【正文】 站姿站位，列于各樓層通道兩側(cè)送賓。夏、秋季時(shí)：早10:00 （冬、春季為10:30）商場(chǎng)大門開啟，播放迎賓詞。（3）共同進(jìn)行晨會(huì)訓(xùn)詞：“一起成長(zhǎng)！一起升級(jí)！”（4）經(jīng)理安排工作或崗位練兵。冬、春季時(shí)：早9:55進(jìn)場(chǎng)，10:00進(jìn)場(chǎng)完畢（員工進(jìn)場(chǎng)時(shí)必須佩帶工牌）。在執(zhí)行本制度時(shí)，堅(jiān)持以教育與處罰相結(jié)合，精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則。第五章 管理服務(wù)規(guī)范一、總則為規(guī)范各商場(chǎng)管理，樹立并維護(hù)寶安銅鑼灣百貨在廣大消費(fèi)者心目中良好的統(tǒng)一形象，保障商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)地正常進(jìn)行，特制定本制度。二、經(jīng)營(yíng)理念：C mall就是新生活：集購(gòu)物、休閑于一體的SHOPPING MALL就是要締造一種全新的消費(fèi)感覺，一站式購(gòu)物、一家休閑、一起享受快樂。人盡其才，才盡其用，一起成長(zhǎng)，一起升級(jí)是寶安銅鑼灣精神永續(xù)發(fā)展的光芒。全心全意為顧客服務(wù)是寶安銅鑼灣立于不敗之地的法寶。開放：寶安銅鑼灣拒絕淺性、僵化和保守，變則通、通則靈。四、 商場(chǎng)提倡民主管理，歡迎員工提出合理化建議，積極處理員工的不同意見及投訴。在您上崗前請(qǐng)認(rèn)真閱讀本《員工手冊(cè)》并遵悉執(zhí)行，這樣，會(huì)對(duì)您的工作有所幫助。 祝您工作愉快！目 錄第一章 總 則第二章 企業(yè)文化第三章 市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)理念第四章 職 責(zé)第五章 管理服務(wù)規(guī)范第六章 突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案第七章 員工獎(jiǎng)懲條例第八章 員工管理制度 第一章 總 則一、 遵照國(guó)家和深圳市有關(guān)法律法規(guī)、 行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況，特制定本《員工手冊(cè)》。五、 每位員工都有義務(wù)和責(zé)任關(guān)心商場(chǎng)的發(fā)展，維護(hù)商場(chǎng)的形象與商場(chǎng)同發(fā)展共興旺。寶安銅鑼灣敞開雙臂歡迎有志之士，同時(shí)，寶安銅鑼灣愿意接受所有競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)；“海納百川、有容乃大”，開放是寶安銅鑼灣的內(nèi)核。卓越：卓越是寶安銅鑼灣所有員工工作追求的目標(biāo)，寶安銅鑼灣百貨要引領(lǐng)中國(guó)零售商業(yè)旗艦，每個(gè)環(huán)節(jié)都要力求完美。形象廣告：C mall就是新生活。海闊天空 任游任逛： 寶安銅鑼灣景觀式的商場(chǎng)規(guī)劃和裝飾設(shè)計(jì)，吸引眾多的購(gòu)物、休閑、觀光人士，每日人流不斷；全城唯一的品牌陣地成為最新品牌進(jìn)駐深圳乃至中國(guó)的橋頭堡，同時(shí)也是品牌最新款式發(fā)布的舞臺(tái)；及時(shí)上演的文體節(jié)目使寶安銅鑼灣享譽(yù)娛樂界、體育界，成為歌迷、球迷的聚會(huì)、交流場(chǎng)所。凡自覺遵守公司規(guī)章制度，接待顧客熱情周到，為樹立公司形象做出顯著貢獻(xiàn)的職員，依照本制度有關(guān)條款將予以獎(jiǎng)勵(lì)。公司內(nèi)部員工發(fā)生糾紛，收起爭(zhēng)端正和直接影響工作的，除依照制度給予處罰外，由保衛(wèi)部門調(diào)解處理。夏、秋季時(shí)：早9:30 （冬、春季為10:00）員工統(tǒng)一著裝，配戴好工牌，由各柜組長(zhǎng)帶隊(duì)在各樓層指定位置列隊(duì)集合，樓層經(jīng)理主持召開班前晨會(huì)。夏、秋季時(shí)：早9:45 （冬、春季為10:10）員工清潔專柜衛(wèi)生、整理貨品，管理人員巡場(chǎng)檢查。迎接第一批顧客，迎賓小姐要齊聲說(shuō)：“早上好！歡迎光臨！”。22:00 （節(jié)假日為22:30）收市，開始整理貨品。（3）提醒、安排第二天工作的事宜。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除外）做到干凈、整齊、筆挺。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、喝茶水。不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。不得留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無(wú)色以外的指甲油。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。說(shuō)：用普通話接待客人，如遇講粵語(yǔ)的客人則用粵語(yǔ)接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)本部營(yíng)運(yùn)主管、經(jīng)理，請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待，用禮貌文明用語(yǔ)接待。四、服務(wù)規(guī)范商場(chǎng)服務(wù)規(guī)程一般服務(wù)規(guī)程全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓，真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購(gòu)物氛圍。有道別聲——“請(qǐng)走好”、“請(qǐng)拿好”、“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購(gòu)買商品都必須熱情道別。（4）介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧客的所有問(wèn)話。（6）對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后就動(dòng)介紹同類商品，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。如果導(dǎo)購(gòu)員或收銀員與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，柜組長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)主管應(yīng)及時(shí)出面把顧客請(qǐng)到部門經(jīng)理辦公室，問(wèn)明情況，再作決定。（3）交接班時(shí)，交班人員在清點(diǎn)、整理商品等工作時(shí)，接班人員要認(rèn)真接待顧客，并擇機(jī)核對(duì)。（2）商品的退換修理按國(guó)家和公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。當(dāng)送賓曲響起，送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開商場(chǎng)，然而有一部分顧客可能會(huì)繼續(xù)在商場(chǎng)挑選商品，也可能會(huì)有些顧客因種種原因匆忙光臨商場(chǎng)。（2）當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要熱情接待，“三聲服務(wù)”要善始善終?！鄙虉?chǎng)形象清潔規(guī)程商場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理，創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境。（4）試衣間必須干凈整潔，嚴(yán)禁存放雜物。服務(wù)用語(yǔ)常用文明用語(yǔ)要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣自然親切，態(tài)度友善誠(chéng)懇。招呼用語(yǔ)要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（7）請(qǐng)多關(guān)照。（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。答詢用語(yǔ)要求：熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難。（8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑電腦小票辦理退換貨。（3）這件商品已經(jīng)用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)在不好給您退貨。（7）不著急，您慢慢選。（2）真不好意思，給您添麻煩了。（7）這是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。贊賞、同意用語(yǔ)（1）您說(shuō)的沒錯(cuò)。（1）您過(guò)獎(jiǎng)了。（5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。（4）您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？（5）請(qǐng)保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。（4）這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子。五、商品陳列與商場(chǎng)形象商品陳列：（1）必須具有藝術(shù)性。（3）必須具有季節(jié)性。（5）必須具有創(chuàng)新性。即顧客眼睛能看到，手能觸摸到的地方要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)雜物，各種POP、廣告牌、標(biāo)簽懸掛擺放整齊。即商場(chǎng)要有適量綠葉、花卉點(diǎn)綴，給顧客以生機(jī)勃勃之感。（二）火警出現(xiàn)火警信號(hào)時(shí)，員工首先要撥打公司消防中心電話：進(jìn)行電話報(bào)警，配合保安控制、隔離火源，及時(shí)疏散撤離顧客。工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)。（四）突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，消防中心立即通知各部門進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在各樓層管理人員和廣大員工配合下進(jìn)行搶救。（3）積極主動(dòng)維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，制止浪費(fèi)者。（7）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故者。（11）在公司各項(xiàng)活動(dòng)中，取得優(yōu)異成績(jī)的。（2）“微笑大使”、“優(yōu)秀專柜”、“先進(jìn)個(gè)人”每半年評(píng)選一次，自下而上，民主推選，逐級(jí)審核，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（2）上班時(shí)間化妝或與人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報(bào)紙雜志或做與本職工作無(wú)關(guān)的事情；站姿站位不規(guī)范；倚靠在柜臺(tái)、貨架、柱子上，或脫鞋于柜臺(tái)內(nèi)的，每發(fā)現(xiàn)一次。（6）每遲到、早退或上班時(shí)外出辦私事一次。（10）工作時(shí)間收銀員未經(jīng)主管批準(zhǔn)離開收銀臺(tái)，或雖經(jīng)同意，離開收銀臺(tái)時(shí)，未按規(guī)定退出電腦，鎖好抽屜，沒有將“暫停收銀”牌放在顧客容易看到的地方，沒有將收銀通道隔斷，每發(fā)現(xiàn)一次。（14）收銀員違反票據(jù)管理流程，將收銀存根聯(lián)讓顧客帶走的。（18）不按要求填寫交接班本或填寫不真實(shí)者。（22）對(duì)顧客退換貨不按操作程序辦理，拖延退換貨時(shí)間，使顧客不滿的。在下列情況之一者給予通報(bào)批評(píng)并扣30分：（26）員工上班擅自離崗、串崗或不請(qǐng)假外出的。（30）嚴(yán)禁從客梯進(jìn)出貨物，每發(fā)現(xiàn)一次從客梯進(jìn)出貨