【正文】 月上旬 對全體新員工及在職員工進行培訓； 定期對員工進行崗中培訓和相關(guān)崗位知識考核； 管理站 站長 公司質(zhì)量手冊、程序文件及各類工作手冊； 物業(yè)管理法規(guī)，行業(yè)標準； 站長崗位描述； 管理技巧和領(lǐng)導藝術(shù)； 物業(yè)管理發(fā)展趨勢； 學生公寓管理特點。 培訓方式 培訓的組織方式： 由下至上可分為班組自行組織、物管部組織和公司組織三種方式。 注：人員配備詳見組織機構(gòu)圖。管理層學歷上要求達到大專以上水平。學生公寓物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。同時，通過定期的組織學生骨干到我公司外協(xié)單位參觀交流，倡導親善、守法、敬業(yè)觀念，使大家從中受到有益的啟發(fā)。努力創(chuàng)造條件，逐步形 成具有江蘇高校社區(qū)服務(wù)有限責任公司特色的系列學生公寓文化活動。 （二）配合、聯(lián)合學生處、團委、宣傳部、院系、學生會和自管會搞好各項日常文體娛樂活動，充分發(fā)揮現(xiàn)代傳媒和文化娛樂活動的文化功能。 主動協(xié)調(diào)自管會辦好墻報、宣傳欄、讀報欄、才藝展示等。公寓文化建設(shè)中主要包括思想文化建設(shè)和精神文明文化建設(shè)，我公司在今后的公寓文化創(chuàng)建的具體設(shè)想和做法如下： （一）優(yōu)化環(huán)境 在硬件設(shè)施上繼續(xù)投入一定的人力和財力，搞好公寓環(huán)境美化工作（包括保潔、綠化、安全、裝飾、生態(tài) 、舒適、高雅等），全力支持自管會搞好學生活動室的美化布置。 定期與學生進行溝通與交流，及時的了解學生的思想和動態(tài)，便于管理人員更好的有針對性的對學生進行管理。 嚴格執(zhí)行學生離校準假制度，每晚堅持抽查學生宿舍，特別對遲歸和夜不歸宿的同學 進 17 行登記，及時進行教育，同時向?qū)W生處、有關(guān)院系報告。 每日對學生寢室進行抽查，表揚好的，教育差的，要求同學遵守《某某高校學生公寓管理辦法（試行）》，同時我公司還將開展“溫馨小家”的評比活動。 指導、支持各站自管會開展學生日常教育的宣傳工作，讓學生時 刻在學校的各項規(guī)章制度的要求下開展自我教育、自我管理、自我服務(wù)，創(chuàng)良好文明行為。 （八）提供無償和有償服務(wù) 為了給同學們的生活 提供更多的便利條件，除了上述服務(wù)外，我公司還將提供以下無償 10項和有償 14 項服務(wù)。 （六）醫(yī)藥急救服務(wù) 管理站備有一般急用藥品，當學生發(fā)生急病、受傷、中暑等意外情況，在先行處理的同時，通知學校醫(yī)務(wù)處或緊急召救護車前來急救。為學生提供飯菜等食品的加熱服務(wù)，對生病的同學預定病號飯，并親自送到學生的所在寢室。 （三）提示服務(wù) 在學生公寓的門口設(shè)立提示板，將當天的天氣預報、留言、失物招領(lǐng)等進行提示，為學生提供一個方便的信息源。管理站站長、管理人員和服務(wù)人員掌握學生各個時段（開學、考試、假期、家庭困難等）的思想動 態(tài)，與個別有心理負擔的學生多交流，必要時請專家到場，了解這些學生各方面的狀況及思想脈絡(luò)，正確引導、疏導，解除思想負擔，正確地對待人生道路上的困難和挫折，使他們走出心理誤區(qū)，以防止消極行為的行為發(fā)生。對于整個公共部分的照明設(shè)施，定期進行檢查，確保正常。 六、日常服務(wù) 我公司在做好日常的安全管理和環(huán)境保潔外，我公司還將為學生提供力所能及的日常物業(yè)管理服務(wù)。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。根據(jù)實際需要，學生公寓的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。整理的重點是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。 1 、資料收集 15 資料的收集堅持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，從實際需要出發(fā)，擴大信息資料的來源，從時間上講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體，公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。保證一年四季鮮花不斷，我們還要通過租綠、擺綠的方式，竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境。 (5)向室外（窗外、陽臺）傾倒污水、垃圾、雜物等。 (3)亂豎廣告欄、指路牌和亂張貼標語、廣告、海報，亂涂亂畫。 保潔綜合管理 加強對學生公寓內(nèi)外清潔環(huán)境的綜合治理，管理人員加強巡視檢查，杜絕下列事項在學生公寓的發(fā)生。 每日兩次清掃地面，拖抹干凈；瓷磚墻面每半月清抹一次，粉墻面每半月掃灰塵一次； 隨時清除室內(nèi)蜘蛛網(wǎng)。 每次起床后將被子放整齊。 墻面無亂貼、亂掛、亂寫劃。 值班室的清潔 地面無雜物、灰塵、污染。 每星期用毛巾清潔水擦抹二次消防門、門頂、消防栓、公共窗臺和玻璃、指示燈箱、開關(guān)盒、信箱、電表箱等。并將樓層的垃圾收至地面周轉(zhuǎn)站，洗凈垃圾桶，套上垃圾袋，放回原處。 窗戶及玻璃 立面無積灰、無污染。 明暗溝、污水井內(nèi)無雜物、無積沙堵塞。 保潔作業(yè)規(guī)范書 項目 要求 作業(yè)步驟、方法 室外地面、樓梯的保潔 地面無雜物、無積塵、無積水、無明顯污漬。 (2)站長對保潔工作進行日檢、周檢，發(fā)現(xiàn)保潔工作質(zhì)量問題，及時督促保潔員予以糾正，并做好檢查記錄。 (1)做好保潔工作的監(jiān)督、檢查。 根據(jù)學生公寓的清潔保潔特點，我們將嚴格堅持 “高標準、規(guī)范化”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，做到眼看無垃圾、手摸無塵，確保學生公寓垃圾日產(chǎn)日清，無蚊、蠅等“四害”孳生。 （ 5）、對管理處員工應(yīng)進行消防知識教育培訓，每年進行 12 次消防演習，使人人都會使用消防器具，都能處理火災事件。 （ 3）、定期檢查消防水龍帶、接口是否老化，管帶是否霉變和發(fā)脆，如查出不合格現(xiàn)象要及時更換。 維修人員做好巡視檢查工作，如：各種電機運行的聲響；儀表顯示的表值；安全出口燈的好壞；公共地方照明燈的完好等等，具體要求如下： （ 1）、所有巡檢都應(yīng)有詳實的記錄； （ 2）、公共地方的照明燈應(yīng)定期更換； （ 3）、公共地方的電源插座、接線盒箱等應(yīng)無脫落和缺蓋； 配合校保衛(wèi)對消防及電機半年進行一次試運行； 消防設(shè)施的維護保養(yǎng)； （ 1）、消防設(shè)施設(shè)備平時要注意加油，防止銹蝕。 所托物業(yè)配電房的巡視要做到“一看二聞“，即看各種儀表是否正常，變壓器溫度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，刀閘、線頭有無異常；聞是否有焦味，聞是否有異味，發(fā)現(xiàn)問題要及時查明 13 原因，立即處理解決。一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時維修解決。 維修組水工工作職責之一就是巡視檢查，一般每天不少于一次。 （一）給排水系統(tǒng)的養(yǎng)護管理 給排水系統(tǒng)是指所托物業(yè)本體的冷、熱水管道、閥門、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道設(shè)施等。我公司在平時的公寓管理過程中，積極向?qū)W生開展放火宣傳，普及消防知識；對員工每半年進行消防知識的培訓，落實有關(guān)消防措施；制定詳盡的《學生公寓突發(fā)火警火災反應(yīng)預案》以及《刑事突發(fā)事件反應(yīng)預案》，在預案中要求管理站全體員工增強對火警、火災、刑事突發(fā)事件 的反應(yīng)能力，遇突發(fā)事件時應(yīng)迅速向校保衛(wèi)處報告并立即通知全體當班人員，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，確保學生公寓內(nèi)的學生的人身安全。 消防管理是學生公寓管理的一項極其重要的內(nèi)容，尤其是學生公寓中易燃物品比較多，一旦 發(fā)生火災，后果不堪設(shè)想，因此必須十分重視消防，我公司的公寓管理站實行全員義務(wù)消防員制，在員工中牢固樹立“隱患顯于明火，防范勝于救災，責任重于泰山”的意識，加強巡邏，加強監(jiān)控，同時做好消防設(shè)施的維護保養(yǎng)工作，保證設(shè)備隨時能用。 對遲歸和不歸的同學進行登記，及時教育，并將情況報告學生處。 值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進入學生公寓，來訪客須在公寓大廳等候，學生家長進入公寓內(nèi)必須登記。 在學生公寓的出入口實行 24小時值班制度，值班人員對出入口及重要部位實施不定期的監(jiān)控。 （三）投訴回訪 師生有效投訴處理完畢后，由管理處以電話或上門的形式回訪，以征求師生的意見，同時在《業(yè)主意見登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為 100%。對于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半個月進行總結(jié)并提出改進的具體方案。對于維修方面的投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應(yīng)的處分。對于非管理站職責所在或非管理原因而導致的投訴，將 委婉向師生說明緣由并協(xié)助師生通過其它渠道予以解決；對師生的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)部門及時處理，重大投訴向?qū)W生公寓管理處主任匯報，由管理處主任按權(quán)限處理。為此我們制定了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。 ，按照檔案管理的要求，建立與完善所托物業(yè)的各項工程技術(shù)資料。 ，配合甲方做好學生公寓內(nèi)裝修監(jiān)管工作。 ，配合甲方參與設(shè)備安裝、裝飾等工程的竣工驗收工作。 ，配合甲方參與尚未安裝設(shè)備的安裝、調(diào)試、開通、運行以及已安裝但尚未調(diào)試設(shè)備的調(diào)試、開通與運行等工作。 接管期，對學生公寓內(nèi)部充分了解，通過接管驗收，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能特點，預測管理中可能出現(xiàn)的問題，準備相應(yīng)的方案，真正做到防患于未然。 重大節(jié)日組織公寓學生 開展活動，營造節(jié)日氣氛 管理站年初制定全年重大節(jié)日活動計劃，以便提早組織、安排活動； 逢重大節(jié)日，安排專人負責學生公寓的裝點，如有需要公司總部提供資金并派 人支援； 積極配合學校有關(guān)重大節(jié)日的工作安排。 突發(fā)事件處理 作好對突發(fā)事件 的處理工作 加強平時的管理與培訓，遇到突發(fā)事件，不慌不忙，冷靜處理； 制定突發(fā)事件緊急處理預案，管理人員必須按照規(guī)定的預案程序處理； 11 對突發(fā)事件要按程序及時匯報學校，并配合 學校對事件的調(diào)查。 學生公寓設(shè)施 維 修及時、妥善 加強維修人員的培訓，提高專業(yè)技能； 執(zhí)行 24 小時搶修制度，設(shè)立報修電話（值班室），接到報修及時通知維修人員，并做好相關(guān)記錄； 維修人員接到報修電話后，必須立即趕赴現(xiàn)場進行維修，零星維修及時完成； 維修后，進行跟蹤回訪，對維修質(zhì)量進行檢驗確認 內(nèi)部管理 保證管理人員精神飽滿，有良好服務(wù)意識和態(tài)度 制定嚴格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，并不斷的加強培訓； 聘請專業(yè)人員講課，增強管理人員的服務(wù)水平； 組織學習勞動模范的事跡，增強服務(wù)意識； 組織服務(wù)競賽，鼓勵管理人員爭創(chuàng)服務(wù)標兵。 作好傳染病 的預防與處 理 制定傳染病防止預案，管理人員必須按照規(guī)定的預案程序處理，發(fā)現(xiàn)問題及時向?qū)W校匯報； 宣傳傳染病防治知識，加強學生身體健康檢查； 定期請學校醫(yī)務(wù)處醫(yī)生為學生進行健康教育。 加強保潔員的業(yè)務(wù)培訓，熟練掌握操作技能和專業(yè)知識； 嚴格按照保潔工作程序操作，加強監(jiān)督檢查； 保證對垃圾實行袋裝化； 按區(qū)域責任到人，加強巡查，監(jiān)督檢查，嚴格考核制度。組織學生之間的交流，培養(yǎng)學生“互幫互助”的思想； 制定斗毆事件的應(yīng)急程序和解決措施，定期演練。 學生公寓 無偷盜案件發(fā)生 管理員對來訪人員嚴格執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕閑雜人員進入學生公寓； 對學生公寓內(nèi)物品的出入實行登記放行手續(xù)； 執(zhí) 行 24 小時值班巡查制度，確保無偷盜案件發(fā)生； 制定公寓鑰匙管理規(guī)定，鑰匙的登記、領(lǐng)用有序； 加強法制宣傳、教育、培養(yǎng)學生知法、守法的意識。 同步進行 六 CIS 系統(tǒng) 全面導入 CIS 企業(yè)識別系統(tǒng) 同步進行 七 質(zhì)量管理體系 全面導入 ISO9001:2020 同步進行 八 員工培訓 全面實行員工崗中培訓 同步進行 第四章 物業(yè)管理承諾指標及采取的相應(yīng)措施 第一節(jié) 物業(yè)管理承諾指標 序號 指標體系 國家標準 承諾標準 學生公寓配套設(shè)施完好率 98% 98% 工程維修質(zhì)量合格率 100% 100% 維修質(zhì)量回訪率 100% 100% 清潔保潔率 99% 99% 道路、公共設(shè)施完好率 95% 98% 學生公寓內(nèi)治安案件年發(fā)生率 1?以下 0 ⑨ 火災年發(fā)生率 1?以下 0 業(yè)主有效投訴率 2?以下 1?以下 業(yè)主有效處理率 95%以上 100%以上 業(yè)主有效回訪率 95%以上 100%以上 業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 90% 90%以上 綠化完好率 95% 98%以上 管理人員專業(yè)培訓合格率 80% 85%以上 第二節(jié) 擬采取的相應(yīng)措施 為實現(xiàn)我們對學生公寓物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國家建設(shè)部物業(yè)管理示范大廈的評比 標準，我們將采取切實可行的措施落實承諾的各項指標。 同步進行 三 安全管理 治安管理； 消防管理； 同步進行 四 環(huán)境衛(wèi)生管理 綠化管理； 清潔衛(wèi)生管理； 環(huán)保管理。 ⑧ 二、正常運行期的管理工作計劃 序號 項目 內(nèi)容 時間 一 學生公寓公共設(shè)施維修保養(yǎng) 制定學生公寓養(yǎng)護和維修計劃方案； 學生公寓的維修管理； 學生公寓的養(yǎng)護服務(wù)。