【正文】 黑等跡象。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)，一條項(xiàng)鏈。不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不準(zhǔn)面向顧客打嗝、打哈欠、打噴嚏，抓癢瘥垢。男導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)不過(guò)頸部，頭部不留長(zhǎng)鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購(gòu)員不染奇異顏色的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過(guò)肩發(fā)要扎起。必須微笑迎賓、待賓、敬賓。坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可不能自制地甩袖而去。（1）各柜組在營(yíng)業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線，要求站姿端正，精神飽滿，嚴(yán)禁聚眾聊天。（對(duì)購(gòu)買大件商品或需要售后送貨者，要主動(dòng)幫助顧客送到電梯口、搬運(yùn)上車或陪同顧客到售后服務(wù)部進(jìn)行登記。（5）合理使用包裝用品。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣完了”、“沒(méi)有了”。如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告營(yíng)運(yùn)主管或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)和解決。對(duì)顧客絕不允許充耳不聞、視而不見(jiàn)、埋頭不顧，更不允許導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)出生硬：“正在交接班，停一會(huì)！”（4）顧客較多應(yīng)接不暇時(shí)，要對(duì)顧客禮貌致歉，商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員要做到“接一待二照顧三”。（3）凡在公司商場(chǎng)購(gòu)物的顧客，一周內(nèi)若覺(jué)的興趣改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售的，可以調(diào)換。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員若接待不周或拒絕接待，不但違背了企業(yè)的服務(wù)宗旨，更會(huì)使顧客對(duì)寶安銅鑼灣百貨的好感蒙上一層陰影。（3）收銀時(shí)，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。（1）商場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。（5）周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。（1）先生（小姐）您?。?）沒(méi)關(guān)系（不用謝）。（1）早上好（您好）！（2）您想選購(gòu)什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）您好！寶安銅鑼灣百貨。介紹、詢問(wèn)用語(yǔ)要求：熱情誠(chéng)懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。（6）這種商品的特點(diǎn)是——（7）使用這種商品應(yīng)注意——（8）請(qǐng)您先登記。（1）這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？（2）這種商品兩三天就會(huì)有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。（9）小姐，請(qǐng)您先把手袋寄存好嗎？（10）先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)?jiān)?。?）實(shí)在對(duì)不起，按國(guó)家和公司規(guī)定，這是不能退換的，不過(guò)我們可盡力幫您修好，請(qǐng)諒解。（8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？（9）對(duì)不起，現(xiàn)在我正在交接班，請(qǐng)您等一會(huì)好嗎？（10）這種商品需購(gòu)物小票，憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來(lái)取商品好嗎？（11）您放心，我們一定讓您滿意。（3）對(duì)不起，我剛才沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？（4）對(duì)不起，她是新來(lái)的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)?。?）您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。（2）您真會(huì)選東西（您真有眼光）。（2）多謝您的鼓勵(lì)，我們今后一定做得更好。收銀用語(yǔ)（1）收您XX元。打包用語(yǔ)（1）這是您的東西，請(qǐng)拿好。1道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默不做聲，面無(wú)表情。即商品陳列要突出商品本身的使用價(jià)值和美感，并通過(guò)各種點(diǎn)綴使之更加完美的體現(xiàn)出來(lái)，與周圍其它商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動(dòng)態(tài)的畫(huà)面，切忌商品隨便堆放和空柜。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點(diǎn)，過(guò)季商品必須撤下專柜。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡量使相關(guān)商品通過(guò)商品陳列全面展示在顧客面前，使之常有耳目一新的感覺(jué)，同時(shí)商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展，如使用點(diǎn)綴讓商品動(dòng)起來(lái)，活起來(lái)。（2）明亮清新。第六章 突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案（一）停電商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員在未得到營(yíng)運(yùn)主管批準(zhǔn)前，不得離開(kāi)工作崗位，更不能驚慌失措，要及時(shí)將物品放回柜內(nèi)，注意仍留在商場(chǎng)的顧客，避免有顧客驚慌導(dǎo)致?lián)頂D，同時(shí)避免有人乘機(jī)偷盜、搶劫財(cái)物。消防控制中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。第七章 員工獎(jiǎng)懲條例（一）獎(jiǎng)勵(lì)種類分為通報(bào)表?yè)P(yáng)、物質(zhì)或獎(jiǎng)金、授予稱號(hào)、晉級(jí)和晉職五種。（4）勤懇工作，義務(wù)加班者。（8）主動(dòng)向公司提出建議，被采納后明顯提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平者。（12）見(jiàn)義勇為，受到政府相關(guān)部門表彰者。（3）其他事跡突出者可隨時(shí)申報(bào)。（3）上班時(shí)非工作需要到商場(chǎng)購(gòu)物，商場(chǎng)員工下班穿著工衣無(wú)故在商場(chǎng)內(nèi)逗留者，或到家電區(qū)圍看電視、聽(tīng)音樂(lè)者，每發(fā)現(xiàn)一次。（7）不審查物品來(lái)源及去向，亂開(kāi)放行條或不審查放行條，致使不正當(dāng)來(lái)源物品或公司物品被私人帶走，并全額賠償損失。（11）收銀員在工作時(shí)間內(nèi)擅自走出收銀臺(tái)，如兌換零鈔、打電話等，每發(fā)現(xiàn)一次。（15）收銀員繳款時(shí)，未按要求填寫(xiě)好繳款單，未按銷售情況歸類統(tǒng)計(jì)好的。（19）顧客存包時(shí)服務(wù)態(tài)度差，未能及時(shí)予以寄存，引起顧客不滿者。（23）凡直接上柜或入庫(kù)商品，實(shí)物負(fù)責(zé)人違反操作規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一次。（27）員工無(wú)故缺席、不參加會(huì)議和培訓(xùn)的。（31）收銀員收款時(shí)不給顧客電腦小票或銷售小票，服務(wù)態(tài)度較差的。（35）非工作需要隨意使用公司電話的。（39）商場(chǎng)柜臺(tái)、貨架的標(biāo)價(jià)簽與商品不對(duì)應(yīng)，標(biāo)價(jià)簽脫落、混亂引起顧客誤解的責(zé)任人。（43）顧客詢問(wèn)商品陳列位置，回答不準(zhǔn)確且態(tài)度不誠(chéng)懇者。（46）有意為難顧客，該退換的商品沒(méi)能辦理退換，而不能退換的卻有意給予退換。（50）對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，或疏忽大意漏打價(jià)，致使無(wú)條碼或重碼、模糊碼商品上架銷售，但未造成損失的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰一次。（54）接待顧客態(tài)度生硬、怠慢，不使用文明規(guī)范用語(yǔ)，引起顧客不滿的。（58）制價(jià)錯(cuò)誤、導(dǎo)致商品不能正常銷售的。（62）專柜員工不如實(shí)填寫(xiě)交接班本造成賬物不符的。（67）對(duì)柜組的補(bǔ)貨不認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查了解，導(dǎo)致商品嚴(yán)重脫銷或積壓的。（71）委托他人或代他人打卡，除雙方視作曠工外并處罰。（75）對(duì)抓獲小偷私自處理或隱瞞罰金不予上繳者。（79）經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改者。進(jìn)場(chǎng)后，不得進(jìn)入商品區(qū)，應(yīng)在指定區(qū)域排隊(duì)，準(zhǔn)備參加晨會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員不準(zhǔn)乘坐電梯。1員工下班時(shí)，一律從員工通道離開(kāi)，不得在商場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間逗留、閑聊。新入職員工佩帶工牌，穿好工衣到樓層營(yíng)運(yùn)主管處報(bào)到，建立員工檔案后，并熟悉員工守則后，方可臨時(shí)上崗。（一）工衣自營(yíng)員工辦理入職手續(xù)后，到行政倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取工衣；廠派員工憑財(cái)務(wù)部押金收據(jù)領(lǐng)取。員工要愛(ài)護(hù)工衣，勤洗保潔。所有員工上班時(shí)，必須佩帶有效工牌，工牌應(yīng)掛在上衣左胸襟前，并完全外露。員工要愛(ài)護(hù)工作，如有遺失或被盜要立即補(bǔ)辦，并交費(fèi)10元；因卡使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)發(fā)生破損，可到人力資源部以舊換新。員工工卡不得外借，營(yíng)運(yùn)部和人事部將不定期進(jìn)行檢查，要予以糾正并做出處罰。四、員工培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)的組織員工培訓(xùn)由公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃或由營(yíng)運(yùn)各部門自行組織（報(bào)人事部備案）。二、培訓(xùn)的種類〈一〉新入職培訓(xùn)新入職員工必須經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)，達(dá)到基本崗位要求，方可正式上崗。（3）實(shí)習(xí)操作的時(shí)間具體情況而定，主要是老員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，進(jìn)一步鞏固提高。（2）培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)實(shí)際需要確定，集中解決一到兩個(gè)問(wèn)題，邊學(xué)習(xí)邊提高?！慈蹬嘤?xùn)方法人力資源部統(tǒng)一集中培訓(xùn)與部門自行組織培訓(xùn)相結(jié)合。員工要按規(guī)定參加培訓(xùn)，認(rèn)真聽(tīng)課，做好筆記，不準(zhǔn)遲到早退。嚴(yán)禁代打卡，代打卡視為無(wú)效卡，除作曠工處理外，還將雙方進(jìn)行處罰。（四）員工在上班期間需外出公干的，須經(jīng)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。按照審批權(quán)限，分別由人事部、公司領(lǐng)導(dǎo)審批。交柜組或部門負(fù)責(zé)人簽署意