【正文】 情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄?！　。矗?、快速結(jié)算，快速成交。　　　?。保?、面帶笑容，點頭示意。４、對于進口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。３、禮貌得體。?。玻?、說好第一句話　　　　要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時的話境，貼切自然，　合乎情理。　　?。ǎ常?、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候?！　?dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備著以接待顧客。　?。玻?、站立姿勢?！　　　。ǎ梗?、必須恢復(fù)顧客的依賴感?！　　　。ǎ担A聽?！　。玻?、處理顧客抱怨時的10項注意事項　　　?。ǎ保⒖酥谱约旱那榫w。　　　?。ǎ常?、將顧客的意思重新組合整理。一定要保持笑容，直到顧客離去?！　。叮?、笑臉相迎，熱誠地打招呼。?。?、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則　?。保?、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其他顧客　?。玻ⅰ邦櫩拖胍摹迸c“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。　?。福?、一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客?！　。矗?、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實際問題。１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。８、站在顧客的角度看問題。４、讓顧客得到滿足，方便。　　顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。２）、標(biāo)價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標(biāo)價。３、交接班管理１）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。５）、專柜導(dǎo)購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以 　　　　確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。（三）、商品管理１、實物管理１）、每柜設(shè)實物負責(zé)人負責(zé)對商品進行管理。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、引人注目運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。２）、易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。４）、模特兒、商品展示器械不占道。（二）、商品陳列管理４）、填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。——道別，邀請顧客下次再來。——鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。——微笑著雙手把商品交給顧客。步驟五:跟進與道別１）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品?！　　　　〉谝宦?lián)　　　收銀聯(lián)　　　　收銀臺留存　　　　　第二聯(lián)　　　賣場聯(lián) 銷售柜組留存　　　　　第三聯(lián)　　　顧客聯(lián) 購貨憑證(不作報銷)　　　　　　　　　　　　　　　２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位　　　　　置，請顧客交款。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。４）、傾聽顧客的意見。——無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀?！鶕?jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。——用技巧幫助顧客完成成交?！绻写_切的到貨日期，要明確告知?！獎e忘了向客人說禮貌用語。 　?。ǎ常?yīng)付多位顧客時　 　　　——應(yīng)接一顧二招呼三?！畭忞x崗?！M行商品整理。（６）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。（２）、手拿商品考慮時。 （３）、對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。２）、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語， 　　　　而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。５）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費用后退還。２、注意事項１）、商戶如連續(xù)三個月不能達到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。 、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。（３）１、退場審批１）、廠商申請退場品牌（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報招商部。４）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。４）、財務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。２、降扣申請程序１）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起５日內(nèi)與財務(wù)對清賬目。１）、填寫《物品出門單》。１、上貨管理１）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。乙方辭職時，若無經(jīng)濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。　?。ǎ玻⒐ぱb使用期限超過１年必須更換。（２）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。２）、未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰５０元。２）、調(diào)動辦理填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費１０元。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達職位申請表》。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長。２）、電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費50元整。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗收部門有權(quán)不予驗收。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。違者要從嚴(yán)懲處。９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點存放。２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。８）、嚴(yán)禁私自移動監(jiān)視器。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。３）、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護指導(dǎo)和接電人員。１、審批管理程序１）、品牌進場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。９、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。５、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。如因特殊情況老板需要進店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。２）、廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。２）、財務(wù)部負責(zé)審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認(rèn)真核對，尤其是入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。進場審批１）、品牌評審小組準(zhǔn)予引進的品牌，由招商部負責(zé)辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。品牌登記１）、所有進場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實力，驗證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。處罰 處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。4）、有重大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財產(chǎn)，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。（五）、導(dǎo)購員獎懲條例3）、各樓層整隊，在指定的位置點名、開晚會。下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停?！　。ǎ保?、清點數(shù)量，檢查貨品并補貨?！　　　　　仨氃诮唤影嘀案鼡Q工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場和個人形象。３）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)。３）、導(dǎo)購員晨會8:35分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。（２）、整理陳列貨品，補充貨品。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。（四）、上下班工作流程2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。儀容儀表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時時微笑，笑不露齒。2）、公司政策。2）、溝通技巧。3）、喜歡所售賣的商品。向?qū)９窭习逄岢鲅a貨、退倉、退廠的建議。負責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。（一）、崗位職責(zé) 對商管公司的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；　　品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。 負責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息；及時完成主管交辦的其它工作 負責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；　　具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。　　　工作職責(zé)組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；認(rèn)真協(xié)助營運經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正；了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；嚴(yán)格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。　　品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。 身體健康，精力充沛?！　【哂形迥暌陨舷嚓P(guān)工作經(jīng)驗。在工作中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念 　　　 顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。二、商管公司各部門崗位職責(zé)(一)、經(jīng)理崗位職責(zé)　　　直屬上級　　　商管公司總經(jīng)理　　　直屬下級　　　商場樓層主管　　　任職要求　　具有大學(xué)本科以上文化水平?！　【哂休^強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力?！　【哂袃赡暌陨舷嚓P(guān)工作經(jīng)驗。 身體健康，精力充沛?！　∑沸卸苏?，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。　　　工作職責(zé) 責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄；1） 負責(zé)監(jiān)督專柜補貨是否及時，有無影響銷售；　　具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。　　　工作職責(zé)、三、專柜導(dǎo)購員管理按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。2）、有正確的服務(wù)觀念。技巧1）、推銷技巧。知識1）、商品知識。（三）、 導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則基本工作要求1）、準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；