【正文】 提高思想覺悟的需要。酒店工作人員，在工作中要嚴(yán)于律己，覺悟要高，是加強(qiáng)修養(yǎng)的起碼條件。接待工作要與來自五湖四海的各種各樣的賓客接觸?！　　。?）是增長知識(shí)的需要。　　　　如何在最基本的的道德范疇內(nèi)自覺加強(qiáng)修養(yǎng)：　　?。?）義務(wù)　　　　一般是指個(gè)人對(duì)社會(huì)和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。要求服務(wù)人員正確處理兩個(gè)關(guān)系：一個(gè)是對(duì)賓客的義務(wù)和對(duì)社會(huì)的義務(wù)的關(guān)系；一個(gè)是道德義務(wù)和個(gè)人愛好、個(gè)人愿望的關(guān)系。一個(gè)有良心的人，當(dāng)他意識(shí)到自己選擇的行為對(duì)社會(huì)、他人帶來幸福時(shí)，會(huì)感到自我滿足，反之，如果他意識(shí)到自己選擇的行為使社會(huì)、他人遭受損害時(shí)，就會(huì)受到良心的譴責(zé)?！　　。?）榮譽(yù)　　　　指對(duì)一個(gè)人的高尚道德行為的社會(huì)價(jià)值作出的公認(rèn)的客觀評(píng)價(jià)和自我意識(shí)。以追求金錢為人生目的，其榮譽(yù)觀是“金錢至上”，正確評(píng)價(jià)榮譽(yù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是看員工對(duì)酒店、對(duì)國家和人民貢獻(xiàn)大小。　　?。?）節(jié)操　　　　也稱為氣節(jié)、骨氣或氣節(jié)，指一個(gè)人在政治上道德上的堅(jiān)定性?！　　。?）幸?！　　　∈侵溉藗?cè)趧?chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實(shí)踐過程中由于感受到意識(shí)到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)定的目標(biāo)和理想而得到的精神滿足和快慰。樹立正確的幸福觀，是服務(wù)職業(yè)道德修養(yǎng)的一個(gè)重要內(nèi)容。一個(gè)人的幸福生活（包括物質(zhì)生活和精神生活兩個(gè)方面），是靠自己艱苦勞動(dòng)創(chuàng)造所得，不要把金錢看成自己幸福的源泉，而不擇手段的撈取錢財(cái)。人的任何活動(dòng)，都是在其心理的支配和調(diào)節(jié)下進(jìn)行的。比如體育比賽，當(dāng)兩位水平相當(dāng)?shù)母呤种g做最后的對(duì)決時(shí)，決定勝負(fù)的關(guān)鍵，往往看誰的心理素質(zhì)更穩(wěn)定。只見他志得意滿地拉滿弓，在胳膊肘上放上一只裝滿水的杯子，然后，奮力射出第一支箭，當(dāng)?shù)谝恢Ъ齽傄浑x弦，第二支又緊跟著射了出去，緊接著第三支箭又已經(jīng)搭在了弦上。射過之后，列御寇一臉驕傲的表情，等待著圣賢的夸獎(jiǎng)。他說，我現(xiàn)在邀請(qǐng)你和我一起，“登高崗，履危石，臨萬丈深淵，”你再射射看。　　　　二、心里素質(zhì)　　　　正確分析自已的心里需求 既然人的心里對(duì)人的行為影響這么大，我們先來分析一下自己的心里狀態(tài)。那么在日常的工作和生活中會(huì)出現(xiàn)哪些具體現(xiàn)象呢？　　　　新員工試用期，人地生疏，業(yè)務(wù)不熟練，擔(dān)心考核，極易產(chǎn)生不安全感；　　　　對(duì)嚴(yán)格的制度一時(shí)不能適應(yīng)，易擔(dān)驚受怕；　　　　有些工種過于勞累或單調(diào)；　　　　自信心如何建立；　　　　成就感如何形成；　　　　各類人際關(guān)系的如何處理……　　　　以上的種種問題極易造成大家疲勞狀態(tài)的產(chǎn)生?！　　　榱瞬挥绊憣?duì)客服務(wù)，保證員工身心健康，大家一定要學(xué)會(huì)預(yù)防、調(diào)節(jié)、消除疲勞。　　　　保持良好的休息，有張有弛，勞逸結(jié)合?！　　　∽⒁馍攀称胶??！　　　W(xué)會(huì)放松?！　　　。?）放松練習(xí)的幾種方法　　　?、龠x擇一個(gè)舒服的姿勢。　　　?、墼诎察o、平靜的環(huán)境中放松?！　　　、莩种院愕木毩?xí)。健康的標(biāo)準(zhǔn)可概括為：　　　?、僬_認(rèn)識(shí)自己，接納自己。　　　?、酆椭C的人際關(guān)系。　　　　隨著酒店業(yè)的發(fā)展．行業(yè)競爭越來越激烈．使員工面臨的壓力越來越大．容易出現(xiàn)心理緊張、挫折感、痛苦、自信心足等不良心理狀態(tài)．從而影響員工的身心健康．影響員工的工作積極性，甚至導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)的失敗?！　　　∫?、良好的性格樂觀自信 禮貌熱情 真誠友善 豁達(dá)寬容　　　　二、積極的情感崇高向上 深厚持久 注重實(shí)效 　　　　三、堅(jiān)強(qiáng)的意志自覺性 果斷性 堅(jiān)韌性 自制力　　　　四、出色的能力　　　　了解賓客的心里需求　　　　為了更好地為客人服務(wù)，我們首先要了解客人的需求：　　　　對(duì)前廳服務(wù)：尊重、快速、便捷、求知　　　　對(duì)客房服務(wù)：整潔、安靜、親切、舒適　　　　對(duì)餐廳服務(wù)：清潔衛(wèi)生、快速、公平、尊重　　　　對(duì)商品服務(wù)：紀(jì)念性動(dòng)機(jī)、饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)、新奇動(dòng)機(jī)、求利動(dòng)機(jī)、實(shí)用動(dòng)機(jī)　　　　四、形象素質(zhì)　　　　員工個(gè)人儀容的塑造。　　　　調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)兩個(gè)人初次見面的時(shí)候，第一印象中的55%是來自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；第一印象中的38%來自于一個(gè)人的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達(dá)出來的氣質(zhì)，說話的聲音、語調(diào)等，而只有7%的內(nèi)容上來源于簡單的交談。 美國一位形象設(shè)計(jì)專家對(duì)美國財(cái)富排行榜前300位中的100人進(jìn)行過調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果是：97%的人認(rèn)為，如果一個(gè)人具有非常有魅力的外表，那么他在公司里會(huì)有很多遷的機(jī)會(huì)；92%的人認(rèn)為，他們不會(huì)挑選不懂得穿著的人做自己的秘書；93%的人認(rèn)為，他們會(huì)因?yàn)榍舐氄咴诿嬖嚂r(shí)的穿著不得體而不予錄用。每當(dāng)一位漂亮的女服務(wù)員走到我們桌子旁邊，他總是目送她走出餐廳。心里暗想，在他看來，女服務(wù)員的兩條腿比我要對(duì)他講的話更重要。這樣的人居然是一家公司的銷售經(jīng)理，看來這家公司的整體素質(zhì)的確不怎么樣。 任何企業(yè)都有一個(gè)屬于自己的獨(dú)特形象。企業(yè)形象不僅靠企業(yè)各項(xiàng)硬件設(shè)施建設(shè)和軟件條件開發(fā)，更要靠每一位員工從自身做起，塑造良好的自身形象。 員工走出公司的一舉一動(dòng)，無不在外人的眼中影響著企業(yè)的形象，員工的形象也就是企業(yè)的形象。如果員工在與客戶溝通的時(shí)候滿口臟話，客戶對(duì)這個(gè)員工所講的話就要產(chǎn)生一半的懷疑，客戶可能對(duì)企業(yè)有看法等等。 然后客戶就說，那就完蛋了。兩個(gè)不同的回答，即使客戶對(duì)企業(yè)的印象是真實(shí)的，前一個(gè)回答則使公司形象更糟，而后一個(gè)回答則能挽回一定的形象！可能客戶以前的確對(duì)這個(gè)公司有誤解。 一個(gè)員工如果沒有維護(hù)企業(yè)形象的意識(shí)，他肯定是一名不合格的員工！ 作為企業(yè)的一名員工，不管走到哪里，都始終要記得自己是什么公司的，記得維護(hù)公司的形象，這是作為公司員工的基本職業(yè)道德！如果四處毀謗企業(yè)，挖空心思諷刺企業(yè)的管理人員，那么在智者看來，不僅顯得該職工素質(zhì)低下，更證明了該職工眼光太差。由此可知，只有企業(yè)發(fā)展了，員工的工資待遇才能更上一層樓；只有企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)提高了，員工走在大街時(shí)才會(huì)有一種榮譽(yù)感。企業(yè)發(fā)展的重大方針、政策，遇到什么問題該找哪個(gè)部門協(xié)調(diào)等，這些都是我們員工應(yīng)該關(guān)心的問題。員工的職業(yè)形象就是企業(yè)的競爭力。當(dāng)你去見男朋友、女朋友的時(shí)候會(huì)怎么做呢？　　　　儀容儀表、禮節(jié)禮貌、行為舉止，是酒店員工精神面貌的體現(xiàn)，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響客人的心理活動(dòng)，也會(huì)影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)際上我們說到某人的儀表，就是這個(gè)人外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾給我們的總體印象。你是男的就是男的，你是女的就是女的，老人家就是老人家，孩子就是孩子，胖就是胖，瘦就是瘦，這是靜態(tài)的。另外一方面它是動(dòng)態(tài)的，就是他的舉止和表情。　　　　談到儀表的禮儀，它有三個(gè)規(guī)則是非常重要的。你做人做事你的儀表要不整潔就比較麻煩了，比如一個(gè)男同志，穿的西裝很講究，顏色搭配很好，但是頭上頭屑不斷，胡子拉里拉碴，手指伸出來上面指甲縫里全是油泥，往你身邊一站，那跟垃圾箱似的，味兒比較厚，那你會(huì)對(duì)他有好的看法嗎？第二你要自然。不自然有時(shí)候它有矯揉造作之意?！　　　　〗鸾淌诘亩Y儀課中給我們舉了一個(gè)案例：　　　　[案例]：他說你們一大公司別的問題沒有，就是員工不太會(huì)笑。她說怎么不會(huì)？我說我給你舉兩條例子，第一條，我到你這兒來了，你跟我說歡迎，你說歡迎的時(shí)候你得看著我，你銀行也好，酒店也好，餐廳也好你說歡迎你得看著我。另外我還說，你們這兒女孩子不大方，缺少訓(xùn)練，她說你憑什么看出我們不大方啊，我說她不會(huì)笑。我說你再拿個(gè)手帕就是古裝戲了。說實(shí)話你不大方，你是幫男人找感覺地笑。 　　　　那么接下來我們還強(qiáng)調(diào)就是一個(gè)化妝的問題，那么有同志跟我說，化妝是女人的事，還有女同志講，這個(gè)化妝是年輕姑娘的事，不一定?！　　　』瘖y的基本禮儀有三點(diǎn)。第二點(diǎn)，化妝要協(xié)調(diào)?！　　　T工的儀態(tài)要求。一個(gè)人舉止動(dòng)作實(shí)際上是教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力的問題。什么是一個(gè)人的魅力？魅力就是一個(gè)人美妙的、自然的造型。我們古人講幾句話，立似松、坐如鐘、行似風(fēng)，實(shí)際上是講約定俗成的美。相對(duì)來言，你的坐相、站相、站姿、坐姿、走姿，那個(gè)姿勢要比較規(guī)矩?；?dòng)就是說你要注意你的所作所為要產(chǎn)生良好的預(yù)期的結(jié)果，要被交往對(duì)象理解和接受，這個(gè)你要不注意就很麻煩了。這個(gè)姿勢在英語國家里是同意的意思，可是這個(gè)姿勢你要是給它換一個(gè)國家，比如到地中海沿岸的國家，到日本就不同了，日本過去那個(gè)習(xí)慣這個(gè)是什么？這是一個(gè)零。所以這個(gè)舉止動(dòng)作它都有一個(gè)互動(dòng)，你得讓人家看懂。表情者人的面部的感情的外顯。比如說有時(shí)候眨眨眼，聳聳鼻子呀，嘴巴歪一歪啊，它都有一定的含義。首先我們來講眼神你要注意什么，眼神要注意這樣一個(gè)習(xí)慣，就是要注意四個(gè)字，目中有人，在日常工作和交往中，我們和別人交流的時(shí)候，要養(yǎng)成注視對(duì)方的習(xí)慣。雖然說笑比哭好，但是你得注意笑它也有一個(gè)分寸，微笑，含笑，大笑，狂笑，冷笑，苦笑，它的適用對(duì)象是不同的?！　　　∪藗兪熘拿绹纤鼓針穲@以它的安全、衛(wèi)生、文明、禮貌聞名世界。他們成功的經(jīng)驗(yàn)之一是要求每位員工上崗后必須像一個(gè)正在舞臺(tái)上表演的演員一樣盡情展示自己的才華，要以最優(yōu)美的語言、最周到的服務(wù)取悅客人，無論是什么樣的客人，只要一進(jìn)入神話般的迪斯尼，立刻會(huì)被一種友好、熱情、溫馨的氣氛所包圍。我們經(jīng)常會(huì)見到老外們清晨一見面總是面帶微笑，相互問好。留心的人不難發(fā)現(xiàn)老外常是“早上好！對(duì)不起！打擾了”不離口，讓人隨時(shí)感覺到他們的文明與禮貌。 [案例]：作為酒店的營銷人員，迎來送往是經(jīng)常的事?！蓖荒樀恼\意，小李竟感動(dòng)得說不出一句話。一個(gè)清新的微笑，一句輕聲的問候，會(huì)帶給他人一天的愉悅與快樂?！　　　∥濉I(yè)務(wù)素質(zhì) 　　　　掌握語言的運(yùn)用技巧，培養(yǎng)良好的交際能力，善于溝通?！　　　》?wù)用語是每位服務(wù)員完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的基本條件。講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一。還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關(guān)系案例正文：　　　夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染、弄臟地毯和棉織品?形成難以清除的污漬。服務(wù)員A對(duì)客人說道：“先生，對(duì)不起。請(qǐng)您去餐廳吧!”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯．我就喜歡在房間吃?！笨腿松鷼獾卣f：“房間是我的。酒店多得是．我馬上就退房。同場景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生。請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎?”客人答道：“餐廳太麻煩了?！盉又建議道：“要么我們把西瓜切好．送到您房間?省得您自己動(dòng)手．好嗎?”客人點(diǎn)點(diǎn)頭．說道：“那就謝謝小姐了。兩者都注意使用了禮貌用語(您、請(qǐng)……)：意圖基本上一致；都提出了解決辦法。究其原因。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受?！　　?．提出解決方法的方式相異。服務(wù)員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。　　　[案例]：某大酒店是一所商務(wù)型飯店,它方便的地理位置,良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量的商務(wù)、公務(wù)客人。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯得有些激動(dòng)，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。正值深秋時(shí)節(jié)，雨棚下不能久停，出于盼友心切，邱女士只好一會(huì)兒在廳內(nèi)內(nèi)等候，一會(huì)兒又到廳外盼迎。這語不達(dá)意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭?？梢娫诜?wù)工作中，我們不能簡單、機(jī)械地使用問候用語，門僮錯(cuò)就錯(cuò)在沒有針對(duì)不同場合、不同客人的心理活動(dòng)靈活適度地調(diào)整自己的禮貌用語。如果門僮能覺察邱女士在等人，可換一個(gè)說法“您等朋友啊，別急，他一定會(huì)來的”這樣效果就不一樣了。 　　一天，紫東閣華天大酒店總機(jī)班的小鄧上晚班，一位先生找1104房張小姐，都打過十幾個(gè)電話了，可是，每次電話都沒人接，她都能聽出那位先生的聲音來了?！拔以诰频甑饶愕?2點(diǎn)半，如果你還給我機(jī)會(huì)的話，就打我電話。 　　正在我登記留言的時(shí)候，11樓服務(wù)臺(tái)又打來了電話，還沒等小鄧問候語說完，他就說：“我找剛才記留言的那位小姐。　　“你怎么知道我姓吳？”他很驚訝?！薄　　芭丁保腥淮笪?。”他顯然煩得思緒都有些亂了?！　』蛟S是悶得慌，太需要找個(gè)人傾訴的緣故，他居然在服務(wù)臺(tái)跟小鄧聊了起來?！　⌒∴嚦粤艘惑@，“要我來做這最后的決策？”我只是個(gè)話務(wù)員，可……可是此刻，在憂慮的吳先生心中，我卻是分擔(dān)他煩惱的朋友?。〉认氯ミ€是放棄，還是……她真不知道該怎么回答。　　吳先生沉默了一會(huì)兒。　　小鄧叫樓層服務(wù)員幫他注意一下1104房。小鄧立刻與她通話，把已轉(zhuǎn)交給客務(wù)中心的留言，又告訴了她一遍，并告訴她那位先生等得很晚才走?！彼中Γ骸八F(xiàn)在就在我房間呢！”　　“啊！”小鄧異常驚訝。他的聲音包含著十二分的暖意。小鄧認(rèn)為那一晚，她真的很富有。我想，如果是我值這個(gè)電話班，可能羅里羅嗦地講了一大通，也講不出一句詩一樣的話來。的確，對(duì)“先聲奪人”的總機(jī)員工來說，服務(wù)的語言藝術(shù)尤其重要?！　∮薪?jīng)驗(yàn)的服務(wù)員應(yīng)該因人而異正確揣度客人的心理，應(yīng)該用發(fā)自內(nèi)心的語言，恰如其分地去滿足客人的心理需求。例中的小鄧對(duì)這點(diǎn)掌握得非常好，因此得到那位先生在情理上的認(rèn)同，在特定環(huán)境下適應(yīng)了客人的心理需要，一語中的，喚起了客人對(duì)愛情的信心。作為酒店從業(yè)人員，我們每一個(gè)人都應(yīng)該下功夫去提高服務(wù)的語言藝術(shù)。用語不規(guī)范會(huì)得罪客人但如果千篇一律地追求規(guī)范．不考慮客人的內(nèi)心需求．又會(huì)導(dǎo)致弄巧成拙．事與愿違。這時(shí)．一位美國小姐從她的房間走出來．服務(wù)員一見。您好’我懂．那‘您出去呀’是什么意思?”這位服務(wù)員解釋道：“我們平時(shí)見到朋友．習(xí)慣問‘你出去呀．你去公園．你去工作呀等。說服務(wù)員侮辱她。越解釋客人越惱怒。說服務(wù)員侮辱她的人格。總經(jīng)理出面了解事情真相．并代表酒店向客人道了歉。客房部經(jīng)理知道后。這位客人說：“客房服務(wù)員是‘鸚鵡’。這使我心情舒暢。 案例評(píng)析： 　　　1．飯店的服務(wù)用語．是員工為客人服務(wù)、傳遞信息和情感．增進(jìn)友誼的橋梁，也是飯店與賓客相互了解的媒介，服務(wù)人員在接待客人過程中，要注意使用規(guī)范的禮貌用語。美國小姐的投訴正是由于我們服務(wù)人員用語不當(dāng)(其本意是熱情地與客人打招呼)，觸犯了客人的忌諱而造成的。每位服務(wù)人員必須要強(qiáng)化外語培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)語言方面的藝術(shù)修養(yǎng)，只有說好每一句服務(wù)用語，才能順利地與國內(nèi)外客人進(jìn)行溝通，使客人滿意。“請(qǐng)慢走”本是一句禮貌用語。再如“一路順風(fēng)”的祝愿語，現(xiàn)在也已很少使用，道理一樣．因?yàn)楝F(xiàn)在旅客乘坐飛機(jī)的機(jī)會(huì)多了，容易發(fā)生安全事故