【正文】 良心、義務(wù)和榮譽(yù)感，形成高度的思想覺悟和精神境界時(shí)，就能正確地認(rèn)識(shí)和處理個(gè)人與同事、個(gè)人與酒店、個(gè)人與客人、酒店與客人之間的利益關(guān)系，在自己的崗位上盡職盡力的工作，從而在物質(zhì)文明建設(shè)中充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。怎樣才能保證員工自覺做好本職工作，為酒店的物質(zhì)文明建設(shè)盡職盡力呢？為此，職業(yè)道德起著特殊的、重要的作用。每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該懂得，自己所從事的工作是物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中不可缺少的有機(jī)組成部分，因此，我們要摒棄那種服務(wù)工作“低人一等”的世俗偏見，把自己的榮辱與服務(wù)事業(yè)緊緊聯(lián)系在一起，在自己的職業(yè)崗位上竭盡全力，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量?！　　　》瞰I(xiàn)型的職業(yè)道德境界，首先要求員工奉獻(xiàn)于自己的職業(yè)，把奉獻(xiàn)精神和做好本職工作緊密聯(lián)合在一起?！　　。?）樹立奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境界　　　　奉獻(xiàn)是一種人生境界。　　　　禮讓指語言、動(dòng)作謙遜、恭敬，與粗魯野蠻相對，它包括友好誠懇與人為善的態(tài)度，親切文雅的語言，和顏悅色的表情，以及各種文明的禮節(jié)等。對不同的服務(wù)對象一視同仁、秉公辦事，不因職位高低、貧富親疏的差別而區(qū)別對待。從太空勝利歸來的航天英雄，面對鮮花和掌聲，念念不忘的是地面上無數(shù)科技工作者的辛勤勞動(dòng)。具體要求：團(tuán)結(jié)友愛，互相尊重；密切配合，互相支持； 學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助；發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，互相關(guān)心。 （6）團(tuán)結(jié)　　　　團(tuán)結(jié)就是力量：團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局?！　　　≌\實(shí)就是實(shí)事求是地待人做事，不弄虛作假。 （5）誠信　　　　誠實(shí)守信是做人的基本準(zhǔn)則，也是職業(yè)道德的精髓?！　?6) 與上司進(jìn)行過于親密的接觸?！　?4) 向領(lǐng)導(dǎo)暗示你有另謀高就的打算?！　?2) 過于關(guān)注他的私生活和個(gè)人經(jīng)歷。建議是大家最好給領(lǐng)導(dǎo)建立一個(gè)自己會(huì)定期匯報(bào)的預(yù)期，使每次的匯報(bào)程序化。 (4) 找領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作也要注意技巧?！? (2) 認(rèn)為自己的工作領(lǐng)導(dǎo)都知道，沒有什么好溝通的，老板又很忙，很不好意思麻煩他。 C、 及時(shí)匯報(bào)工作 各層的領(lǐng)導(dǎo)最害怕的就是工作安排下去后，就像斷了線的風(fēng)箏一樣，杳無音信。要與自己的直接上司取得良好的互信，多與他通氣?！　、?在公共場所一定要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的面子，要讓他成為公眾關(guān)注的中心，不要搶了他的風(fēng)頭?！　、?同上司一起向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，要注意自己的身份，以上司為主?！　?3) 好事、露臉的事把領(lǐng)導(dǎo)放在前面。　　(2) 如果領(lǐng)導(dǎo)安排有誤，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)說明，如果領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)意按照自己的意見去做，要執(zhí)行，但盡量將損失降低到最低程度。對于一個(gè)酒店而言，員工必須忠誠于酒店的領(lǐng)導(dǎo)者，這是確保整個(gè)酒店能夠正常運(yùn)行、健康發(fā)展的重要因素。忠誠，是職業(yè)人應(yīng)遵循的一種基本準(zhǔn)則，是指對酒店或個(gè)人真實(shí)無欺、遵守承諾和契約的品德及行為。一個(gè)有責(zé)任感的員工應(yīng)時(shí)刻要求自己：責(zé)任面前沒有任何借口。中國媽媽往往第一個(gè)動(dòng)作是打桌子，當(dāng)然這是哄小孩的一種方法，可是在無形之中告訴孩子，責(zé)任在別人。一個(gè)人的責(zé)任心決定了他在企業(yè)中的位置。這件事讓人非常感慨：一個(gè)只有七八歲的小男孩，竟然有如此強(qiáng)烈的負(fù)責(zé)精神，可見他們的教育是成功的。一問才知道，是這個(gè)小男孩上完廁所以后，因?yàn)闆_刷設(shè)備出了問題，他沒有把臟東西沖下去，因此他就一個(gè)人蹲在那里，千方百計(jì)地想修復(fù)它?！　　　、谪?zé)任心從小培養(yǎng)【案例】一個(gè)人到瑞士訪問的時(shí)候，在一個(gè)洗手間里，他聽到隔壁小間里一直有一種奇特的響動(dòng)。這是一個(gè)人的決定，它幾乎無法學(xué)習(xí)，你也無法強(qiáng)迫?！边@是給那些三心二意的人最好的忠告。　?、呒幸磺芯Α　÷殬I(yè)人應(yīng)當(dāng)把精力集中在工作和事業(yè)上，隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)、提高，你集中的精力越多，工作起來也就越覺得容易。邊用餐邊與服務(wù)員聊天，他告訴這位服務(wù)員之所以有這樣的飲食習(xí)慣，是因?yàn)樗加蓄B固的高血壓，所以吃東西要特別注意。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒有蛋黃?！　　〉诙煸缟希?dāng)客人又來到餐桌落座后，沒等客人開口，服務(wù)員便主動(dòng)上前詢問是否還是用和昨天一樣的早餐。 　　　【案例】北京一家西餐廳的早餐時(shí)間，服務(wù)員注意到一位年歲較大的來自歐洲的客人先用餐巾將煎雞蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黃和蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋青吃掉，而且在吃雞蛋時(shí)，沒有象其他客人那樣在雞蛋上撒鹽。　?。╡）每天多做一點(diǎn)　　　　每天多做一點(diǎn)工作會(huì)讓你比別人多付出一些，但同樣，你得到的回報(bào)也會(huì)比別人多一些，你會(huì)贏得良好的聲譽(yù)，增加他人對你的信賴和關(guān)注，獲得晉升和加薪。如果沒有了職責(zé)和理想，生命就會(huì)變得毫無意義。　?。╠） 盡職盡責(zé)地做好每一件事　　　　一個(gè)人無論從事何種職業(yè)，都應(yīng)該盡心盡責(zé)，盡自己的最大努力，取得不斷的進(jìn)步?！　。╞）找準(zhǔn)自己的位置　　　　作為一名員工，無論你干什么工作，是做基層員工，還是做中層管理工作，不論職位高低、輕重、貴賤，成功的關(guān)鍵就是找準(zhǔn)自己的位置，行為與自己的位置相符合，并且讓你的上司知道你、認(rèn)可你。試想：一年365天，就365點(diǎn)，10年呢？20年呢？如果人的一生能堅(jiān)持做到，哪怕是堅(jiān)持做10年或者20年，這樣的累積就不止是前進(jìn)一步那么簡單了！　　　　⑤如何做到敬業(yè)　?。╝）珍惜每一個(gè)工作機(jī)會(huì)　　　　一個(gè)成功者是不會(huì)錯(cuò)過任何一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的，即使在店里掃地的時(shí)候，也會(huì)觀察上師是怎樣接待顧客的?！　　　景咐坑浀迷?jīng)中國移動(dòng)推出過一句廣告詞：每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)。 （b）敬業(yè)徹底。這個(gè)時(shí)候，往往需要自己積極主動(dòng)，多承擔(dān)一些責(zé)任，不能存在責(zé)任的空白區(qū)。酒店的員工都有自己明確的工作范圍和職責(zé)范圍，你首先必須保證工作到位，做好自己的本職工作。不是嫌待遇低，就是覺得工作環(huán)境不好。所以，干脆只要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推則推?！　　　〉诙N，三心二意，敷衍了事　　　　這種員工，他們每天來上班仿佛就只是人來了心沒來，做起事來不是無精打采，就是心不在焉。韓麗花對此則是感觸頗深，2007年9月中旬，她的兒子在上學(xué)途中被車撞傷，韓麗華經(jīng)常送報(bào)的兩位訂戶得知此事后，多方打聽到韓麗華兒子所在的醫(yī)院，并送去了水果等禮物。同事們都被韓麗花的敬業(yè)精神深深打動(dòng)了，紛紛贊不絕口。然而，望著當(dāng)天的報(bào)紙，韓麗花沒有退縮，她堅(jiān)持將百余份報(bào)紙挨個(gè)送到了訂戶手中。2007年的一天，沒帶雨衣的韓麗花送報(bào)途中突遭大雨，無奈之下，她在路邊借了一個(gè)塑料袋裝上報(bào)紙依舊冒雨前行?！　　　景咐孔鳛榻瓐?bào)與讀者之間的橋梁，韓麗花為了讓報(bào)紙準(zhǔn)確、及時(shí)地送到讀者手中，對事業(yè)高度的責(zé)任感和忠誠感一旦養(yǎng)成之后，會(huì)讓你成為一個(gè)值得信賴的人，可以被委以重任的人，這種人永遠(yuǎn)不會(huì)失業(yè)。 （2）敬業(yè) ①何謂敬業(yè) 所謂敬業(yè)，就是敬重自己的工作，將工作當(dāng)成自己的事業(yè)，其具體表現(xiàn)為忠于職守、盡職盡責(zé)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、一心一意、任勞任怨、精益求精、善始善終等職業(yè)道德?！肮净ù罅繒r(shí)間和資金培訓(xùn)新人，但有的新人這山看著那山高，往往沒在崗位上做好，就想著往外跳，這是公司最不喜歡的。其中一位面試小張的人力資源部門的工作人員說“我們對這個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷都很感興趣，可根據(jù)他的記錄，我們不相信他會(huì)是一個(gè)忠誠的職員。　　　【案例】頻繁跳槽于事無補(bǔ)　　　小張畢業(yè)于名牌大學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)，畢業(yè)后十年間在五家大公司工作過。（1）愛崗含義：愛崗，就是熱愛自己的本職工作，忠于職守，對本職工作盡心盡力。它一方面鼓勵(lì)我們理智地做那些為了達(dá)到工作目標(biāo)必須要做到的工作行為，另一方面，它也制止那些為了達(dá)到工作目標(biāo)必須禁止的行為?！　　　∫囵B(yǎng)良好的職業(yè)道德。　　　“飯店無小事”，這話千真萬確。不同的員工對待這些不起眼的小事有不同的態(tài)度，這正是員工之間服務(wù)水準(zhǔn)的差距所在。她能夠這么做，全憑日積月累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。首先，一件九成新的名牌襯衫竟出現(xiàn)在垃圾筒里，這樣的事情在生活中并不多見，因此引起了小岳的注意。呂先生連聲夸獎(jiǎng)飯店的服務(wù)態(tài)度，并說他將把此事寫成文章發(fā)表在當(dāng)?shù)匾患覉?bào)紙上。當(dāng)天傍晚，小岳把裝著干干凈凈的名牌襯衫的小箱子給呂先生家中郵寄去了。果然．經(jīng)洗滌后，左肩上那塊淡黃色的斑跡已蕩然無存,整件襯衫又顯現(xiàn)出名牌的誘人風(fēng)采。如果襯衫不再有銹跡，客人一定還會(huì)喜歡的。707房客人扔了這件質(zhì)地很好的名牌襯衫，顯然是因?yàn)殇P斑使他忍痛割愛。她不明白，這么好的襯衫,客人為何扔了呢?再仔細(xì)一看,才發(fā)現(xiàn)襯衫左肩上有一塊巴掌大的銹跡。服務(wù)員小岳進(jìn)房整理時(shí),一眼便瞥見扔在垃圾筒里的一件白襯衫。有這樣一件事．從一個(gè)側(cè)面反映了該店的服務(wù)質(zhì)量。 本案涉及：1．員工的服務(wù)意識(shí) 2．顧客享受價(jià)值的創(chuàng)造 案例正文： 剛評上四星級(jí)不久的南京玄武飯店沒有沾沾自喜．而是在服務(wù)質(zhì)量上更加嚴(yán)格要求自己?！　　案例]：名牌襯衫上的銹斑 南京玄武飯店的服務(wù)質(zhì)量有口皆碑。所以，賓館的培訓(xùn)要緊緊圍繞賓客需求展開，在員工中提倡“兵教兵”的切磋交流。她能夠發(fā)覺1309房客人沒有去用餐，全憑著自己的責(zé)任心與經(jīng)驗(yàn)。飯店在培訓(xùn)新員工時(shí)，應(yīng)讓有經(jīng)驗(yàn)的老員工介紹自己在服務(wù)實(shí)踐中的心得體會(huì)。類似的例子如：餐桌上有位客人不動(dòng)筷子,辦理離店手續(xù)時(shí)客人躊躇不前。 案例評析： 小錢善于在深層次、細(xì)微之處尋找客人潛伏的服務(wù)需求。她馬上與餐廳聯(lián)系，讓他們?yōu)榭腿俗鰞煞莩吹埃墒秋埐怂瓦M(jìn)房時(shí)兩位客人連連搖頭,這下可真難倒了這位曾數(shù)次被評為優(yōu)秀員工的小錢。小錢明白了．他們想吃蛋。無奈之間，突然來了靈感，她取出放在口袋中的紙筆，請客人把要講的話寫在紙上。那兩位客人果然不是漢族，他們竟然連小錢的標(biāo)準(zhǔn)普通話都聽不懂。門鈴響后門內(nèi)果然傳來腳步聲，開門的是那位年紀(jì)較大的客人?，F(xiàn)在想到那兩位可能是少數(shù)民族的客人沒去用餐，小錢坐不住了。她剛回到值班室，突然想起住在1309房的兩位客人似乎沒有隨著人流去餐廳。并解決了好幾位客人提出的要求。試銷會(huì)上午散會(huì)后。13樓白天值班的是服務(wù)員小錢。杭州之江飯店服務(wù)員小錢憑著高度的責(zé)任心和經(jīng)驗(yàn)，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時(shí)．只有建立一支過硬的“萬能工”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出故障．光靠服務(wù)人員的真誠．憑借幾瓶熱水是無法滿足賓客洗澡需要的。當(dāng)然．硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。小楊和伙伴們便撤出房內(nèi)家具．立刻布置成一間洽談室……江西賓館經(jīng)常對員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，使7樓小組長期以來自覺地為客人提供常規(guī)服務(wù)。日本客人病了，小楊為之請醫(yī)生，煎中藥?；貋頃r(shí)全身淋濕。她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。她們的主要業(yè)績便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。江西賓館7樓幾年來一直保持著先進(jìn)集體稱號(hào)。用煤氣燒熱水送到一間間客房。由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。7點(diǎn)半，每個(gè)房間平均有3瓶熱水．值班室里還準(zhǔn)備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。不一會(huì)兒，值班室便忙開了。掛上電話。20分鐘后。她偶然打開熱水龍頭時(shí)發(fā)現(xiàn)．昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)出了故障。1996年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班?！　　”景干婕埃?．員工的服務(wù)意識(shí) 2．飯店的超常規(guī)服務(wù)　　　案例正文： 正在向四星級(jí)過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件。自身的形象就是產(chǎn)品的組成部分：另一方面，是員工滿足賓客需求所提供的服務(wù)內(nèi)容和解決問題的能力，:,?怎么找?答案是:，善于覺察易于疏漏的細(xì)枝末節(jié)，在飯店員工整體的配合下,任何一位客人的需求不會(huì)在服務(wù)人員眼皮下溜過去,這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“絕活”?！　　》?wù)員的服務(wù)具有兩重性?？腿耸俏覀兊摹耙率掣改浮薄！薄　　　案例]：青島海景花園大酒店的經(jīng)營理念－把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的（因?yàn)轭櫩褪墙o我們付工資的人）。酒店員工應(yīng)該樹立正確全面的服務(wù)觀念?！　　　∫獦淞⒄_的服務(wù)觀念，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。然而，公司在考察中發(fā)現(xiàn)，劉益除了完成自己的項(xiàng)目任務(wù)外，從不關(guān)心其他事情；且對自己的技術(shù)保密，很少為別人答疑；對分配的任務(wù)有時(shí)也是挑三揀四，若臨時(shí)額外追加工作，便表露出非常不樂意的態(tài)度。”　　　　[案例]：劉益是一家公司的網(wǎng)絡(luò)管理員，在工作中技術(shù)能力得到了大家的認(rèn)可，在別人手中是難點(diǎn)的問題，只要到了劉益那里，十有八九是迎刃而解。也就是說，他的成功離不開集體中每個(gè)人的配合、支持與協(xié)作。他們需要的是由25個(gè)球員組成的團(tuán)隊(duì)，而不是24個(gè)球員加上1個(gè)特殊球員?！　　　案例]：美國大聯(lián)盟西雅圖水手隊(duì)的明星球員羅德基思，曾經(jīng)成為許多球隊(duì)挖角的對象，羅德基思開出的條件是除了2000多萬元美元的年薪外，還要求球隊(duì)給予他各種特殊待遇，包括在訓(xùn)練場有自己專屬的棚子，供他自由使用的私人飛機(jī)。　　　　在企業(yè)中，某些員工不講團(tuán)隊(duì)精神，他們往往為了自己的利益，而不去為整個(gè)團(tuán)隊(duì)著想?！　　　∶绹鼽c(diǎn)軍校有一個(gè)著名的理論：“團(tuán)隊(duì)的利益高于一切”?！罢嬲\到永遠(yuǎn)”的海爾宗旨，就是通過海爾人的努力深藏在用戶心中。為了履行對客戶的承諾，泰冠勝在泥濘、危險(xiǎn)的山路上徒步行走了4個(gè)多小時(shí)，這樣的誠心，能不讓“上帝－客戶”感動(dòng)嗎？自然會(huì)給海爾帶來更多的客戶。在翌日凌晨4點(diǎn)到過昭通，考慮到用戶此時(shí)正在休息，他在傳達(dá)室等候到上午8點(diǎn)才登門服務(wù)。泰冠勝?zèng)]聽勸阻，毅然下車，堅(jiān)持步行前往昭通市。公共汽車在溝壑縱橫的山路上顛簸了16個(gè)小時(shí)，夜間11時(shí)在距昭通市27公里處遇到意外――路前方山體滑波，唯一通往昭通市的交通線路被阻斷了。符合現(xiàn)代企業(yè)的生存觀和發(fā)展觀，是一種崇高的經(jīng)營境界。該稿刊出后，奧達(dá)克余百貨公司一時(shí)間美名遠(yuǎn)揚(yáng)，營業(yè)額更是直線上升。據(jù)此，奧達(dá)克余百貨公司連夜開始了一連串無異于大海探針的行動(dòng)：打了32個(gè)緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒有結(jié)果；再打電話問紐約的美國快遞公司總部，深夜接到回電，得知客戶在美國父母的電話號(hào)碼；接著又打電話去美國，得知客戶在東京婆家的電話，最后終于弄清了這位客戶在東京期間的住址和電話，合計(jì)總共打了35個(gè)電話。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)處迅速尋找，經(jīng)理接到報(bào)告后，馬上召集有關(guān)人員商議。接著，副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄，上面記著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過?！　　〉诙煲辉?，基泰絲在動(dòng)身之前接到了奧達(dá)克余百貨公司打來的道歉電話，50分鐘后，一輛汽車趕到她的住處，從