【正文】 ４）、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。——無(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀?！雎?tīng)顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷(xiāo)?！鶕?jù)你的專(zhuān)業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買(mǎi)建議?！豢纱叽兕櫩??！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山??！f(wàn)一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉?！绻写_切的到貨日期，要明確告知。 　　（６）、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式——缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉?！?jiǎng)e忘了向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)。 　?。ǎ担㈩櫩透叻鍟r(shí)——依客人先后順序接待。 　?。ǎ常?、應(yīng)付多位顧客時(shí)　 　　　——應(yīng)接一顧二招呼三?！闹軓埻??！畭忞x崗。 ?。ǎ玻?、禁忌——閑聊?！M(jìn)行商品整理。 　　?。ǎ保⒌却櫩蜁r(shí)——堅(jiān)守固定的位置。（６）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。（４）、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。（２）、手拿商品考慮時(shí)。 　　以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。 （３）、對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿(mǎn)腔熱情，留給他們良好的印象。（１）、對(duì)于全確定型顧客(買(mǎi)客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。２）、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說(shuō):“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)， 　　　　而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。２、成交過(guò)程──五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類(lèi)商品的屬性、區(qū)域、售賣(mài)專(zhuān)柜。（３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（１）、商品的種類(lèi)、類(lèi)別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。五、商品管理制度５）、對(duì)于商戶(hù)退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問(wèn)題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。３）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶(hù)和商場(chǎng)雙方往來(lái)款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣(mài)追索。２、注意事項(xiàng)１）、商戶(hù)如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷(xiāo)售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類(lèi)區(qū)域、同類(lèi)商品銷(xiāo)售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶(hù)撤場(chǎng)。（２）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。 、商戶(hù)跟據(jù)審核通過(guò)的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫(xiě)《物品出門(mén)單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。（５） 、招商主管填寫(xiě)《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字。（３）１、退場(chǎng)審批１）、廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌（１）、廠商因品牌銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫(xiě)出退場(chǎng)書(shū)面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見(jiàn)（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。４）、新入駐品牌予以?xún)?yōu)先照顧。２）、屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。４）、財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開(kāi)通促銷(xiāo)大碼。２）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。２、降扣申請(qǐng)程序１）、商戶(hù)自行推出的促銷(xiāo)活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣?！　。常?、本商場(chǎng)每日早晨與各商戶(hù)就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷(xiāo)售進(jìn)行對(duì)帳，商戶(hù)必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶(hù)自負(fù)。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起５日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。１、結(jié)算流程說(shuō)明　?。保⑸虉?chǎng)規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶(hù)結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。３）、由指定出口出場(chǎng)。１）、填寫(xiě)《物品出門(mén)單》。３）、商戶(hù)商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)。１、上貨管理１）、商戶(hù)必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。７）、如甲方無(wú)故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場(chǎng)將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類(lèi)手續(xù)已移交清楚。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。乙方辭職時(shí)，若無(wú)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題或違約（書(shū)面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方）及其所聘導(dǎo)購(gòu)員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：１）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場(chǎng)。　?。ǎ玻?、工裝使用期限超過(guò)１年必須更換。注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專(zhuān)柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符（無(wú)論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。（２）、填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（２）、如果商戶(hù)需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。２）、未交回工號(hào)牌者，處罰１０元；未交回《專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)》者，處罰５０元。（２）、１５天后，經(jīng)商戶(hù)、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門(mén)辦理手續(xù)。２）、調(diào)動(dòng)辦理填寫(xiě)《員工調(diào)動(dòng)表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門(mén)簽批，原商戶(hù)、現(xiàn)商戶(hù)、人事部各一份。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶(hù)用工確認(rèn)書(shū)》與健康證，即可換正式導(dǎo)購(gòu)員工牌。（５）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。辦理促銷(xiāo)牌時(shí)需交納５００元促銷(xiāo)保證金，促銷(xiāo)結(jié)束退回工牌可退促銷(xiāo)期費(fèi)用（促銷(xiāo)費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費(fèi)１０元。（３）、商戶(hù)工作人員持《商戶(hù)用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫(xiě)《萬(wàn)順達(dá)職位申請(qǐng)表》。５）、上崗手續(xù)（要求商戶(hù)及導(dǎo)購(gòu)員必須同時(shí)在場(chǎng)）：（１）、導(dǎo)購(gòu)員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶(hù)口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專(zhuān)柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專(zhuān)柜用工人數(shù)必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長(zhǎng)。１、 上崗１）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶(hù)在正式營(yíng)業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購(gòu)員的聘用及上崗手續(xù)。４）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶(hù)自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶(hù)自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。２）、電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。６、費(fèi)用收?。簽槌浞掷糜行зY源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定，對(duì)以下費(fèi)用進(jìn)行收取。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門(mén)有權(quán)不予驗(yàn)收。７）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場(chǎng)形象和利益等事情發(fā)生的，商場(chǎng)將追究相關(guān)人員責(zé)任。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。５）、在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶(hù)協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開(kāi)業(yè)時(shí)間。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開(kāi)業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門(mén)，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。５、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定１）、各部門(mén)應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。違者要從嚴(yán)懲處。并簽訂安全責(zé)任書(shū)，交保安部統(tǒng)一管理。９）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。７）、進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場(chǎng)保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。２）、夜間施工時(shí)，施工樓層必須派值班人員。１３）、庫(kù)房、試衣間應(yīng)與商場(chǎng)相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂(lè)開(kāi)始，商戶(hù)區(qū)域照明開(kāi)啟；清場(chǎng)音樂(lè)開(kāi)始，區(qū)域確認(rèn)無(wú)顧客時(shí)照明關(guān)閉。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無(wú)條件時(shí)可以用麻接，—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長(zhǎng)度不得小于1厘米。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。５）、開(kāi)關(guān)箱電源線必須用BVR—φ20阻燃PVC管。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開(kāi)除處理。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。１５）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃材料，如不能滿(mǎn)足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。１３）、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。１１）、嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。９）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。８）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。７）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。５）、嚴(yán)禁在配電箱開(kāi)關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。３）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。２、商場(chǎng)品牌裝潢十五大禁令： １）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。３）、商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報(bào)消防部門(mén)審核。１、審批管理程序１）、品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場(chǎng)原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開(kāi)關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。９、處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶(hù)將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶(hù)貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。導(dǎo)購(gòu)員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶(hù)承擔(dān)，導(dǎo)購(gòu)員的基本工資由商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶(hù)根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場(chǎng)采取聯(lián)營(yíng)形式，經(jīng)營(yíng)權(quán)為本商場(chǎng)所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶(hù)不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。７、經(jīng)營(yíng)規(guī)定：商戶(hù)在本商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營(yíng)，自主承擔(dān)經(jīng)營(yíng)盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。５、商品規(guī)定：商戶(hù)必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶(hù)不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷(xiāo)售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。３、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶(hù)進(jìn)出貨使用本商場(chǎng)專(zhuān)用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營(yíng)者，身份等同導(dǎo)購(gòu)員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。（二）、商戶(hù)場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范２）、廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營(yíng)業(yè)。４）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶(hù)各一份。２）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書(shū)，并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真核對(duì)，尤其是入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷(xiāo)費(fèi)、合同期限、員工工資、銷(xiāo)售提成等要項(xiàng)。３）、商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。進(jìn)場(chǎng)審批１）、品牌評(píng)審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用（即入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。3）、品牌評(píng)審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌登記１）、所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫(xiě)《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫(xiě)，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場(chǎng)、銷(xiāo)售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶(hù)要求等逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚，并認(rèn)真考察商戶(hù)實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書(shū)或代理證），留存相關(guān)銷(xiāo)售報(bào)表資料、畫(huà)冊(cè)。四、商戶(hù)管理制度）附表：處罰類(lèi)別項(xiàng)違 規(guī) 事 實(shí)處 罰1服裝儀容不整潔、不整齊者罰款10元2專(zhuān)柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款1030元3在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10元4在工作中未使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)者罰款10元5當(dāng)班時(shí)打私人電話者罰款20元6不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20元7不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍罰款10元8工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者罰款20元9貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款10元10所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次罰款10元11在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng)罰款20元12無(wú)意損壞公物照價(jià)賠償13在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿(mǎn)或上告者罰款50100元14未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者罰款50元15在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元16漏打卡超過(guò)10次以上者按考勤制度處罰17早會(huì)遲到罰款10元/次遲到、早退者罰10元，超過(guò)30分鐘按曠工處理罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退18不參加早、晚會(huì)者罰款50元19迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者罰款10元20上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)罰款1050元19頭部：長(zhǎng)發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長(zhǎng)發(fā)不束罰款10元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開(kāi)翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長(zhǎng)指甲罰款10元穿雜色、短簡(jiǎn)絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開(kāi)口鞋罰款10元表情僵硬、精神萎頓，身體