【正文】 ） 昨日促銷商品銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表 每周報(bào)表 1） 每周收貨金額匯總表 2） 每周退貨金額匯總表 （ 與供應(yīng)商 ） 3） 每周報(bào)損金額匯總表 4） 每周銷售額前 100名商品報(bào)表 5） 每周銷售毛利額前 100名商品報(bào)表 6） 每周退貨金額報(bào)表 （ 與顧客 ） 7） 每周銷售數(shù)量前 100名商品報(bào)表 8） 新增單品周報(bào)表 9） 每周促銷商品銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表 10） 每周大類銷售報(bào)表 月度報(bào)表 1）月度營業(yè)額比較表 2）各部門月度總結(jié) 3）月度盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)表（自營 +專柜） 4）月度盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)表（自營部分） 5）月度盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)表（專柜部分） 6）月度現(xiàn)采商品庫存、銷售表 7）月度負(fù)毛利商品庫存、銷售報(bào)表 8）月度店支出明細(xì)表 9）月度店收益明細(xì)表 10）月度店人力成本報(bào)表 11）月度人員、變動(dòng)明細(xì)表（升、降、調(diào)、辭） 12）月度銷售毛利額前 100名商品報(bào)表 13）月度銷售額前 100名商品報(bào)表 14）月度銷售數(shù)量前 100名商品報(bào)表 15）月度固定資產(chǎn)盤點(diǎn)結(jié)果匯總表 16）月度商品損耗表 17）月度無法銷售商品報(bào)表 18）月度管理人員出勤匯總表 19）每月大類銷售報(bào)表 數(shù)值管理 數(shù)值管理 ?預(yù)算與實(shí)績（銷售額、毛利、庫存、利潤） ?預(yù)算與實(shí)績的差異分析（原因與對(duì)策） ?損耗管理（訂貨量、陳列量、降價(jià)內(nèi)容、盤點(diǎn)結(jié)果的探討） ?經(jīng)費(fèi)檢查（人事費(fèi)、促銷費(fèi)、包裝費(fèi)、公共事業(yè)費(fèi)、經(jīng)營費(fèi)） ?銷售管理表（年度、月度、周、日、部門、分類、單品） 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?來了 20臺(tái) 21寸電視機(jī)要送到樓面，放在哪里； ?顧客買的全自動(dòng)洗衣機(jī)定時(shí)壞了，想要退換貨，但他把說明書丟失了 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí) ?激勵(lì)員工 ?培訓(xùn)員工 ?服務(wù)培訓(xùn) 激勵(lì)員工 ?評(píng)選出優(yōu)秀員工 ?在工作中尋找樂趣，創(chuàng)造銷售激情 ?大肆慶祝每一次成功 培訓(xùn)員工 ?好的管理者應(yīng)該是好的培訓(xùn)員 ?應(yīng)該連續(xù)不間斷地進(jìn)行，從細(xì)節(jié)著手 ?員工工作大步到要求常常是因?yàn)椴涣私饣虿磺宄? ?教會(huì)他們，他們會(huì)做得更好！ 服務(wù)培訓(xùn) （服務(wù)十訓(xùn)） ?服務(wù)是指，查知對(duì)方真正的需求，并提供經(jīng)對(duì)方 ?服務(wù)的基本條件是，無微不至地關(guān)心與照顧 ?要以真誠的行動(dòng)來表示并確實(shí)地實(shí)踐 ?要貢獻(xiàn)比工資高上好幾倍的力量來回報(bào)公司 ?以“迅速、正確、節(jié)約、方便”為理念，來提高工作的質(zhì)量 ?工作時(shí)不但要確實(shí)、謹(jǐn)慎，同時(shí)也應(yīng)付出 100%的努力 ?平時(shí)努力收集信息，以便在必要時(shí)能提供必要的信息 ?提高本身的技能及技術(shù)，工作成果才能在所提高 ?努力進(jìn)修，使自己成為值得托負(fù)重任的人 ?只要有自己存在，就能帶給周圍的人喜悅的心情 工作指導(dǎo) 工作指導(dǎo) ?定義 ?作用 ?前提 ?何時(shí)指導(dǎo)員工 ?指導(dǎo)類別 定義 ?幫助員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)而進(jìn)行的連續(xù)的不間斷的面對(duì)面的幫助 作用 ?員工了解自己，了解上司對(duì)自己的看法 ?了解自己的下屬，掌握工作進(jìn)展 ?階段總結(jié)使用，有根據(jù) 前提 ?極高的工作標(biāo)準(zhǔn) ?關(guān)心員工的進(jìn)步 何時(shí)指導(dǎo)員工 ?工作中 ?員工出錯(cuò)時(shí) ?需要幫助時(shí) ?做出成績時(shí) ?工作有進(jìn)步 ?任何時(shí)候 指導(dǎo)類別 ?日常指導(dǎo)：保持與員工的溝通，傾聽，解釋 ?改進(jìn)指導(dǎo)：員工犯錯(cuò)誤時(shí)，要求員工改進(jìn) ?提高指導(dǎo)：幫助員工制定高工作標(biāo)準(zhǔn) ?成功指導(dǎo)：對(duì)優(yōu)秀員工提出更高的挑戰(zhàn) 會(huì)議 會(huì)議 ?定義 ?主持人要求 ?會(huì)議形式 ?會(huì)議內(nèi)容 ?準(zhǔn)備會(huì)議 ?主持技巧 ?注意事項(xiàng) ?不需的會(huì)議 ?會(huì)議評(píng)估 主持會(huì)議 管理的有效手段 定義 ?會(huì)議是指三個(gè)或三個(gè)以上的人（其中一個(gè)為主持人），為發(fā)揮特定功能而進(jìn)行的一種面對(duì)面的我向溝通。你立即安排小張調(diào)整替換端架，小李處理退貨，你自已迅速走到前區(qū)服務(wù)臺(tái)處理顧客投訴，但你想今天開會(huì)要遲到了。要把統(tǒng)一指揮同調(diào)動(dòng)群眾的積極懷結(jié)合起來，加強(qiáng)思想政治工作 ?隨時(shí)糾正偏差，養(yǎng)活偏離目標(biāo)的震蕩?！? ?必須制定多種可供選擇的方案，方案之間具有原則區(qū)別，便于權(quán)衡比較 ?每一種方案以確切揎量數(shù)據(jù)反映其成果 ?要說明本方案的特點(diǎn)、弱點(diǎn)及實(shí)踐條件 ?各種方案的表達(dá)方式必須做到條理化和直觀化 優(yōu)選方案 ?關(guān)于選擇方案的標(biāo)準(zhǔn) 貫徹實(shí)施 ?把決策的目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及整個(gè)方案向下屬交底 ?圍繞目標(biāo)和實(shí)施目標(biāo)的優(yōu)貨方案，制定具體的實(shí)施方案，明確各部門的職責(zé)、分工和任務(wù)，作出時(shí)間和進(jìn)度安排。目標(biāo)是由總目標(biāo)、子目標(biāo)、二級(jí)子目標(biāo)從總到分、從上到下組成的一個(gè)有層次的目標(biāo)體系，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復(fù)雜系統(tǒng) ?目標(biāo)是可能計(jì)量其成果、規(guī)定其時(shí)間、確定其責(zé)任的 ?要規(guī)定目標(biāo)的約束條件 ?建立徇決策的近期、中期、遠(yuǎn)期效果的三級(jí)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值及社會(huì)價(jià)值指標(biāo)，并進(jìn)行綜合權(quán)衡，以構(gòu)成價(jià)值系統(tǒng)，以此作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ?目標(biāo)的確定，要以過專家與領(lǐng)導(dǎo)的集體論證 搜集資料，掌握情報(bào)信息 ?資料必須具有完整性，凡與目標(biāo)要求有關(guān)的直接或間接資料，都要盡可能搜集齊全 ?資料情報(bào)必須具有可靠性，要有依據(jù)，要具有時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象的連續(xù)性要求，數(shù)字要準(zhǔn)確無誤 ?對(duì)資料要做系統(tǒng)分析，著重從事實(shí)的全部總和、從事實(shí)的聯(lián)系支掌握事實(shí)，從事物的發(fā)展中全面估計(jì)各種對(duì)比關(guān)系，以保證掌握情報(bào)信息的科學(xué)性 ?對(duì)一些不確切的問題或疑難問題，要召集專家及有關(guān)人員進(jìn)行集體會(huì)診，以做出定性分析和概率估計(jì) 制定多種方案 ?“沒有選擇就沒有決策。 節(jié)省時(shí)間的方法 ?找出精力最旺盛的時(shí)候 ?學(xué)會(huì)對(duì)無理要求說：“不” ?日不落原則 80/20原則 ?80%的銷售額是源自 20%的顧客 ?80%的銷售額是源自 20%的商品品種 ?80%的精力是花在 20%的員工上 ?80%的收入是花在 20%的日?；拘枨? 思考時(shí)間 關(guān)于時(shí)間使用問卷 （ 1）今天有哪些事情是在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)完成的？ （ 2）今天有哪些事情是在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)做的？為什么要在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)完成這些事情？ （ 3）今天在哪一段時(shí)間最有工作效率？ 工作有無可能提早一些進(jìn)行？ （ 4）今天最具工作效率的是哪一段時(shí)間？為什么在這段時(shí)間最有工作效率？ （ 5）今天最不具工作效率的是哪一段時(shí)間？為什么在這段時(shí)間無工作效率？ （ 6）今天工作過程中最大的干擾是什么？ （ 7）今天最嚴(yán)重的三個(gè)時(shí)間使用誤區(qū)是什么？以后有沒有可能克服這些誤區(qū)？如何克服它們？ （ 8）今天做了哪些不必要做的事？ （ 9）今天做了哪些不需要親自動(dòng)手的事？這些事可以授權(quán)給誰去做？ （ 10）今天花費(fèi)了多少時(shí)間做重要的事？ （ 11）今天花費(fèi)了多少時(shí)間做不重要的事？ （ 12）今天有哪些事情本來應(yīng)花費(fèi)更多的時(shí)間去做？ （ 13）今天有哪些事情本來可以花費(fèi)較少的時(shí)間去做？ （ 14）從明天開始，應(yīng)該怎樣才能改進(jìn)時(shí)間的使用？ 例外管理 例外管理 ?員工問題 ?顧客投訴 ?質(zhì)量問題 ?庫存控制 ?損耗 ?事故 執(zhí)行制定工作程序 監(jiān)督程序的執(zhí)行 使工作程序化 管理人員應(yīng)掌握重點(diǎn) 例外事件 例外管理 ?突發(fā)事件 ?事件處理 ?突發(fā)事件 =機(jī)遇 ?準(zhǔn)確找到突發(fā)危機(jī)癥結(jié) ?決策的制定 突發(fā)事件 ?所謂突發(fā)事件，具備三個(gè)條件： 一、 突然發(fā)生，難以預(yù)料 二、關(guān)系重大，必須馬上處理 三、首次發(fā)生，無章可循 ?突發(fā)事件 —危機(jī)的先兆 ?危機(jī)可以理解為：“①潛伏的禍機(jī)； ②生死成敗的緊要關(guān)頭。 新意： 成功來自于方法。最后烏鴉綞喝到了水。瓶子很重，瓶子又 長，瓶中的水也不多，烏鴉就算把頭伸進(jìn)瓶子里也夠不著瓶中的水。” 小張：“您放心吧，我能夠