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2024-11-22 00:57本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)反饋 業(yè)務(wù)概述 對(duì)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋，填寫處理結(jié)果。 圖表 15 填寫處理方法后提交。 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說(shuō)明書 33 / 54 輸入要素 填寫處理的方法，系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理人和處理時(shí)間。需要記錄分配時(shí)間。 圖表 13 處理流程 選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)，分配給專人。 服務(wù)分配 業(yè)務(wù)概述 銷售主管對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù) 進(jìn)行分配，專事專管。 圖表 12 處理流程 服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁(yè)面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。服務(wù)單據(jù)錄入界面如下圖所示。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采取應(yīng)對(duì)措施。 軟件需求規(guī)格說(shuō)明書 30 / 54 服務(wù)管理 圖 處理流程 圖 服務(wù)創(chuàng)建 業(yè)務(wù)概述 客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。 圖表 11 處理流程 選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。 確認(rèn)客戶 流失 業(yè)務(wù)概述 如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購(gòu)買本公司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶的流失。 圖表 10 處理流程 選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫采取的措施。 輸出要素 客戶流失預(yù)警記錄。 軟件需求規(guī)格說(shuō)明書 27 / 54 圖表 9 對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失 ”兩種措施。 處理流程 每周六凌晨 02： 00 系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過(guò) 6 個(gè)月沒有下單的客戶，則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。 圖表 8 客戶流失管理 系統(tǒng)將對(duì)超過(guò) 6 個(gè)月沒有購(gòu)買行為的。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。需要在列表中顯示訂單的編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。 軟件需求規(guī)格說(shuō)明書 25 / 54 處理流程 首先選擇一個(gè)客戶，然后查看這個(gè)客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對(duì) 應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為 5 或 6）。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。 輸出要素 客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。但必輸項(xiàng)不能修改為空。 添加一個(gè)客戶交 往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填寫一個(gè)備注信息。 軟件需求規(guī)格說(shuō)明書 22 / 54 管理客戶交往記錄 業(yè)務(wù)概述 系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。 圖表 3 處理流程 選擇一個(gè)客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。 注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。 圖 11 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說(shuō)明書 20 / 54 輸入要素 新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。 輸出要素 提示“保存成功”或報(bào)告錯(cuò)誤?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項(xiàng)的值都是 1~5。 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說(shuō)明書 18 / 54 輸入要素 如下圖所示，有“ *”標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。 客戶管理的子用例圖如圖 9 所示。 有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來(lái)自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。 每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己 負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時(shí)更新。 輸出要素 操作成功后提示“操作成功”。 或者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作。 開發(fā)失敗 業(yè)務(wù)概述 某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶的確沒有采購(gòu)需求后，或不具備開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開發(fā)失敗”。 根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息（包括客戶名稱 、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。 或者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。并根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng) 軟件需求規(guī)格說(shuō)明書 16 / 54 建客戶記錄。 圖 8 開發(fā)成功 業(yè)務(wù)概述 某個(gè)客戶開發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購(gòu)買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標(biāo)志客戶開發(fā)成功。 軟件需求規(guī)格說(shuō)明書 15 / 54 執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃 業(yè)務(wù)概述 完成客戶開發(fā)計(jì)劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃，并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。 圖 7 處理流程 首先選擇一“已指派”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作，然后制定計(jì)劃。日期的輸入格式為“ 20201213”。 客 戶經(jīng)理可以通過(guò)新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來(lái)針對(duì)一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來(lái)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。 制定開發(fā)計(jì)劃 業(yè)務(wù)概述 客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃。 客戶開發(fā)計(jì)劃 對(duì)“已指派”的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果。 圖 6 軟件需求規(guī)格說(shuō)明書 13 / 54 處理流程 選擇要指派的銷售機(jī)會(huì)，察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。 使用者 銷售主管 輸入要素 進(jìn)
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