賓客期望的酒店管理-文庫吧資料
2025-01-04 05:18本頁面
【正文】 service 的一部分。 ? 對(duì) 個(gè)性化服務(wù) 應(yīng)該敏感地察覺。 EEE 36 ? 適時(shí)適當(dāng) 地提供服務(wù)。 例 示 EEE 29 4. 很多地方看得出來酒店有沒有 多走一步 —— ① 清潔人員的幾何概念與濕布擦拭 ② 對(duì)早到顧客的安排 ③ 對(duì)列隊(duì)等候入住與離店顧客的安撫 ④ 對(duì)常住旅客的注意與感謝 EEE 30 ⑤ 對(duì)沒有訂房而向隅的顧客的轉(zhuǎn)送 ⑥ 對(duì)中午 12:40 進(jìn)不去房間的顧客的火 速支援 EEE 31 5. 餐飲部人員也要懂一點(diǎn) 餐飲禮儀 。 ? 我想租（借） 一個(gè)手機(jī) 和 一臺(tái)筆記本電腦 。 EEE 28 ? 我太太明天生日，我想 送一束花 。 EEE 24 補(bǔ) 充 顧客滿意 a. 酒店的 服務(wù)宗旨 以什么為訴求？ b. 酒店為達(dá)到那個(gè)宗旨， 應(yīng)以什么 設(shè)備 、 制度 、 流程 、 溝通 來保證？ c. 酒店要落實(shí)這個(gè)體 制，應(yīng)用什么 干部 和 員工 來執(zhí)行？ [ 例 ] 麥當(dāng)勞的 ┌清潔、服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)值 ┘ （ CSQV） EEE 25 [說 明 ] 說 明1. 大堂副理、門口接待、柜臺(tái)的 小姐先生（ 服務(wù)員 ）、禮賓 人員是酒店的 靈魂人物 。） EEE 18 [說 明 ] 說 明1. 酒店的 外觀 、 主色系 與 主軸文化 是否相稱？ EEE 19 2. 酒店的穿著、飾品、擺設(shè)、文 物、字畫、造景、植物、家俬、 燈具、床上用品都符合他們的 文化背景 ？ ? 有的大錢不必花 / 有的小錢 不應(yīng)省。 EEE 12 [說 明 ] 說 明1. 客房的 布置 和 供應(yīng)物品 是誰的 意思？ 2. 客房的 開關(guān) 和 物品位置 在哪里？ 3. 衣櫥 和 枕頭 的大小根據(jù)什么？ 4. 用過的 毛巾 、 睡袍 掛在哪里？ EEE 13 5. 在 昏暗的燈光 中我怎么讀書、 寫字？ 6. 浴室的 蓮蓬頭 （花灑）和抽水 馬桶 誰先試過？ 7. 浴室的 沐浴液 、冰箱里的 點(diǎn)心 飲料 為什么沒人想用？ EEE 14 8. 浴巾 的質(zhì)量不好，顧客知不知 道？
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