【正文】 情況時：——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松　　　　 地考慮是否購買。——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。——寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：１）、清楚了解異議原因。３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。７）、扼要而全面地回答問題。９）、加強對所售商品的認識?！〔襟E四:成交１）、當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯的銷售單。３）、顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記 　　錄。５）、均無誤后，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯、機制小票，集中存放(日結日清)。２）、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)。（１）、顧客已購物?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品?！兄x顧客購買公司的商品?！獙︻櫩陀谩澳吆谩?、“歡迎下次再來”等文明用語道別?！膭铑櫩腿ス酒渌块T。３、發(fā)票的開具１）、必須在發(fā)生經營業(yè)務，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經營業(yè)務一律不得開具發(fā)票。３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務局監(jiān)制長條章。１、商品陳列標準１）、保持貨柜陳列豐滿。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。５）、商品標簽卡內容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。２、商品陳列應把握的要點１）、顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。３）、提高商品活力運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調　商品的活力。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。３、有效陳列方法要決１）、善用黃金線　 黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。２）、顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當事人賠償。４）、周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。２、賬目管理１）、各專柜必須建立“商品保管帳”。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)現帳實不符，不符部分按私收現金處理。２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。３、商品價格管理１）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標價簽按商品的實際價值重新標價。２、顧客滿意對企業(yè)至關重要。（二）、服務的要素１、物美價廉的感覺。３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。５、提供售前及售后服務。７、提供完整的選擇。９、全心處理個別顧客的問題。１１、前后一致的待客態(tài)度。（三）、顧客服務守則１、顧客服務的十一項基本觀念　　　　１）、讓顧客滿意?！　。常㈩櫩唾徺I的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好?！　。担?、“可靠的關懷”“貼心的照顧”?！　。罚?、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導購員能否讓他這一次滿意而歸?！　。梗?、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西?！　。保保⒄\摯的友誼?！　。常⒂肋h不要與顧客為敵?！　。担?、保持工作區(qū)域清潔?！　。罚⒂肋h不能讓顧客感覺受到冷落?！　。梗?、從顧客進門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)　　度、舉動對待顧客。３、顧客抱怨的處理原則　?。保?、處理顧客抱怨的步驟?！　　　。ǎ玻?、重復顧客的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思?！　　　。ǎ矗?、通過詢問的方式向顧客解釋?！　　　。ǎ叮?、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。　　　?。ǎ玻?、要有自己代表公司的感覺。　　　?。ǎ矗⒁缘谌叩慕嵌缺３掷潇o?！　　　。ǎ叮?、迅速、第一?！　　　。ǎ福?、就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題?！　　　。ǎ保埃?、絕對不要以顧客為敵。　　　　　營業(yè)員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接　近顧客的位置上?！　　　　≌玖⒌淖藙菀匀欢苏?。３）、態(tài)度。２、接觸顧客的行為規(guī)范　１）、選準最佳時機?！　　。ǎ玻?、當顧客細摸細看的時候?！　　。ǎ矗?、當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候?！　　。ǎ叮?、當顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經心，冷眼旁觀地說話。２、準確敏捷。（六）、介紹商品的規(guī)范１、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。３、對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型商品比較的差異。５、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。（七）、特殊情況下的待客規(guī)范１、急于購買商品的顧客。　　２）、記清面容，以免接待時忘記。導購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解　后給予照顧。２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。　　　　　應對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快　速購物后離去?！　　　　獙Ψ绞剑簩з弳T應從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。　　　　　應對方式：導購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。 234。樓面經理　　顧客──────232。２）、如果不能在短時間內解決投訴，轉交樓層主管或助理處理。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。３、七大步驟１）、耐心聆聽　　 　　鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。 　?。担?、提出解決方法 　　　　設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦 　　　　法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。７）、跟進結果　　　　取得顧客同意后，便應馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿意。２）、如果不屬于質量問題，但在退換范圍之內，則當現價高于購買價按購買價　　　　　退貨或換貨，如現價低于購買價按現價退貨或換貨。２）、導購員審核票據即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。 　 　　　非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因為質量問題退、換貨的，填寫質量問題退或質量問題換。（３）、如果質量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。７）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。４、在顧客遺失相關單據，但因質量問題必須退貨時。２）、無單退貨須由營運經理或授權人(樓層主管、當日總值星)審批，并按以下程序辦理。（２）、所退貨品確有質量問題。３）、持銷售小票復印件或發(fā)票復印件退貨視同無單退貨。（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定１、退換貨及修理總原則１）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質量及“三包”的有關規(guī)定處理商品退、換貨及修理。３）、如商品無質量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現售價，按顧客購買時價格辦理退款。４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：（１）、標明“削價處理”的商品。（３）、感光材料類(如照像機膠卷)。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。２、退換貨及修理程序１）、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據是否正常。（３）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(各類商品具體更換、退貨、修 　　　　　　　理期限及規(guī)定請參見退換貨細則)，并根據商場規(guī)定決定退、換或修理?！　　　。ǎ保?、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照萬順達百貨退貨、退款處理有關規(guī)定進行處理?！　　　。ǎ常?、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定　　 　　　　　時間交付顧客。３、商品退換、修理細則１）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的，給予退換。 　　　　　——出售的工藝品如顧客不滿意，導購員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內可以換貨。 　　　?。ǎ玻?、銀器、玉器　 　　　　　——銀器為金屬飾品，如出現接觸各種化學物品或因保養(yǎng)不當而腐蝕變色者， 　　一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內免費更換。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質量問題。（２）、有質量問題的退、換貨及修理范圍?！浌衽_校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發(fā)標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內給予換貨或修理。 　　　　　——自出售之時起七天以上，一年以內出現故障無法修理，可根據有關規(guī)定按 　　　　　　　 %計算收取折舊費。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質量問題，不能退換。——出售的黃金飾品，K金飾品經市級以上技術監(jiān)督局黃金白銀質量監(jiān)督檢驗站化驗含量達不到國家規(guī)定的，無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內發(fā)生斷裂等問題，實行免費修理。 　　　　　 ——以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導購員應提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質量問題，不予退換及維修；——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；——因接觸各種化學物品腐蝕而變色者；——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。（２）、出售的皮具箱包未經使用，保持原樣，一個月內包換。折舊率為：30天以內收10%，31—60天以內收15%，61—90天收20%。　　　　　　——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以 　 　　　　　　上)三月內，非天然革鞋一個月內，發(fā)現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執(zhí)行。（２）、更換、退貨范圍及期限 　　　　　 ——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續(xù)費。 　　　　　——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無 　 　　　　　　同類型號給予免費退貨。（３）、以下情況之一，不實行三包?！獦嗣鳌疤幚砥贰钡??！l(fā)票、信譽卡私自改動的。——超過“三包”期限的?！琴|量問題或在產品標準允許誤差內的。——出售的內衣如有質量問題，7天內予以退換?！獌妊?、秋褲一律不予退換?！獙儆谫|量問題，15天內予以退換。——商品自出售之日起，一月后至三月內出現質量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內5%，31—60天收10%，61—90天收20%。（２）、床上用品無質量問題，未經使用者，7天內可以換貨。（４）、正常使用下，三個月內出現脫線，漏針等負責免費修理。（２）、童鞋類 　　　　　　 Ａ、修理范圍及“三包期限——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90% 　　　　　　　　以上)三月內，非天然革鞋一個月內，發(fā)現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執(zhí)行。 　　　　　?。隆⒏鼡Q、退貨范圍及期限——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的， 　　　　　自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續(xù)費?！? 　　　　　　——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換， 　　　　　　　如無同類型號給予免費退貨。Ｃ、以下情況之一，不實行三包——保管或使用不當而損壞的。——無發(fā)票或無信譽卡的?！?、卡、物不相符的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。（３）、玩具及兒童用品——玩具及兒童用品如出現商品性能故障方面的質量問題，7天內予以退換?！蛉藶閾p壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。——“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。　　　　　　　——商品自出售之日起，十五日內發(fā)現確屬生產者質量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調換。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。收費標準：20天以內收折舊費5%，31—60天收10%，61—90天收20%。Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購時應仔細挑選，因此商品無質量問題原則上不予退換?！鞣N洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫(yī)院證明)?！獨⑾x系列：噴嘴堵塞、未經使用全部溢空的。（２）、在保質期內發(fā)生霉變，腐爛變質或其它質量問題的可