【正文】 對在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以 　　　　確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項。５）、引人注目運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。４）、模特兒、商品展示器械不占道。４）、填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開?！膭铑櫩腿ス酒渌块T或向顧客介紹連帶商品。步驟五:跟進(jìn)與道別１）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)?！獰o論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山??！獎e忘了向客人說禮貌用語?！畭忞x崗。（６）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。 （３）、對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。５）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費用后退還。 、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。（３）４）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。２、降扣申請程序１）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。１、上貨管理１）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資?！　。ǎ玻?、工裝使用期限超過１年必須更換。２）、未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰５０元。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達(dá)職位申請表》。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗收部門有權(quán)不予驗收。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。１、審批管理程序１）、品牌進(jìn)場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。２）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場審批表》認(rèn)真核對，尤其是入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。品牌登記１）、所有進(jìn)場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實力，驗證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。處罰 處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。（五）、導(dǎo)購員獎懲條例下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停?！　　　　　仨氃诮唤影嘀案鼡Q工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場和個人形象。３）、導(dǎo)購員晨會8:35分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。2）、公司政策。3）、喜歡所售賣的商品。負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。 對商管公司的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔； 負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時向公司反饋信息； 負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；　　　工作職責(zé)組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；認(rèn)真協(xié)助營運經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正；了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；嚴(yán)格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。 身體健康，精力充沛。在工作中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念 　　　 顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。二、商管公司各部門崗位職責(zé)(一)、經(jīng)理崗位職責(zé)　　　直屬上級　　　商管公司總經(jīng)理　　　直屬下級　　　商場樓層主管　　　任職要求　　具有大學(xué)本科以上文化水平?！　【哂袃赡暌陨舷嚓P(guān)工作經(jīng)驗?！　∑沸卸苏袕?qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄；1）　　具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。、三、專柜導(dǎo)購員管理保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。技巧1）、推銷技巧。（三）、 導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則基本工作要求1）、準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機(jī)處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；7）、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；9）、服從商場管理，遵守商場各項規(guī)定。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。２）、商品清點?！驋吖衽_、貨架的清潔衛(wèi)生。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎勵。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。廠商進(jìn)場１）、《聯(lián)營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進(jìn)場裝修。４、銷售規(guī)定：本商場實行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。本商場對導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細(xì)則見專柜人員管理）。２）、辦理動火、動電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款５００元。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定１）、嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。６）、用電量大于500W或燈數(shù)超過5個者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。１１）、各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。６）、各部門驗收負(fù)責(zé)人驗收合格后，在《裝修驗收會簽表》中分別簽字認(rèn)可。１）、電話占頻費：每部電話每月收取占頻費20元整。２）、導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金５００元/人（品牌撤場后退還），工裝費３００元／人，培訓(xùn)費３００元，工牌費１０元。（３）、專柜員工可以調(diào)動，特賣員工不可以調(diào)動。2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（１）、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。２、出貨管理凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理?！　。玻?、各商戶在每月２６日——２８日到商場財務(wù)部領(lǐng)取對帳單。３）、由商場總經(jīng)理進(jìn)行審批。（六）、品牌退場管理規(guī)定（４）（３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。(一)、商品銷售管理１、必備商品知識:１）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。１）、當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。（１）、顧客不停對商品鑒賞。——保持良好的姿勢。——失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道?！榻B代替的商品。（８）、幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松　　　　 地考慮是否購買。３）、無論事實怎樣，永遠(yuǎn)不要對顧客說:“不，你錯了!”?！〔襟E四:成交１）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。（１）、顧客已購物?！膭铑櫩腿ス酒渌块T。７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。２、商品陳列應(yīng)把握的要點１）、顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。２、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。７、提供完整的選擇?！　。常?、顧客購買的動機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好?！　。保保⒄\摯的友誼。　?。梗?、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)　　度、舉動對待顧客。　　　?。ǎ叮?、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持?！　　　。ǎ福⒕退闶穷櫩偷腻e，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。３）、態(tài)度。　　?。ǎ叮?、當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。３、對新上市的商品，顧客對其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解　后給予照顧。　　　　　應(yīng)對方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。７）、跟進(jìn)結(jié)果　　　　取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進(jìn)每個步驟，以求令顧客完全滿意。５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時。（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定１、退換貨及修理總原則１）、本商場將嚴(yán)格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)?！　　　。ǎ常?、對于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定　　 　　　　　時間交付顧客。 　　　?。ǎ玻?、銀器、玉器　 　　　　　——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者， 　　一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費更換。 　　　　　——自出售之時起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按 　　　　　　　 %計算收取折舊費。 　　　　　 ——以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一?！　　　　　　猿鍪壑掌?，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以 　 　　　　　　上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行?！獦?biāo)明“處理品”的?！鍪鄣膬?nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。（２）、床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨?！? 　　　　　　——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換， 　　　　　　　如無同類型號給予免費退貨?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。　　　　　　　——商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費調(diào)換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購時應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無質(zhì)量問題原則上不