【正文】 薦產(chǎn)品階段和完成銷售階段。銷售員要經(jīng)常進行一些購買后的銷售拜訪，使客戶在購買后保持良好的感覺。銷售員應該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時候開心。這一步非常重要，如果客戶的購買特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時，客戶就不可能購買，所以銷售員這時的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶購買特性，然后才是推薦產(chǎn)品和購買行為。當客戶有了購買想法和購買行為的時候，要進一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購買欲望，直到客戶最終決定購買產(chǎn)品。客戶購買產(chǎn)品的七個步驟告訴我們，銷售員應該根據(jù)客戶的購買流程來決定自己的工作。2． 確定銷售流程客戶的購買流程（七個步驟）也是指導銷售員進行銷售工作的一個指導思想——客戶處于流程的什么階段，銷售員就進行什么樣的銷售工作。這七個步驟就是客戶的一個完整的購買流程。1．了解客戶的購買過程再次拜訪問候及自我介紹問候客戶概述利益回顧拜訪目的拜訪目的拜訪時間拜訪時間第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。這一點非常重要。2．再次拜訪如何開場如果再次拜訪客戶，也有四個步驟：第一，問候客戶。第四，要告訴客戶占用多長時間，達成什么目的。第三，說明拜訪的目的。第二，概述利益。1．初次拜訪如何開場現(xiàn)在銷售員在初次拜訪客戶的時候，其開場類似專業(yè)人士之間的對話，不需要太多的寒暄，變得比較簡單了。某些客戶具備的銷售技巧可能遠遠高于銷售員的銷售技巧，并且很可能掌握了相應的采購技巧，所以現(xiàn)在銷售員面對的客戶將是一種專業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同?！咀詸z】在以客戶為中心的銷售中，你認為優(yōu)秀銷售員應該具備哪些特征？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（F見98頁參考答案2）■聆聽的技能■回答客戶問題的技能怎么樣回答客戶的問題，抓住客戶的注意力，這也是現(xiàn)在優(yōu)秀的銷售員需要具備的重要技能之一。4．了解客戶購買流程現(xiàn)在的優(yōu)秀銷售員必須了解客戶的購買流程，并由客戶的購買流程來決定自己的銷售工作，因此優(yōu)秀的銷售員必須懂得如何去了解客戶的購買流程。能夠聆聽客戶的呼聲，關(guān)注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。2．專業(yè)銷售員必須變得更加專業(yè)。1．誠實優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠相待、共同成長。這就是一種同舟共濟、共同成長的銷售關(guān)系。3．共贏還有一個最高的層次，即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟的關(guān)系，這樣一個層次可以使銷售員和客戶共同成長。在目前的銷售領(lǐng)域中，越來越強調(diào)這種雙贏的合作關(guān)系。2．雙贏 第二個推銷層次中，銷售員與客戶的關(guān)系不再是競爭的關(guān)系，而是一種合作的關(guān)系。這種競爭式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競爭的關(guān)系，前者盡可能把價格抬得更高，而后者盡量把價格壓得更低，因而往往導致賣完一件產(chǎn)品之后，銷售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局。圖3－2 銷售的三個層次這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷售員和公司是否可靠，是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾。 4．物有所值客戶關(guān)心的第四個問題是花費。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來越快，每一個客戶都會關(guān)心其所要購買的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進的。1．提高生產(chǎn)力 客戶在購買一個產(chǎn)品的時候，首先會關(guān)心這一產(chǎn)品是否能幫助他的公司或部門提高生產(chǎn)力。客戶需求客戶在購買產(chǎn)品之前通常會關(guān)心五個方面的問題，這也指導銷售員在介紹產(chǎn)品的時候，要重點介紹這些問題，以滿足客戶的需求。客戶自我意識的增強，使得傳統(tǒng)銷售模式越來越難以應付這種局面。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺。以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟，真正以客戶為中心。如果每一個銷售員都以自己為中心，強行按照自己的邏輯和步驟把產(chǎn)品推到客戶面前，時間久了客戶自然會產(chǎn)生非常大的抵觸情緒，這時再去拜訪客戶的時候，就會發(fā)現(xiàn)客戶門上的四個大字“謝絕推銷”。2．傳統(tǒng)銷售模式的弊端 不難看出傳統(tǒng)銷售的整個流程都是以“我”為中心的流程，或者說是以銷售員為中心的流程，沒有顧及到客戶的存在。最后要闡釋產(chǎn)品，然后完成銷售。隨后打電話詢問客戶有沒有需求，什么時候進行采購計劃。在傳統(tǒng)的銷售流程中，首先要確定潛在客戶群，即哪些人群將是我們的客戶，哪些行業(yè)將是我們的目標客戶。以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式為什么會出現(xiàn)這種情況呢？難道客戶不再購買產(chǎn)品了？客戶之所以對銷售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒，原因非常簡單，就是因為客戶現(xiàn)在真正掌握了購買的主動權(quán)。第3講 以客戶為中心的銷售技巧如何以積極的心態(tài)去處理客戶的異議也是本講的重點和難點?！颈局v總結(jié)】，即概述產(chǎn)品益處、了解客戶需求、重述、詳述產(chǎn)品的益處特點、處理客戶異議、總結(jié)和銷售。，必須牢記，這是一個銷售人員走向成功的必備技巧。當銷售員見到這些購買信息的時候，要立刻進行最后一個步驟——總結(jié)和銷售。購買信息可能是客戶準備購買的口頭語言或者肢體語言，也可能是客戶對你或者對產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對變成了贊揚?？吹娇蛻舫霈F(xiàn)購買信息的時候，就要進行總結(jié)和銷售?？偨Y(jié)和銷售有全局觀念是163。理解客戶對價格的顧慮是163。坦誠對待產(chǎn)品或服務的弱點是163。提供足夠而準確的信息是163。愿意在危機時刻提供幫助是163。你認為下表中哪些是客戶真正想要的？請在相應項后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或服務的知識是163。（2）重述客戶的異議（3）確認客戶的異議（4）處理異議（5）確認客戶是否滿意停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習慣行為，或者只是他對十全十美的產(chǎn)品的一種向往。這個時候怎么辦？補救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補客戶指出的不足。（4）舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。（3）冷漠冷漠、不關(guān)心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。（2）懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。因此，要注意異議有哪幾個種類？為什么會產(chǎn)生異議？在銷售中，常見的異議有四種：2．異議的種類處理異議之前一定要注意一點：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議。異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達沒有被客戶理解，所以說異議也是進行下一步銷售工作的一個指導思想。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。許多銷售員會認為應對異議是一件困難的事情。處理客戶異議”然后售貨員停住不說了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進口電池實際上每分鐘花的錢更少。大李猶豫了，不知是買進口電池好，還是買國產(chǎn)電池好?！景咐看罄畹碾S身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動客戶?！钡秦埲匀粵]有反應?！必埧隙]有反應。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。但是貓仍然沒有反應。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。我們看看下面這四張圖：圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。表2—1實踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。這個技巧可以用FAB來表示：Ｆ即Feature，在銷售時把它理解成一種特點或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點；Ａ即Advantage,就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢；Ｂ即Benefit，是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。，即詳細介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。有時遇到異議也要重復，例如 “您提出的異議是我們的保修質(zhì)量不太可靠，是這樣嗎？”在這個過程中就會有更多的時間留給自己思考。 （2）提供更多的思考時間重述還有另外的一個用處，即它可以給客戶一個信息：你正在認真地聆聽。2．重述的作用 （1）加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時候，任何對銷售有利的事情都應該把它重述一遍。這個技巧在什么時候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當客戶提出了對銷售有利的需求的時候，或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時候，這個時候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對產(chǎn)品或公司有利的評論的時候，這個時候也要重述。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。重點提示提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反復練習。（4）客戶以往經(jīng)歷 銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點和不足之處。通過細節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨特、深厚、別人無法取代的信任關(guān)系。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個水晶的煙灰缸，并且親自給這個主治醫(yī)師點了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。但細心的銷售員阿杜卻打破了這個僵局。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。這樣，他們兩人有了一個共同興趣。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單?！景咐慷∮菔潜本┮患掖蠊局苯迂撠烮T產(chǎn)品采購的副總裁，有很多IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個相同的結(jié)論：這個副總裁鐵面無私，非常不容易接近。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細心觀察得來的。所以這些是客戶愿意說的，因為說的是他自己的事情。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比較感興趣？（1）客戶的目標或挑戰(zhàn) 你可以問一下客戶的目標或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。多數(shù)銷售員見到客戶時都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時候就變得非常尷尬，不知道該問什么問題。（2）開放式的問題 第二種問題是開放式的問題，即客戶能夠盡情表達自己需求的問題。（1）封閉式的問題 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題。了解需求的最好方法只有一個，即提問——通過提問去了解客戶需要什么。了解客戶需求是一個非常重要甚至是最重要的一個銷售技巧。這是一條時時刻刻都有可能要運用的技巧——在客戶失去興趣的時候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。概述益處可以調(diào)動客戶的興趣，抓住客戶的注意力。，這是個非常小的銷售技巧，但作用卻很大。【本講重點】概述產(chǎn)品益處了解客戶需求重述客戶需求詳述產(chǎn)品益處特點處理客戶異議總結(jié)與銷售，還包括以下六個技巧：最后，還要了解初次拜訪中需要注意的八個問題。此外，——建立聯(lián)系。其中包括銷售員的基本特征（正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成、純熟的銷售技巧）、銷售的基本原則（主動見客戶、銷量與拜訪量成正比）、銷售員的工作內(nèi)容。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。再如，你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來，專門放到垃圾筒里。例如拜訪客戶后，在起立辭別時，應該把客戶的椅子放回原地——這樣一個簡單的行為就能讓客戶建立起對你的好感。 禮貌會贏得客戶的好感，進而把這種好感轉(zhuǎn)變成對你的信任。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當，這樣會更加有利于溝通。比如說語速，有的客戶說話快，有的則慢一些，那么銷售員就要從語速上保持和客戶相同，這樣客戶聽起來會感到舒服。第六點需要注意的是時時刻刻保持相同的談話方式。如果談話時客戶引導你轉(zhuǎn)入“公司控制費用”、“公司正在裁員”等話題，就對你的銷售非常不利，因此要時刻控制談話的方向。因為拜訪客戶是銷售員的工作，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對銷售有利的方向發(fā)展。很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個字“不要”，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競爭日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對你的話題沒有興趣，他就會對談話的內(nèi)容及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時刻觀察客戶的注意力和興趣。實際上，客戶愿意與一個積極的銷售員做交易，而不愿意和一個消極的人溝通，因此，銷售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。一次在去見客戶的途中，天下起雨來，小李被淋了個落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見這個客戶十分不易，最后他還是準時來到了客戶的寫字樓。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購買的欲望。初次銷售拜訪要注意哪些問題在初次銷售拜訪中，要注意以下八個問題：如果客戶還沒有對你產(chǎn)生興趣，千萬不要談論銷售，一定要找出某種輕松愉快的話題，建立融洽的氛圍，然后才可以進入到銷售談判。例如瀏覽客戶墻上的畫或者觀察桌上的照片，其目的就是要找到一個共同的經(jīng)歷，拉近你和客戶之間的關(guān)系。例如通過觀察迅速找到一些你與客戶共同的經(jīng)歷（同學、同鄉(xiāng)，或者共同去過某一個地方），找到一個話題，拉近與客戶的關(guān)系。如果有同事和你一起去拜訪客戶，一定要向客戶簡單介紹這位同事。這是一個非常尷尬的動作，應該時刻注意。實際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶，拿出名片之后內(nèi)容應正對著客戶。在任何時候遇到客戶，這一舉動都非常簡練而專業(yè)。（5