【正文】 物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場，在各樓層管理人員和廣大員工配合下進(jìn)行搶救。（三）嚴(yán)重偷盜搶劫事件導(dǎo)購員要迅速通知保安，并做好穩(wěn)定顧客的工作，立即報(bào)警，保衛(wèi)部應(yīng)急分隊(duì)立即出動(dòng)，封鎖商廈所有進(jìn)出口，配合公安部門捉拿犯罪嫌疑人。工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)。公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。（二）火警出現(xiàn)火警信號(hào)時(shí)，員工首先要撥打公司消防中心電話：進(jìn)行電話報(bào)警，配合保安控制、隔離火源，及時(shí)疏散撤離顧客。收銀員如在收銀過程中，應(yīng)急燈可立時(shí)照明，應(yīng)急供電可維護(hù)正常收款，如收銀員用手工收款，必須由營運(yùn)主管負(fù)責(zé)登記物品條碼、價(jià)格，雙方簽名認(rèn)可，等到電腦恢復(fù)正常后再輸入電腦。即商場要有適量綠葉、花卉點(diǎn)綴，給顧客以生機(jī)勃勃之感。即要求燈光明亮適度，無壞燈、燈光不刺眼；商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味。即顧客眼睛能看到，手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種POP、廣告牌、標(biāo)簽懸掛擺放整齊。（6）必須具有獨(dú)特性，商品的陳列要突出各商品的特點(diǎn)，以各樓層特有的經(jīng)營促銷手段來展示商品。（5）必須具有創(chuàng)新性。（4）應(yīng)具有連帶性。（3）必須具有季節(jié)性。（2）必須具有思想性。五、商品陳列與商場形象商品陳列：（1）必須具有藝術(shù)性。（1）謝謝，歡迎您再次光臨。（4）這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子。（2）東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。（4）您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？（5）請(qǐng)保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。（2）找您XX元錢，請(qǐng)收好。（5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。（3）這是我們應(yīng)該做好。（1）您過獎(jiǎng)了。（3）您有零錢，真是太好了。贊賞、同意用語（1）您說的沒錯(cuò)。（9）非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。（7）這是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。（5）對(duì)不起，我們的工作沒做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。（2）真不好意思，給您添麻煩了。道歉用語要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。（7）不著急，您慢慢選。（5）對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。（3）這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退貨。解釋用語要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。（8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)憑電腦小票辦理退換貨。（3）我說的這些，您看對(duì)嗎？（4）有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力去幫助您。答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。（9）請(qǐng)問，您貴姓。（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（1）您看這種合適嗎？（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（7）請(qǐng)多關(guān)照。（5）請(qǐng)稍等，馬上來。招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（3）謝謝?。?）對(duì)不起。服務(wù)用語常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。（6）各專柜清潔衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在商場內(nèi)堆放。（4）試衣間必須干凈整潔，嚴(yán)禁存放雜物。（2）在營業(yè)前、后必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染?！鄙虉鲂蜗笄鍧嵰?guī)程商場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理，創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。（4）在送賓期間，絕不允許導(dǎo)購員有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。（2）當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購員要熱情接待，“三聲服務(wù)”要善始善終。送賓曲響起，并非意味著一天的服務(wù)過程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送走最后一位顧客，導(dǎo)購員才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的商場內(nèi)工作。當(dāng)送賓曲響起，送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開商場，然而有一部分顧客可能會(huì)繼續(xù)在商場挑選商品，也可能會(huì)有些顧客因種種原因匆忙光臨商場。（4）由于導(dǎo)購員工作失誤（如介紹商品不實(shí)、填錯(cuò)購物小票或款式、型號(hào)、顏色未填寫清楚、拿錯(cuò)商品等）造成顧客退換貨者，除無條件退換外，還要對(duì)當(dāng)事人處罰，所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。（2）商品的退換修理按國家和公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（5）員工嚴(yán)禁在商場營業(yè)場所就餐、吃零食。（3）交接班時(shí)，交班人員在清點(diǎn)、整理商品等工作時(shí)，接班人員要認(rèn)真接待顧客，并擇機(jī)核對(duì)。就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)規(guī)程員工就餐，難免會(huì)形成暫時(shí)的人員空缺，而員工交接班，則會(huì)面臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和要求為：（1）倒班員工的就餐時(shí)間為30分鐘，在商場內(nèi)餐廳就餐的員工應(yīng)該避開顧客就餐高峰，具體時(shí)間午餐為11:00—12:00，晚餐為18:00—19:00，超市收銀員應(yīng)該避開顧客購物高峰期，時(shí)間由商場超市具體規(guī)定。如果導(dǎo)購員或收銀員與顧客發(fā)生爭執(zhí)，柜組長或營運(yùn)主管應(yīng)及時(shí)出面把顧客請(qǐng)到部門經(jīng)理辦公室，問明情況，再作決定。（7）當(dāng)導(dǎo)購員或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決。（6）對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后就動(dòng)介紹同類商品，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。（4）介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實(shí)事求是地回答顧客的所有問話。）（3）展示商品要做到：眼到、手到、動(dòng)作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。有道別聲——“請(qǐng)走好”、“請(qǐng)拿好”、“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。（2）微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即：有歡迎聲——當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說“您好”、“歡迎光臨”、“您好，我能幫你做什么？”、“您好，請(qǐng)隨便看看”等，或靜候客觀覽、詢問和選擇。四、服務(wù)規(guī)范商場服務(wù)規(guī)程一般服務(wù)規(guī)程全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購物氛圍。看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地、不能無目的地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)本部營運(yùn)主管、經(jīng)理，請(qǐng)英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待。但在其它需要坐下的場合時(shí)（包括收銀員坐式收銀的）背挺直，貌端莊，無顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖、不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，它是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容，對(duì)待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。不得留長指甲，不得染肉色、無色以外的指甲油。男導(dǎo)購員不化妝，女導(dǎo)購員化淡妝，眼影不得使用藍(lán)、綠等夸張顏色。不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出紙巾，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角擦凈。不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、喝茶水。（二）身體——健康衛(wèi)生勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢，嚴(yán)禁體臭上崗。非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長筒襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。工牌配戴按公司統(tǒng)一要求佩帶指定位置。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除外）做到干凈、整齊、筆挺。三、儀容儀表導(dǎo)購員上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。（3）提醒、安排第二天工作的事宜。班后晚會(huì)內(nèi)容：（1）經(jīng)理與員工互致辛苦。22:00 （節(jié)假日為22:30）收市，