賓客期望的酒店管理-在線瀏覽
2025-02-01 05:18本頁面
【正文】 不足。 上下樓梯 / 開會倒水（茶） / 替前 輩添飯 / 替同仁招呼客人 / 出入公司 EEE 7 3. 顧客接受 顧客滿意 顧客感動 顧客忠誠 進(jìn)階 中的 ┌五個缺口 ┘ 。 未真正了解客戶的期望（歌舞廳、中庭 餐飲） 服務(wù)人員績效不到位（大聲喧嘩、 廚房人員紀(jì)律差） 實(shí)際體驗（四星、五星、超五星） EEE 11 ★ 顧客建議的 硬件改善 —— Listen to the voice of the customer（ 傾聽 客戶 的聲音 ）。 EEE 16 核心 價值觀 補(bǔ) 充 公司的 管理制度 和 規(guī)范要求 表現(xiàn)在外的 行為 和 態(tài)度 EEE 17 酒店的 核心文化 是什么？ 思 考 Ans： 精致 / 高雅 / 舒適 （ 精致 ≠ 豪華，高雅 ≠ 昂貴， 舒適 ≠ 奢侈。 EEE 20 3. 酒店的 歷史 與輝煌的 過去 ，顧客 都能觸動？即使是一個角窗、一 扇百葉、一排木欄、一級石階？ EEE 21 4. 酒店在 文化教育 上對員工做過什 么努力？在 文化活動 上對顧客做 過什么宣揚(yáng)？ EEE 22 5. 酒店的紅布條、彩色旗、大字 招牌、霓虹燈、斑剝汙黑的外 墻是否都在文化上 減分 ？ EEE 23 ★ 顧客在意的 軟件管理 —— 服務(wù)策略 （ service strategy） + 體制 （ system） + 員工 （ staff） = 顧客滿意 （ customer satisfaction）。 EEE 26 2. 大堂中所有 不規(guī)范 的動作和 不 合宜 的行為，包括顧客，誰在 管理？ EEE 27 3. 顧客有各式各樣的需求，關(guān)鍵在 于我們的 回答 。 ? 我想 熨一下衣服 （現(xiàn)在 . 11:30）。 ? 我睡覺前想吃 一客哈根達(dá)斯 （冰淇淋）。 EEE 32 補(bǔ) 充 A. 中餐的疏忽 說話 / 勸酒 / 口布 / 補(bǔ)妝 / 叫服 務(wù)員 / 打開濕紙巾 / 猜拳 / 剔牙 / 用筷 / 點(diǎn)菜 / 吐骨頭
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