散客旅游團(tuán)隊接待技巧-文庫吧資料
2025-01-05 15:41本頁面
【正文】 服務(wù)，同時針對不同地區(qū)客人的特點，提供適當(dāng)?shù)膫€性化服務(wù)。 ? 由于客人來自五湖四海，為了使各地游客均能得到滿意的服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)堅持在團(tuán)隊中使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，并提倡客人用普通話進(jìn)行交流。做好散客團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)工作，必須注意掌握下列方法和技巧。 (四 ) 團(tuán)隊文化建設(shè)優(yōu)先原則 三、散客旅游團(tuán)隊服務(wù)的技巧 ? 散客旅游團(tuán)隊是沒有領(lǐng)隊和全陪，只有地陪全程陪同服務(wù)的團(tuán)隊。 （三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一 ? 散客團(tuán)隊的導(dǎo)游面對的是不同消費層次的同一個群體，他們的游覽、住宿、用餐時分時全，導(dǎo)游員一定要注意工作的有序性，對各種消費檔次的游客心中有數(shù)，合理安排，最好能提前給客人書面說明，讓客人對導(dǎo)游工作放心。 （二）服務(wù)主導(dǎo)的原則 —— 以規(guī)范服務(wù)代替辯解 ? 對于客人的問題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動時間，逐個與游客交談，耐心細(xì)致地說明自己的實際困難，爭取客人的理解，或者請示旅行社對利益明顯受損的游客給予一定的補(bǔ)償。 （二）服務(wù)主導(dǎo)的原則 —— 以規(guī)范服務(wù)代替辯解 ? 對于客人的置疑和不滿，導(dǎo)游應(yīng)該給予合理的解釋和疏導(dǎo)，但不要過于糾纏。 二、散客旅游團(tuán)隊服務(wù)的原則 ? （一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài) ? （二）服務(wù)主導(dǎo)的原則 ? （三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一 ? (四 ) 團(tuán)隊文化建設(shè)優(yōu)先原則 （一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài) ? 散客團(tuán)隊的導(dǎo)游應(yīng)具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和細(xì)致的工作作風(fēng)，善于預(yù)見各種矛盾出現(xiàn)的可能性，盡可能將矛盾化解于萌芽狀態(tài)。 ? 尤其當(dāng)旅游車從早晨七點鐘開始沿著城市大街小巷將客人一個一個集中起來，到正式向景區(qū)出發(fā)時已是上午十點，車上又會是什么樣的情景呢？ ? 第一個上車的客人肯定在抱怨他寶貴的時間被浪費了 3小時，而最后一個上車的客人可能對坐到最后一排位置感到不滿，因為他付的是豪華級的費用。 如果說接團(tuán)難，那么接待散客團(tuán)隊更難，要讓散客團(tuán)隊滿意就更是難上加難了。一般而言，客人將參團(tuán)費與自己的收入以及與以往到其它地方旅游的費用對比，如果開支較高，那他對旅程寄寓的期望就更大。 ? 如上?？腿苏业氖巧虾Ｗ钪穆眯猩鐓F(tuán)，而山東客人來自當(dāng)?shù)匾患倚÷眯猩纾虾？腿说钠谕悼赡芫捅壬綎|客人高得多。 小提醒 :散客旅游團(tuán)隊客人的期望值受下述因素影響： ? 1．對組團(tuán)社的認(rèn)同度。 （四）客人期望值的差異 ? 期望值的差異會影響客人對旅游服務(wù)的要求度，決定客人的滿意度。 （三）成員地位的差異 ? 有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農(nóng)民工；一對新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。 ? 導(dǎo)游也應(yīng)建議組團(tuán)隊給予客人一定的補(bǔ)償，以平息客人的不滿。 溫馨小帖士 1 ? 導(dǎo)游人員要注意，原則上一個旅游團(tuán)隊內(nèi)同一標(biāo)準(zhǔn)等級（如同為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）的客人，其繳納的團(tuán)費價格差異以不超過 15%為宜。 ? 當(dāng)不同參團(tuán)價格的客人享受的卻是同樣的服務(wù)，或同樣的價格享受的卻是不同檔次的服務(wù)，這就難免會引起團(tuán)隊內(nèi)部的騷
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