【正文】 黑等跡象。不準戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)，一條項鏈。不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不準面向顧客打嗝、打哈欠、打噴嚏，抓癢瘥垢。男導(dǎo)購員頭發(fā)不過頸部，頭部不留長鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購員不染奇異顏色的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩發(fā)要扎起。必須微笑迎賓、待賓、敬賓。坐：營業(yè)時間一律不準坐。聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺來打斷客人的話語，更不可不能自制地甩袖而去。（1）各柜組在營業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線，要求站姿端正，精神飽滿，嚴禁聚眾聊天。（對購買大件商品或需要售后送貨者，要主動幫助顧客送到電梯口、搬運上車或陪同顧客到售后服務(wù)部進行登記。（5）合理使用包裝用品。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”。如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)主動報告營運主管或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)和解決。對顧客絕不允許充耳不聞、視而不見、埋頭不顧，更不允許導(dǎo)購員語出生硬：“正在交接班，停一會！”（4）顧客較多應(yīng)接不暇時，要對顧客禮貌致歉，商場導(dǎo)購員要做到“接一待二照顧三”。（3）凡在公司商場購物的顧客，一周內(nèi)若覺的興趣改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售的，可以調(diào)換。在這種情況下，導(dǎo)購員若接待不周或拒絕接待，不但違背了企業(yè)的服務(wù)宗旨，更會使顧客對寶安銅鑼灣百貨的好感蒙上一層陰影。（3）收銀時，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。（1）商場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負責清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導(dǎo)購員負責衛(wèi)生清潔。（5）周轉(zhuǎn)倉內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。（1）先生（小姐）您?。?）沒關(guān)系（不用謝）。（1）早上好（您好）！（2）您想選購什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）您好！寶安銅鑼灣百貨。介紹、詢問用語要求：熱情誠懇，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。（6）這種商品的特點是——（7）使用這種商品應(yīng)注意——（8）請您先登記。（1）這種商品暫時缺貨，請留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？（2）這種商品兩三天就會有，請您到時來看看。（9）小姐，請您先把手袋寄存好嗎？（10）先生，商場里是不能吸煙的，請原諒。（4）實在對不起，按國家和公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可盡力幫您修好，請諒解。（8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋好嗎？（9）對不起，現(xiàn)在我正在交接班，請您等一會好嗎？（10）這種商品需購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？（11）您放心，我們一定讓您滿意。（3）對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？（4）對不起，她是新來的，服務(wù)不周之處，請原諒。（8）您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。（2）您真會選東西（您真有眼光）。（2）多謝您的鼓勵，我們今后一定做得更好。收銀用語（1）收您XX元。打包用語（1）這是您的東西，請拿好。1道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不做聲，面無表情。即商品陳列要突出商品本身的使用價值和美感，并通過各種點綴使之更加完美的體現(xiàn)出來，與周圍其它商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動態(tài)的畫面，切忌商品隨便堆放和空柜。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點，過季商品必須撤下專柜。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡量使相關(guān)商品通過商品陳列全面展示在顧客面前，使之常有耳目一新的感覺，同時商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展，如使用點綴讓商品動起來，活起來。（2）明亮清新。第六章 突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案（一）停電商場導(dǎo)購員在未得到營運主管批準前，不得離開工作崗位，更不能驚慌失措，要及時將物品放回柜內(nèi)，注意仍留在商場的顧客，避免有顧客驚慌導(dǎo)致?lián)頂D，同時避免有人乘機偷盜、搶劫財物。消防控制中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。當火勢失控蔓延時，速與119聯(lián)系，并實施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。第七章 員工獎懲條例（一）獎勵種類分為通報表揚、物質(zhì)或獎金、授予稱號、晉級和晉職五種。（4）勤懇工作，義務(wù)加班者。（8）主動向公司提出建議，被采納后明顯提高經(jīng)濟效益和管理水平者。（12）見義勇為，受到政府相關(guān)部門表彰者。（3）其他事跡突出者可隨時申報。（3）上班時非工作需要到商場購物，商場員工下班穿著工衣無故在商場內(nèi)逗留者，或到家電區(qū)圍看電視、聽音樂者，每發(fā)現(xiàn)一次。（7）不審查物品來源及去向，亂開放行條或不審查放行條，致使不正當來源物品或公司物品被私人帶走，并全額賠償損失。（11）收銀員在工作時間內(nèi)擅自走出收銀臺，如兌換零鈔、打電話等，每發(fā)現(xiàn)一次。（15）收銀員繳款時，未按要求填寫好繳款單，未按銷售情況歸類統(tǒng)計好的。（19）顧客存包時服務(wù)態(tài)度差，未能及時予以寄存，引起顧客不滿者。（23）凡直接上柜或入庫商品，實物負責人違反操作規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一次。（27）員工無故缺席、不參加會議和培訓(xùn)的。（31）收銀員收款時不給顧客電腦小票或銷售小票，服務(wù)態(tài)度較差的。（35）非工作需要隨意使用公司電話的。（39）商場柜臺、貨架的標價簽與商品不對應(yīng)，標價簽脫落、混亂引起顧客誤解的責任人。（43）顧客詢問商品陳列位置，回答不準確且態(tài)度不誠懇者。（46）有意為難顧客，該退換的商品沒能辦理退換，而不能退換的卻有意給予退換。（50）對工作不負責任，或疏忽大意漏打價，致使無條碼或重碼、模糊碼商品上架銷售，但未造成損失的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰一次。（54）接待顧客態(tài)度生硬、怠慢，不使用文明規(guī)范用語，引起顧客不滿的。（58）制價錯誤、導(dǎo)致商品不能正常銷售的。（62）專柜員工不如實填寫交接班本造成賬物不符的。（67）對柜組的補貨不認真進行調(diào)查了解，導(dǎo)致商品嚴重脫銷或積壓的。（71）委托他人或代他人打卡，除雙方視作曠工外并處罰。（75）對抓獲小偷私自處理或隱瞞罰金不予上繳者。（79）經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改者。進場后，不得進入商品區(qū)，應(yīng)在指定區(qū)域排隊，準備參加晨會。導(dǎo)購員不準乘坐電梯。1員工下班時，一律從員工通道離開，不得在商場長時間逗留、閑聊。新入職員工佩帶工牌，穿好工衣到樓層營運主管處報到，建立員工檔案后，并熟悉員工守則后，方可臨時上崗。（一）工衣自營員工辦理入職手續(xù)后，到行政倉庫領(lǐng)取工衣；廠派員工憑財務(wù)部押金收據(jù)領(lǐng)取。員工要愛護工衣，勤洗保潔。所有員工上班時，必須佩帶有效工牌，工牌應(yīng)掛在上衣左胸襟前，并完全外露。員工要愛護工作，如有遺失或被盜要立即補辦，并交費10元；因卡使用時間過長發(fā)生破損，可到人力資源部以舊換新。員工工卡不得外借，營運部和人事部將不定期進行檢查，要予以糾正并做出處罰。四、員工培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)的組織員工培訓(xùn)由公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃或由營運各部門自行組織（報人事部備案）。二、培訓(xùn)的種類〈一〉新入職培訓(xùn)新入職員工必須經(jīng)過入職培訓(xùn)，達到基本崗位要求，方可正式上崗。（3）實習操作的時間具體情況而定，主要是老員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)，進一步鞏固提高。（2）培訓(xùn)時間根據(jù)實際需要確定，集中解決一到兩個問題，邊學(xué)習邊提高?！慈蹬嘤?xùn)方法人力資源部統(tǒng)一集中培訓(xùn)與部門自行組織培訓(xùn)相結(jié)合。員工要按規(guī)定參加培訓(xùn)，認真聽課，做好筆記，不準遲到早退。嚴禁代打卡，代打卡視為無效卡，除作曠工處理外，還將雙方進行處罰。（四）員工在上班期間需外出公干的，須經(jīng)上一級主管領(lǐng)導(dǎo)批準。按照審批權(quán)限，分別由人事部、公司領(lǐng)導(dǎo)審批。交柜組或部門負責人簽署意