crm項目需求文檔要點(編輯修改稿)
2024-12-20 00:57 本頁面
【文章內容簡介】 軟件需求規(guī)格說明書 17 / 54 的共享，從而發(fā)揮最大的價值。 有調查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風險相對較大。因此我們有必要對超過 6 個月沒有購買公司產品的客戶應予以特殊關注，防止現(xiàn)有客戶流失。 客戶管理的子用例圖如圖 9 所示。 圖 9 客戶信息管理 編輯客戶信息 業(yè)務概述 客戶經理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡目蛻粜畔ⅰ? 使用者 客戶經理 軟件需求規(guī)格說明書 18 / 54 輸入要素 如下圖所示，有“ *”標記的為必輸項。地區(qū)、客戶等級的候選項由數(shù)據字典維護；客戶經理候選項為所有狀態(tài)為“正常 ”的系統(tǒng)用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項的值都是 1~5。 圖 10 處理流程 從列表中選擇要編輯的用戶點選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點“保存”按鈕，返回列表頁面。 輸出要素 提示“保存成功”或報告錯誤。 軟件需求規(guī)格說明書 19 / 54 管理客戶聯(lián)系人 業(yè)務概述 每個客戶可以有多個聯(lián)系人。 圖 11 使用者 客戶經理 軟件需求規(guī)格說明書 20 / 54 輸入要素 新建聯(lián)系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機號碼和備注信息。 注意：聯(lián)系人是屬于某個客戶的。 圖表 2 軟件需求規(guī)格說明書 21 / 54 編輯聯(lián)系人時姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項。 圖表 3 處理流程 選擇一個客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。 輸出要素 客戶的聯(lián)系人信息。 軟件需求規(guī)格說明書 22 / 54 管理客戶交往記錄 業(yè)務概述 系統(tǒng)可以保存每個客戶的交往記錄。 圖表 4 使用者 客戶經理 軟件需求規(guī)格說明書 23 / 54 輸入要素 客戶經理完成客戶服務后，需記錄和客戶交往的內容，特別是里程碑事件或有重大影響的事件。 添加一個客戶交 往記錄時需要記錄事件發(fā)生的日期、地點、概要和詳細信息，還可以填寫一個備注信息。 圖表 5 軟件需求規(guī)格說明書 24 / 54 交往記錄可以修改。但必輸項不能修改為空。 圖表 6 處理流程 首先選擇一個客戶，然后針對這個客戶維護交往記錄信息。 輸出要素 客戶的交往記錄數(shù)據。 查看客戶歷史訂單 業(yè)務概述 客戶的歷史訂單數(shù)據是一個客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據（對 應訂單記錄狀態(tài)為 5 或 6）。 使用者 客戶經理 輸入要素 本系統(tǒng)根據客戶展示歷史訂單。 軟件需求規(guī)格說明書 25 / 54 處理流程 首先選擇一個客戶，然后查看這個客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細。 輸出要素 針對某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。 圖表 7 軟件需求規(guī)格說明書 26 / 54 對每個訂單可以查看明細。在訂單明細中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下圖所示。 圖表 8 客戶流失管理 系統(tǒng)將對超過 6 個月沒有購買行為的。 客戶流失預警 業(yè)務概述 系統(tǒng)自動檢查超過 6 個月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預警。訂單數(shù)據需要從銷售系統(tǒng)中獲得。 使用者 客戶經理 輸入要素 本功能由后臺程序完成，沒有輸入界面。 處理流程 每周六凌晨 02： 00 系統(tǒng)自動檢查訂單數(shù)據，如果發(fā)現(xiàn)有超過 6 個月沒有下單的客戶，則自動添加一條客戶流失預警記錄。 客戶經理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。 軟件需求規(guī)格說明書 27 / 54 圖表 9 對客戶流失預警可以采取“暫緩流失”和“確認流失 ”兩種措施。但在確認流失前一定要采取措施“暫緩流失”。 輸出要素 客戶流失預警記錄。 暫緩客戶流失 業(yè)務概述 對于系統(tǒng)自動產生的客戶流失預警，負責該客戶的客戶經理要第一時間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應對措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點，填寫采取的措施。 使用者 客戶經理 軟件需求規(guī)格說明書 28 / 54 輸入要素 暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。 圖表 10 處理流程 選擇客戶流失預警記錄，追加暫緩措施。 輸出要素 系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。 確認客戶 流失 業(yè)務概述 如果確是存在不可逆轉的因素，客戶不可能再購買本公司的產品，則確認該客戶的流失。 使用者 客戶經理 軟件需求規(guī)格說明書 29 / 54 輸入要素 在確認客戶流失時要填寫客戶流失的原因。 圖表 11
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1