【正文】 職業(yè)道德和職業(yè) 禮儀培訓(xùn) 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平 7 模擬上崗培訓(xùn) 二、三天 各部門主管 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn) 8 重慶 市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容 9 智能化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 二天 智能化系統(tǒng)工程師 部分管理層人員和維修人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解智能化 工作要點(diǎn) 10 重慶 市 建委 舉辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn) 六天 培訓(xùn)中心 需持物業(yè)管理證上崗的人員 外派 培訓(xùn) 考核 確保持證上 崗率 100% 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 23 23 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 11 小區(qū)管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 二天 管理處主任 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式 12 崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度 二天 工程部主管 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉小區(qū)管 理及基本運(yùn)行 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、 地暖、 環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 工程部主管 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟 悉小區(qū)管 理、運(yùn)行 14 房屋驗(yàn)收交接程序 一天 工程部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接的全過程 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 工程部主管 工程部員工、安管隊(duì)員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 16 住房裝修管理辦法 一天 工程部主管 裝修管理小組成員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉裝修管理要點(diǎn) 17 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 一天 安全事務(wù)主管 安管隊(duì)員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo) 18 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及 作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) 19 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目標(biāo) 20 住戶入住手續(xù)辦理程序 一天 客戶 中心 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉住戶入住程序、要求 21 各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧 一天 客戶 中心 主 管 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 24 24 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 22 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí) 一天 安全事務(wù)主管 管理處全體人員、安管隊(duì)員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 掌握 應(yīng)急方 案及常識(shí) 23 代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 工程部主管 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 24 業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng) 一天 主任助理 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達(dá) 100% 七 、管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評(píng)判。 （ 6）崗位輪訓(xùn)。 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 21 21 （ 5）參觀學(xué)習(xí)。 （ 4）理論研討或?qū)ｎ}討論。 （ 3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 （ 2）自辦培訓(xùn)班。 2. 培訓(xùn)方式 （ 1）自學(xué)。 1. 培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體現(xiàn) 悅城 ? 悅城 商業(yè) 化、多功能的生活環(huán)境和 xxx 物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一 支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，確保 悅城 ? 悅城 物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 五 、人員的配備 （一） 悅城 ? 悅城 管理處組織機(jī)構(gòu)圖 （二） 悅城 ? 悅城 管理處人員配備 (住宅 地塊 ) （無詳細(xì)資料，相關(guān)編制可能不準(zhǔn)） 管理處 ：（ 2 人） 主任 1 人 主任助理 1 人 客戶中心 ： （ 13 人， 24 小時(shí)值班制度） 悅城? 悅城管理處 客戶中心 財(cái) 務(wù) 工程部 安全事務(wù)部 綠化保潔 PA 部 車 庫 8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 19 19 主管 1 人 客戶助理 3 人 文員（內(nèi)勤） 1 人 樓廳管理員 8 人 （兩班） 安全事務(wù) ： （ 28 人， 按小區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)置， 24 小時(shí) ） 主管 1 人 班長 3 人 隊(duì)員 24 人 工程 ： （ 12 人 ， 按小區(qū)實(shí)際管理需 要設(shè)置，持 相關(guān) 技工證書） 主管 1 人 強(qiáng)電 2 人 弱電（電梯工） 3 人 配電室 4 人（雙人值班） 管道工 2 人 出納：（ 1 人） 車庫：（ 8 人） 食堂 ：（ 2 人， 自負(fù)營盈虧 ） 合計(jì)： 66人 六 、人員培訓(xùn) 為了保證管理服務(wù)質(zhì)量， xxx物業(yè)一貫堅(jiān)持 員工先培訓(xùn)后上崗 的原則。 （ 4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 （ 2）貫徹公司 ISO9001 物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 18 18 求運(yùn)行。 （ 5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。 （ 3）管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。 （六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 量化管理 （ 1）每年根據(jù) ISO9001 質(zhì)量方針和 公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。 （ 4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評(píng)比獲取反饋信息。 （ 2）通過嚴(yán)格 的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。 —— 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。 （四） 自我約束機(jī)制 —— 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束。 —— 業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 （三） 監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 —— 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。 —— 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。 （二） 激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 —— 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工 作質(zhì)量和工作效率。 4． 督導(dǎo)管理 管理處擬采用 xxx 物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。 —— 競爭促動(dòng)力，運(yùn)用競 爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 3． 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 （一）運(yùn)作機(jī)制 全面質(zhì)量管理 xxx 物業(yè)管理有限公司全面推行 ISO9001 質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金； 1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)； 1積極配合 悅城 ? 悅城 的銷售 工作 。因此，我們有信心在 悅城 ? 悅城 的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。同時(shí)，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為 悅城 ? 悅城 物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。 xxx 的酒店式物業(yè)管理將使 悅城 ? 悅城 的業(yè)主倍感尊貴。 ? 組織有主題的 各項(xiàng) 活動(dòng)，常保心身開朗。 ? 任何時(shí)候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。 ? 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然， 心曠神怡。 （ 4）業(yè)主服務(wù)感受描述： ? 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。 ? 工作技能。 ? 團(tuán)體合作。 ? 職業(yè)儀表。 ? 職業(yè)禮貌。 ? 快捷。 ? 溝通。 ? 微笑。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè) 主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個(gè)性”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。 （ 2） 悅城 ? 悅城 酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)： 要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： ? 要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。 Inviting amp。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對(duì) 悅城 ? 悅城 進(jìn)行全方位的服務(wù) ： （ 1） 悅城 ? 悅城 酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)： Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。在 悅城 ? 悅城 的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。 建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素， 悅城 ? 悅城 的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范 無人為過失造成的漏洞 。 xxx 物業(yè)已在 橄欖郡 使用了當(dāng)時(shí)較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入 悅城 ? 悅城 的管理中，從而全面提升 悅城 ? 悅城的物業(yè)管理水平。 C． CS 系統(tǒng)：我們將在 悅城 ? 悅城 的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，8c464249e9f8abb9c2020485ccca4487 7 7 即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè) 主滿意為 xxx 物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使 悅城 ? 悅城 業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。 B． CIS系統(tǒng)：我們將對(duì) 悅城 ? 悅城 進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。 全面實(shí)施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系