【正文】 揚(yáng)與批評(píng)，特別指出當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決辦法。（3）提醒、安排第二天工作的事宜。122:15 （節(jié)假日為22:45）員工列隊(duì)離場(chǎng)，部門經(jīng)理在保衛(wèi)人員清場(chǎng)完畢后簽字離場(chǎng)。三、儀容儀表導(dǎo)購(gòu)員上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。（一）服裝——統(tǒng)一整潔必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除外）做到干凈、整齊、筆挺。工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳。工牌配戴按公司統(tǒng)一要求佩帶指定位置。工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等公司規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。經(jīng)常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)筒襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。嚴(yán)禁穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以處的鞋類上崗（特殊崗位需經(jīng)公司批準(zhǔn)）。非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)，一條項(xiàng)鏈。（二）身體——健康衛(wèi)生勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢，嚴(yán)禁體臭上崗。上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下班者午飯后必須刷牙漱口，保持口腔清新。不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、喝茶水。不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不準(zhǔn)面向顧客打嗝、打哈欠、打噴嚏，抓癢瘥垢。堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出紙巾，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角擦凈。（三）儀容——自然溫馨儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)員形態(tài)上的態(tài)度形象。不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。男導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)不過(guò)頸部，頭部不留長(zhǎng)鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購(gòu)員不染奇異顏色的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過(guò)肩發(fā)要扎起。男導(dǎo)購(gòu)員不化妝，女導(dǎo)購(gòu)員化淡妝，眼影不得使用藍(lán)、綠等夸張顏色?？诩t應(yīng)接近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色。不得留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無(wú)色以外的指甲油。必須微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，它是在顧客來(lái)到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來(lái)的笑容，對(duì)待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見(jiàn)、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。（四）舉止——和諧得體 立：固定站姿站位迎送賓時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬、收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑、雙腳自然分開(kāi)與肩同寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或拌動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)（包括收銀員坐式收銀的）背挺直，貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖、不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開(kāi)。行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；入室陪同應(yīng)到女士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人先行。說(shuō)：用普通話接待客人，如遇講粵語(yǔ)的客人則用粵語(yǔ)接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)本部營(yíng)運(yùn)主管、經(jīng)理，請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待，用禮貌文明用語(yǔ)接待。聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可不能自制地甩袖而去?？矗好嫦蚩腿?，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地、不能無(wú)目的地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。四、服務(wù)規(guī)范商場(chǎng)服務(wù)規(guī)程一般服務(wù)規(guī)程全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓，真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購(gòu)物氛圍。（1）各柜組在營(yíng)業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線，要求站姿端正，精神飽滿，嚴(yán)禁聚眾聊天。（2）微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即：有歡迎聲——當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說(shuō)“您好”、“歡迎光臨”、“您好，我能幫你做什么？”、“您好，請(qǐng)隨便看看”等，或靜候客觀覽、詢問(wèn)和選擇。有介紹聲——主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等。有道別聲——“請(qǐng)走好”、“請(qǐng)拿好”、“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購(gòu)買商品都必須熱情道別。（對(duì)購(gòu)買大件商品或需要售后送貨者，要主動(dòng)幫助顧客送到電梯口、搬運(yùn)上車或陪同顧客到售后服務(wù)部進(jìn)行登記。）（3）展示商品要做到：眼到、手到、動(dòng)作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品時(shí)要注意商品和顧客的安全。（4）介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧客的所有問(wèn)話。（5）合理使用包裝用品。裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明用語(yǔ)加以解釋，絕不可怠慢顧客。（6）對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后就動(dòng)介紹同類商品，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣完了”、“沒(méi)有了”。（7）當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示；責(zé)任在自己要主動(dòng)道歉，不要在商場(chǎng)糾纏。如果導(dǎo)購(gòu)員或收銀員與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，柜組長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)主管應(yīng)及時(shí)出面把顧客請(qǐng)到部門經(jīng)理辦公室，問(wèn)明情況，再作決定。如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告營(yíng)運(yùn)主管或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)和解決。就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)規(guī)程員工就餐，難免會(huì)形成暫時(shí)的人員空缺，而員工交接班，則會(huì)面臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和要求為：（1）倒班員工的就餐時(shí)間為30分鐘，在商場(chǎng)內(nèi)餐廳就餐的員工應(yīng)該避開(kāi)顧客就餐高峰，具體時(shí)間午餐為11:00—12:00，晚餐為18:00—19:00，超市收銀員應(yīng)該避開(kāi)顧客購(gòu)物高峰期，時(shí)間由商場(chǎng)超市具體規(guī)定。（2）就餐期間，在時(shí)間許可的情況下，所有導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任去幫助鄰近柜組的服務(wù)工作。（3）交接班時(shí)，交班人員在清點(diǎn)、整理商品等工作時(shí)，接班人員要認(rèn)真接待顧客，并擇機(jī)核對(duì)。對(duì)顧客絕不允許充耳不聞、視而不見(jiàn)、埋頭不顧，更不允許導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)出生硬：“正在交接班，停一會(huì)！”（4）顧客較多應(yīng)接不暇時(shí)，要對(duì)顧客禮貌致歉，商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員要做到“接一待二照顧三”。（5）員工嚴(yán)禁在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所就餐、吃零食。商品退換貨服務(wù)規(guī)程（1）接待退換商品的顧客，要像對(duì)待購(gòu)買商品的顧客一樣熱情，無(wú)論顧客的態(tài)度如何，都要以禮貌相讓，堅(jiān)持原則，說(shuō)話和氣，耐心解釋。（2）商品的退換修理按國(guó)家和公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（3）凡在公司商場(chǎng)購(gòu)物的顧客，一周內(nèi)若覺(jué)的興趣改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售的，可以調(diào)換。（4）由于導(dǎo)購(gòu)員工作失誤（如介紹商品不實(shí)、填錯(cuò)購(gòu)物小票或款式、型號(hào)、顏色未填寫(xiě)清楚、拿錯(cuò)商品等）造成顧客退換貨者，除無(wú)條件退換外，還要對(duì)當(dāng)事人處罰，所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。收市前十分鐘服務(wù)規(guī)程在商場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題若處理不當(dāng)，則會(huì)直接影響企業(yè)形象，甚至?xí)谷w員工一天的辛勤勞動(dòng)事倍功半。當(dāng)送賓曲響起，送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開(kāi)商場(chǎng)，然而有一部分顧客可能會(huì)繼續(xù)在商場(chǎng)挑選商品，也可能會(huì)有些顧客因種種原因匆忙光臨商場(chǎng)。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員若接待不周或拒絕接待，不但違背了企業(yè)的服務(wù)宗旨，更會(huì)使顧客對(duì)寶安銅鑼灣百貨的好感蒙上一層陰影。送賓曲響起，并非意味著一天的服務(wù)過(guò)程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送走最后一位顧客，導(dǎo)購(gòu)員才能轉(zhuǎn)移思想，開(kāi)始從事送賓以后的商場(chǎng)內(nèi)工作。具體要求和服務(wù)規(guī)程為：