓層房?jī)r(jià)操作標(biāo)準(zhǔn) ? 長(zhǎng)住房政策 ? 旅行社 /航空票價(jià)折扣政策 ? 傭金分配政策 ? 旅行社訂房操作程序 ? 團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售指南 ? 一月內(nèi)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售預(yù)測(cè) ? 季度團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售預(yù)測(cè) ? 每日電話(huà)銷(xiāo)售報(bào)告 ? 每周銷(xiāo)售計(jì)劃 ? 傳真 /電子郵件的回復(fù) ? 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的回復(fù)時(shí)間規(guī)定 ? 團(tuán)體會(huì)議的預(yù)定確認(rèn) ? 最佳折扣價(jià)格制定 ? 客房升級(jí)政策 ? 超額預(yù)定時(shí)客人安排政策 ? 套房預(yù)訂政策 ? 合同條款部履行時(shí)的處理政策 總經(jīng)理職責(zé) ? 在酒店中，總經(jīng)理都別看做是“市場(chǎng)銷(xiāo)售的領(lǐng)軍人物”。 總經(jīng)理該做哪些具體事宜來(lái)支持銷(xiāo)售部門(mén)的工作呢？ ? 提供辦公場(chǎng)所和訓(xùn)練有素的員工 ? 提供設(shè)備齊全，擺設(shè)合理的辦公場(chǎng)使得銷(xiāo)售人員能方便的為潛在的顧客服務(wù)。 ? 了解銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向 ? 確保了解到做夠的相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向信息，并知會(huì)所有銷(xiāo)售和前廳部員工。 ? 有效溝通 ? 通過(guò)培訓(xùn)銷(xiāo)售部員工使其了解酒店一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)運(yùn)作情況。 ? 建立并保持銷(xiāo)售部和其他實(shí)際操作部門(mén)流暢的溝通平臺(tái)。 審查銷(xiāo)售部門(mén)工作時(shí)應(yīng)主要考察的 10個(gè)問(wèn)題 ? 銷(xiāo)售部門(mén)員工標(biāo)準(zhǔn) ? 辦公操作規(guī)程 ? 銷(xiāo)售會(huì)議 ? 市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)展 ? 市場(chǎng)劃分 ? 勸購(gòu)行為 ? 永久追蹤和文件系統(tǒng) ? 客戶(hù)介紹 /索引跟進(jìn)工作 ? 9. 工作報(bào)告 ? 通過(guò)店內(nèi)標(biāo)記之促銷(xiāo)及推廣計(jì)劃 銷(xiāo)售部門(mén)員工標(biāo)準(zhǔn) ? 員工是否在職位描述單上簽名并附上該文件的簽署日期？ ? 銷(xiāo)售部門(mén)人員數(shù)目是否和規(guī)定人員編制數(shù)目一致？ ? 過(guò)去六個(gè)月中是否有員工離職？ ? 是否需要增加銷(xiāo)售人員？為什么？ ? 是否有足夠的秘書(shū)協(xié)助銷(xiāo)售人員，使得其有最多的時(shí)間進(jìn)行酒店銷(xiāo)售工作？ ? 各銷(xiāo)售人員職責(zé)是否分工清晰 ? ? 員工是否建立工作目標(biāo)？ ? 總經(jīng)理 /銷(xiāo)售總監(jiān)如何激勵(lì)銷(xiāo)售隊(duì)伍？ ? 是否建立內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃例如激勵(lì)培訓(xùn)？員工有否充分利用外部培訓(xùn)自我提高？ ? 培訓(xùn)要達(dá)到什么效果？ ? 市場(chǎng)銷(xiāo)售部有否參加各種商務(wù)協(xié)會(huì)活動(dòng)或成為會(huì)員？ ? 員工有否建立一種積極專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度？ 需要得到的信息 ? 已簽署并標(biāo)注日期的崗位職責(zé)描述?？偨?jīng)理及銷(xiāo)售總監(jiān)應(yīng)在銷(xiāo)售部門(mén)中起到一個(gè)銷(xiāo)售推動(dòng)的作用。 ? 如果宴會(huì)設(shè)施在周六也要使用，需要派人周六值班。 ? 提供充足的辦公設(shè)備以更好的處理大量工作。 ? 所有“客戶(hù)介紹 /索引”都應(yīng)記錄在記錄本上。銷(xiāo)售總監(jiān)在舉行銷(xiāo)售會(huì)議時(shí)需要邀請(qǐng)總經(jīng)理，市場(chǎng)銷(xiāo)售總價(jià)，前廳部經(jīng)理，餐飲部經(jīng)理和宴會(huì)部經(jīng)理到會(huì)，應(yīng)當(dāng)要求所有到會(huì)人員發(fā)言，并對(duì)負(fù)責(zé)部門(mén)的狀況做簡(jiǎn)單的匯報(bào)。 市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)展 ? 主要目標(biāo)市場(chǎng)及如何開(kāi)拓目標(biāo)市場(chǎng)？ ? 區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況如何？市場(chǎng)需求有無(wú)變化？有沒(méi)有市場(chǎng)機(jī)會(huì)？ ? 注明了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)嗎？ ? 工作過(guò)程中有阻礙嗎？ ? 上次價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查是什么時(shí)候完成的？ ? 從以前月份的資料中，是否得到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客房入住率和平均房?jī)r(jià)的資料？ 需要得到的信息 ? 如果酒店的市場(chǎng)計(jì)劃中包括了實(shí)際運(yùn)行的相關(guān)安排，確保月度計(jì)劃能讓每位員工能更好地發(fā)揮自己并確認(rèn)是否通過(guò)該計(jì)劃的制定使他們離目標(biāo)更近了一步。 ?酒店應(yīng)該按照市場(chǎng)的重要性給細(xì)分過(guò)的市場(chǎng)進(jìn)行排序，并給每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定一定的市場(chǎng)銷(xiāo)售目標(biāo)。 ? 是否開(kāi)展了足夠的勸購(gòu)活動(dòng)？ ? 管理人員對(duì)該項(xiàng)工作開(kāi)展的程度是否滿(mǎn)意？ ? 活動(dòng)是否達(dá)到了預(yù)期的效果？ ? 是否每位銷(xiāo)售人員都按照原定的客戶(hù)拜訪計(jì)劃完成了各自的工作？ ? 包括了哪些人員？使用過(guò)該數(shù)據(jù)嗎？追蹤過(guò)結(jié)果嗎？ 需要了解的信息 ?每個(gè)銷(xiāo)售人員都同時(shí)扮演了四重角色（前臺(tái)經(jīng)理，預(yù)訂部人員，總經(jīng)理秘書(shū)和銷(xiāo)售人員） ?銷(xiāo)售人員必須按照規(guī)定撥打銷(xiāo)售電話(huà)。 ?根據(jù)會(huì)議設(shè)施的大小，團(tuán)隊(duì)會(huì)議的內(nèi)容概要應(yīng)該準(zhǔn)備齊全并發(fā)放給相關(guān)部門(mén)。 ?應(yīng)對(duì)客戶(hù)馬上進(jìn)行跟蹤并將結(jié)果記錄在日志里。 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷(xiāo)售人員。 ? 作為保證面試提問(wèn)有效并合法的指導(dǎo)。 ? 通過(guò)個(gè)人職業(yè)關(guān)系網(wǎng)尋找。使用“面試標(biāo)準(zhǔn)”為每一個(gè)面試求職者評(píng)估并做記錄。 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷(xiāo)售人員。 ? 具有能識(shí)別大量客戶(hù)的能力。 ? 自信心。 ? 極強(qiáng)的銷(xiāo)售能力。 ? 積極態(tài)度。 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷(xiāo)售人員?！皹?biāo)準(zhǔn)評(píng)估”統(tǒng)計(jì)可以顯示每個(gè)面試者的優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)項(xiàng)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果做出最后選擇。好的銷(xiāo)售人員是企業(yè)的財(cái)富，那么為什么不在認(rèn)真考慮后選擇一個(gè)有可能讓企業(yè)利潤(rùn)增值的員工來(lái)雇傭呢？ ? 應(yīng)該這么做 ? 選擇能夠?qū)I(yè)地進(jìn)行商業(yè)銷(xiāo)售的員工。 ? 不應(yīng)該這么做 ? 把銷(xiāo)售職位作為員工某種性質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 僅依據(jù)高學(xué)歷或者多年的工作經(jīng)驗(yàn)就判斷該員工能達(dá)到公司銷(xiāo)售職位的要求。 ? 在分配文檔號(hào)編號(hào)前，必須先檢查客戶(hù)名單是否包含在國(guó)際客戶(hù)中，若是，則必須使用公司總部的文檔編號(hào)。 ? 一旦分配文檔編號(hào)后，銷(xiāo)售中心人員必須立即將其手工登記在“文件目錄表”上。 ? 然后將文件夾按字母順序放于對(duì)應(yīng)的新建永久文件柜中。 ? 文件目錄： ? 合作伙伴 “ A” 海外旅行社 “ T” 國(guó)內(nèi)旅行社 “ TL” ? 本地公司客戶(hù) “ L” 航空公司 “ A” 其他 “ H” 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是為了設(shè)立文檔終止的標(biāo)準(zhǔn) 政策 當(dāng)客戶(hù)不再支持本酒店或與本酒店終止合作時(shí)，有系統(tǒng)地終止客戶(hù)文件。銷(xiāo)售中心應(yīng)當(dāng)對(duì)所有變更狀況做好記錄。 ? 程序 ? 銷(xiāo)售人員將填寫(xiě)完整的“更改文件信息報(bào)表”交給銷(xiāo)售中心。 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是為了密切跟蹤商業(yè)往來(lái)。跟蹤日期必須注于永久文件的右上角，以方便日后參考。 ? 一旦跟蹤完成，銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)在卡片上和文件右上角注明下一次跟蹤日期，然后交還給銷(xiāo)售中心。 政策 以專(zhuān)業(yè)方式與客戶(hù)保持一切必要的信函聯(lián)系。 ? 合同報(bào)表分類(lèi)如下： ? 公司協(xié)議 重要公司協(xié)議 ? 長(zhǎng)住合同 旅行社合同 ? 公司團(tuán)體協(xié)議 目標(biāo) 建立本程序的目標(biāo)是為了明確“團(tuán)體預(yù)訂”和“散客預(yù)訂”在銷(xiāo)售部的區(qū)分原則。（公司團(tuán)體通常要求單人房） ? 非協(xié)議公司團(tuán)體預(yù)訂， 5間房被認(rèn)為是團(tuán)體，以避免過(guò)多的折扣價(jià)散客。除此，注明確切到達(dá)，離開(kāi)日期，取消條款及餐飲要求的單個(gè)合同需送交預(yù)訂部檢查簽字。 政策 無(wú)論酒店的入住率如何，都應(yīng)當(dāng)確保所有的當(dāng)?shù)刂匾究蛻?hù)的客房需求。 ? 任何時(shí)期，預(yù)訂部需要知曉所有公司客戶(hù)的航班到達(dá)信息。 政策 無(wú)論團(tuán)隊(duì)大小，都受到有效的接待。 ? 銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)未確認(rèn)團(tuán)隊(duì)。 ? 預(yù)訂部處理所有的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更正和取消。 ? 預(yù)訂部打印團(tuán)隊(duì)報(bào)告含原始客人入住名單，在客人入住前一天交給前廳。 ? 程序 ? 酒店銷(xiāo)售部要求所有的海外和國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)在各自到達(dá)日 3周和 3天前提供分房客戶(hù)名單。 ? 銷(xiāo)售部要提供“團(tuán)隊(duì)”分房單和客戶(hù)相關(guān)信息給市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)。 政策 本酒店的政策是必須與顧客及酒店內(nèi)部各部門(mén)進(jìn)行有效的溝通，以為將來(lái)可能的合作提供良好的信任基礎(chǔ)。 ? 已簽署的合同回復(fù)后，將該項(xiàng)不確定預(yù)訂的記錄更改為已確定預(yù)訂，宴會(huì)部門(mén)將與客戶(hù)密切合作直至客人離店。 ? 感興趣的公司或個(gè)人將會(huì)以郵遞的形式接收到酒店的信函，其中包括酒店擔(dān)保，公司客戶(hù)信息表及得到酒店面呈的酒店資料，其中包括酒店宣傳冊(cè)。 ? 客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)簽署并發(fā)出標(biāo)準(zhǔn)格式的協(xié)議。 ? 程序 ?