【正文】 醫(yī)務(wù)人員的觀念是決定其素質(zhì)高低的關(guān)鍵要素 ? 做什么事情都是先有觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為決定結(jié)果。 ? 任何承諾都要兌現(xiàn)，包括對職工的承諾，對病人的承諾、對社會的承諾等。把執(zhí)行細(xì)則變成員工手冊，員工手冊要具體到每一種崗位，如導(dǎo)醫(yī)手冊、窗口服務(wù)人員手冊、護(hù)士手冊、醫(yī)生手冊等，在手冊中要明確責(zé)、權(quán)、利，要明確服務(wù)的言行規(guī)范； ? 有效的監(jiān)督手段。 ? 一般醫(yī)院的制度都很全，但不一定都能執(zhí)行。病人是我們的最佳宣傳員。一對一面對面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷是最直接、最有效的營銷，連病人與我們面對面接觸、交往的時候，我們都無法留住病人，那在病人離開之后就更困難了，所以，急需讓每一個醫(yī)務(wù)人員都建立起市場營銷的理念，掌握面對面營銷的技巧。還應(yīng)該充分利用現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開展網(wǎng)上會診、網(wǎng)上咨詢和服務(wù)，充分利用信息進(jìn)行市場營銷。利用自己的品牌，采用多種形式，建立合作網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到資本擴(kuò)張和占領(lǐng)市場的目的。例如，把神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、骨科、中醫(yī)科、理療科、針灸、推拿、按摩等科室組合成康復(fù)中心，增加康復(fù)手段，并用一種全新的理念和流程把這些科室的服務(wù)貫穿在一起，用一種全新的概念來做營銷，就可以引導(dǎo)出一個新的消費(fèi)潮流。每個醫(yī)院都有優(yōu)勢科室和優(yōu)勢資源，集中優(yōu)勢資源，發(fā)展優(yōu)勢科室，帶動弱勢科室。主動接近老百姓，主動為老百姓服務(wù)，在距離上、感情上、心理上、流程上、價格上使老百姓更容易接受。精品化經(jīng)營的理念是“把所有與病人有關(guān)的事都做到最好”，實施全過程、全方位感動的服務(wù)策略。沒有特色就沒有吸引力，與老百姓關(guān)系最密切的特色只有兩個，一是?？铺厣?，二是服務(wù)特色，兩者相輔相成。細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力。品牌就是獨(dú)特性，就是精品，就是高附加價值，就是質(zhì)量保證。用最少的投入開發(fā)相關(guān)的高回報領(lǐng)域就可以使資本經(jīng)營達(dá)到一個比較理想的程度。應(yīng)該開展“三講”活動，講效率、講效益、講貢獻(xiàn)。要產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，必須考慮到規(guī)模、服務(wù)量和成本之間的相互關(guān)系。 二是要提高資源的利用效益。在充分、科學(xué)評估的人力、空間、場地、設(shè)備和設(shè)施的利用情況的前提下，挖掘現(xiàn)有人力等資源的利用效率。 ? 向經(jīng)營管理要效益！ ? （醫(yī)院）經(jīng)營管理是一門科學(xué)，管理模式是企業(yè)（醫(yī)院）文化的精華，管理藝術(shù)是世界上最精妙絕倫的藝術(shù)，誰掌握了這門科學(xué)誰就能出成果創(chuàng)效益！ ? 努力成為一流的醫(yī)院經(jīng)營管理人才，創(chuàng)造性地推行醫(yī)院的經(jīng)營管理。 ? 幫助別人就是幫助自己，幫助顧客就是幫助醫(yī)院。 ? 全面提高全體員工的基本素質(zhì)，讓每一個員工都能跟隨醫(yī)院一起成長，同時，對一些專業(yè)人員進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，造就一大批獨(dú)特的專家，形成醫(yī)院品牌。 ? 如果一個人的主要興趣是發(fā)展自己，那最好去當(dāng)專家，否則，會毀了一個醫(yī)院。 （ 4）建立發(fā)展員工的理念 ? 管理者的主要興趣應(yīng)該是發(fā)展員工。 要在特色服務(wù)上競爭，形成自己品牌和特色，尋找自己的獨(dú)特性、擴(kuò)大自己的知名度、提供高質(zhì)量高附加價值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)是最容易造成差異的，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭可以使醫(yī)院能夠迅速占領(lǐng)和鞏固內(nèi)部的市場，這部分市場， 80—90%的病人都是追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常見病患者，而要求得到高精尖技術(shù)服務(wù)的病人只有 10%左右。二級醫(yī)院之間的競爭定位在二級學(xué)科，如大內(nèi)科、大外科、婦科、產(chǎn)科、骨科等，競爭的要素是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)和特需服務(wù)。 （ 3）建立競爭理念 ? 領(lǐng)導(dǎo)必須有市場競爭的意識， 知道跟誰競爭，競爭什么，怎么競爭。影響木桶水平面的不是“最長的木板”，而是“最短的木板”，管理者的責(zé)任就是要找到“最短的木板”，補(bǔ)齊這塊木板。 發(fā)展過程中遇到的問題，只有用發(fā)展來解決。否則，就會被問題所包圍，最后難以自拔。應(yīng)該持續(xù)了解市場需求、老百姓的期望、感受、滿意度和忠誠感，了解老百姓的就醫(yī)選擇意愿，了解競爭對手的發(fā)展?fàn)顩r和問題，做到知己知彼。 提高科學(xué)管理的能力 ? 管理要解決的是決策、運(yùn)營和質(zhì)量等問題 ? 經(jīng)營要解決的是效率和效益等問題 ? 市場營銷要解決的是核心競爭力的問題 （ 1）建立“以需求為導(dǎo)向” 進(jìn)行科學(xué)決策的理念 ? 在市場經(jīng)濟(jì)時代，醫(yī)院發(fā)展必須緊緊圍繞市場需求，老百姓需要什么，我們才能提供什么。 ? 然后由院辦組織核心領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行討論。 要健全制度狠抓落實 ? 初期 需要采用 “一竿子插到底 ”方法來迅速、有效地解決基層存在的問題，否則，問題會越積越多。 要堅信我們的職工多數(shù)很好 ，不好的職工只是極少數(shù)。最好的辦法是“ 讓員工自己出招，領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)完善排憂解難 ”。被采用的重大建議要對提建議者進(jìn)行重獎。 要確定“ 院長接待日 ”，核心領(lǐng)導(dǎo)輪流值班。 要學(xué)會與職工同甘共苦，要學(xué)會承擔(dān)責(zé)任，讓下屬放手去做事，而不要萎萎縮縮。核心領(lǐng)導(dǎo)層在公開場合應(yīng)該保持高度統(tǒng)一，在內(nèi)部開會時，關(guān)起門來，可以討論、爭議，但一旦走出門去，必須統(tǒng)一口徑，求同存異，像一張嘴在說話。核心領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該為職工描繪出一個醫(yī)院發(fā)展的宏偉藍(lán)圖，以此激勵職工。思路決定出路，沒有思路就沒有出路。該共同負(fù)責(zé)的事情，要及時召開臨時會議，做出集體決策，共同簽字。 ? 要注意責(zé)權(quán)利（職位、權(quán)力、利益和責(zé)任）的統(tǒng)一，在這個職位上，就可以行使相應(yīng)的權(quán)力，就得負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。如果核心領(lǐng)導(dǎo)不能保持公平、公正，職工就開始消極怠工。如果核心領(lǐng)導(dǎo)層不團(tuán)結(jié)，下面就開始拉幫結(jié)派。核心領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院的一面旗幟，是職工學(xué)習(xí)的榜樣。 只有建立一個學(xué)習(xí)型的核心領(lǐng)導(dǎo)層， 才能建立一個學(xué)習(xí)型的醫(yī)院。要通過學(xué)習(xí)去尋找、比較各種方法，每位領(lǐng)導(dǎo)都在學(xué)習(xí)之后，一起把通過學(xué)習(xí)了解到的方法匯報一下，然后，大家一起討論，確定一個最佳的解決方案； ? 三是通過學(xué)習(xí)和回顧性分析，增加了管理經(jīng)驗，實現(xiàn)了理論與實踐的統(tǒng)一，不斷提高決策和管理水平，更重要的是形成了共同的理論背景，容易相互溝通，形成共識。 學(xué)習(xí)型的管理團(tuán)隊的含義： ? 一是通過學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)問題。 你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競爭對手不會。 ? 計劃經(jīng)濟(jì)時代的醫(yī)院只需要簡單管理，談不上系統(tǒng)的科學(xué)管理，大部分院長都憑經(jīng)驗和感覺管理醫(yī)院，更不講究經(jīng)營之道，也不研究營銷戰(zhàn)略，因為沒有真正意義上的市場競爭。 建立一個學(xué)習(xí)型的核心管理團(tuán)隊 ? 學(xué)習(xí)是永恒的主題。 只有核心領(lǐng)導(dǎo)做到“ 服務(wù)至上 ”，員工才能做到“ 服務(wù)至上 ”。 要讓職工把病人看成親人和朋友，核心領(lǐng)導(dǎo)就得把職工看成親人和朋友。 核心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該建立“ 管理就是服務(wù) ”的理念，核心管理者的客戶就是全體職工，職工的客戶就是病人。 ? 管理不是單純的控制和操縱，不是單純地使用權(quán)力，不能高高在上，讓員工來求你。） 轉(zhuǎn)變核心領(lǐng)導(dǎo)的管理觀念 ? 醫(yī)院能不能快速發(fā)展首先決定于核心領(lǐng)導(dǎo)的管理觀念，觀念永遠(yuǎn)是第一位的。剩下的兩個人合作了，在沒有找到湖之前，兩個人分吃魚干，找到湖之后，兩個人一起吃釣來的魚，結(jié)果這兩個人不僅走出了沙漠，還在一個風(fēng)景如畫的湖邊建立了美滿的家園。一個人拎著魚干，邊吃邊走，還沒走出沙漠，魚干就吃完了，結(jié)果餓死在半路上。 魚和魚竿的故事 ? 4個人要走出沙漠，上帝給了兩種求生的工具 —— 魚和魚竿，每個人只能選擇一種。后來，這四個人合作了，他們把四樣?xùn)|西攪拌在一起，最后形成了一塊大石頭，從樓上扔下后，砸出一個很大的坑。 如果每個人都能珍惜合作的機(jī)會，都想為醫(yī)院的發(fā)展做一點(diǎn)貢獻(xiàn)，都有團(tuán)隊合作的精神，都能站在全局和發(fā)展的立場來思考問題，那醫(yī)院的明天一定會