【正文】 的服務。 對于走客房有物品遺失或損壞而服務員未查出，客人已結帳離店的，所有損失由當班服務員承擔。 對于損壞的物品，需委婉的向客人表明按照飯店規(guī)定必須作出賠償，并做好解釋工作。 如發(fā)現(xiàn)物品遺失或有損壞情況應立即通知總臺，同時通知主管。 將遺留物品登記單客房一聯(lián)交客房中心保管，客房中心應將遺留物品登記單上登記內(nèi)容填寫在遺留物品本上， 如果遇到客人查詢遺留物品或說明何日來取時，應及時通知大堂，客人領取遺留物品后，應及時在遺留物品本上注銷。 保證住房安全 走客遺留物品處理工作規(guī)范 撿獲物品、盡快電話與總臺或大堂聯(lián)系，以便及時將遺留物品交給客人； 如客人已離店應在當日工作報告上登記品名、品牌、尺碼、顏色、數(shù)量。 字跡工整、準確。 細心、無遺漏。 住房、空房的酒水必須保證數(shù)量，酒水齊全，發(fā)現(xiàn)不符，由當事人按售價賠償。 如領班不在，而需補充酒水，可在客房中心領取，由中心聯(lián)絡員開調(diào)撥單，然后由倉庫補充。 遇客人換房而原住房有酒水消費時，由樓層服務員報至客房中心，中心聯(lián)系員開轉(zhuǎn)帳單，交服務員找客人簽字或現(xiàn)付后轉(zhuǎn)至新的房號，原房間消費酒水由領班查房時補充。 檢查住房時，發(fā)現(xiàn)客人有消費，應電話通知客房中心，由中心聯(lián)絡員開轉(zhuǎn)帳單，客人簽字認可或現(xiàn)付后拿總臺轉(zhuǎn)帳，并 在樓層服務員工作報告上做好記錄，然后由領班在倉庫領取酒水補充。 品種齊全、擺放規(guī)范、數(shù)量準確 酒水的推銷 加強賓客入住期間的酒水推銷，其中包括酒水種類、飲用方法及相關結算方式的介紹 方法得當 房間酒水檢查 走客房檢查：客人退房時必須保證 100%的檢查，如碰到漏查或客人拒付應及時報告主管處理，然后補充； 住客房檢查： 每天檢查不少于四次（清掃員打掃房間時檢查，領班查房時檢查，主管經(jīng)理抽查房間時檢查，中班服務員開夜床時檢查）； 空房檢查：每天三次檢查（早班服務員做空房衛(wèi)生，領班查房檢查中、夜班服務員交接班時檢查）。 VIP 房鋪踏腳巾 A、如住一人，應橫鋪在床頭柜邊的床前，店徽朝折起的被角； B、如住兩人，應兩條豎鋪在床頭柜邊的床前，店徽朝向電視。 夜床花： VA 配玫瑰教主， VB配粉紅玫瑰， VC 配康乃馨。 VIP 房杯內(nèi)放半片檸檬片。 D、夜床花 45 度角斜放在靠床頭柜一邊翻折后的毛毯（棉被）上，花朝向枕頭一邊，距離床邊 5 公分。圓珠筆放在賓客意見表右邊、店徽朝上。 床單平整、挺括、美觀、塞邊緊挺、四角飽滿、枕芯不外露。 準確無誤 住店客人信息管理 服務員每班在客房中心領取住房單，工作時必須隨身攜帶，沒有特殊理由不得向外人透露住店客人的姓名身份等，下班時交客房中心統(tǒng)一銷毀； 客房中心，樓層管理的客人信息除客房部主管以上管理人員因工作需要可查詢外，其他任 何人均不可提供查詢； 客人信息嚴格保密 17 開水瓶、開水車 開水車按要求停放，物品擺放整齊 核對房態(tài) 了解清楚 住房、預訂房均要開夜床 敲門 按規(guī)范敲門 檢查設備換杯具 換開水、冷水、茶具 開水 100 度、冷水十分滿 按標準擺放，瓶外殼、瓶口無水跡，茶具應無污跡、經(jīng)過消毒處理 查、補飲料、開帳單 飲料齊全，保證酒水質(zhì)量 飲料無過期、變形、客人消費酒水應立即通知客房中心開轉(zhuǎn)帳單，及時找客人簽單或現(xiàn)付后，送總臺轉(zhuǎn)帳并及時補充 檢查燈具，打開相應床頭燈、夜燈、廊燈 所有燈泡必須是好的 發(fā)現(xiàn)損壞及時報修 打開電視開關 預定房電視調(diào)至中央一臺，外賓房間按其國籍調(diào)至相應頻道，住房客人選擇的頻道不做調(diào)整 所有電視頻道檢查一遍，無雜音、無雪花 開背景音樂、空調(diào) 音響調(diào)至飯店背景音樂臺 音量適中，空調(diào)溫度調(diào)至中檔 開夜 床 撤床罩 站在床尾，將床罩折三折，并將兩側(cè)的床罩疊起后再對折，放入行李柜內(nèi) 床罩擺放按以下順序，行李柜一酒吧柜 — 壁柜內(nèi) 折被角 中式鋪床房間將毛毯（棉被）平行回折 30厘米，反折后邊線距離床頭 60 厘米；西式鋪床房間將毛毯頂邊 90 度掀起一角，塞入床墊；套間、單間（雙人用）床開雙角，標準間折靠近床頭柜一側(cè)的被角。 驗證三清 未帶房卡、鑰匙的零客 如客人房卡、鑰匙丟失，請客人到總臺重新補辦，同時報告安全中心對此房要嚴加監(jiān)護，并做好記錄報告客房中心； 本班內(nèi)進房，住房單上無顯示的，服務員需打電話到總臺了解客人的姓名、工作單位、入住日期與房卡核對后方可為 其開門，并在住房單上添加該房簡明信息。 具有中專學歷和同等文化程度； 對商品的特性及特點有所了解，有相關的推銷經(jīng)驗； 性格開朗、待人熱情、工作責任心強，有強烈的對客服務意識； 最佳年齡 1840 周歲。 商務中心文員 具有中專學歷或同等文化程度 ,能用英語進行專業(yè)會話； 熟悉并掌握打字功能 ,掌握商務中心各種器械 ,性能及使用方法 ,熟悉本崗位工作程序 ,能獨立開展工作； 性格開朗 ,待人熱情 ,工作認真 ,有強烈的服務意識； 最佳年齡 18— 30 周歲。 初中以上學歷； 有吃苦耐勞的精神 ,工作責任心強 ,工作細心； 會使用專業(yè)的清潔 用具 ,了解常用清潔劑性能； 最佳年齡 2040周歲。 倉庫核算員 高中或同等學歷； 具有兩年以上相關工作經(jīng)驗； 有一定財務、核算方面知識，責任心強，工作細心； 身體健康、相貌端正； 最佳年齡 2035 周歲。 14 棉織品收發(fā)員 高中或同等學歷； 工作耐心細致，責任心強； 敬業(yè)愛崗，服從上級； 身體健康，相貌端正； 最佳年齡 1830 周歲。 總臺接待員 中專以上文化程度，熟悉酒店的銷售政策； 英語會話流利并 能用第二外語進行簡單對話； 能熟練操作電腦，性格外向，有較強的應變能力和銷售意識； 最佳年齡： 18— 25 周歲。 夜班服務員 高中或同等 學歷； 具有吃苦耐勞的精神，敬業(yè)愛崗，服從上級； 具有一定應變能力和處理突發(fā)事件能力； 具有基本英語對話能力； 身體健康，相貌端正； 最佳年齡 1830 周歲。 客房中心聯(lián)絡員 高中或 同等 學歷 ； 普通話標準 ， 能用較流利的英語對客服務，有較好的口頭表達能力和文字表達能力 ； 具有一定應變能力和處理突發(fā)事件能力 ； 身體健康、相貌端正 ； 最佳年齡 1830 周 歲。 禮賓中心領班 高中或中專以上學歷； 有較好的口頭表達能力和文字表達能力； 能運用簡單英語對客服務； 有強烈的工作責任心和服務意識 ,對客服務禮貌、熱情； 最佳年齡 2030周歲。 前廳主管 具有大專以上學歷或同等文化程度； 12 熟悉酒店預訂、銷售和接待等方面的知識及操作規(guī)范； 能熟練地運用英語與外賓交流，并能用第二外語進行簡單對話； 具有 2 年以上總臺工作經(jīng)歷，善于建立人際關系，辦事穩(wěn)重、踏實、有強烈的質(zhì)量管理及服務與銷售意識； 具有組織和實施員工培訓的經(jīng)驗和能力； 最佳年齡： 20— 35 周歲。 客房服務主管 具有 高中或中專以上學歷 ； 能用較流利的英語對客服務，有較好的口頭和文字表達能力 ； 熟悉客房服務規(guī)范和客房清掃規(guī)范，具 有一定的組織能力，應 變 能力及處理突發(fā)事件的能力 ； 具有組織和實施培訓的能力； 具 有 3 年以上客房服務和 基層 管理經(jīng)驗 ； 身體健康、相貌端正 ； 最佳年齡 2035歲。掌握酒店經(jīng)營、銷售、公關知識，了解酒店財務管理和安全消防知識，熟知涉外紀律及有關的法律法規(guī)； 能熟練運用一門外語流利地與賓客對話； 具有 5 年以上前廳工作經(jīng)歷、兩年以上的主管 經(jīng)驗，性格開朗，舉止文明，有較強的決策能力和組織協(xié)調(diào)能力，能妥善處理人際關系，善于在各種場合與各階層人士打交道； 11 熟悉各種客房用品及洗滌用品的性能、質(zhì)量、價格、供貨渠道，能不斷選用質(zhì)優(yōu)價平的新產(chǎn)品；對客房裝璜、布局、色彩有獨到的見解； 掌握酒店管理知識，熟悉房務管理專業(yè)知識和接待禮儀，熟練運用電腦； 最佳年齡 :2545周歲。 直接上級：精品廊領班 對精品廊領班負責，服從領班的安排，接受各項考核； 熟悉精品廊所售商品的特性及相關知識，為客人提供及時、周到、禮貌、規(guī)范的服務； 嚴格執(zhí)行財務制度，愛護設施設備和商品，努力提高服務質(zhì) 量，改善服務態(tài)度，提高經(jīng)濟效益，做好安全防范工作； 及時向上級部門上繳各種報表；（銷售日報表、庫存日報表）； 保證營業(yè)廳的整潔、寧靜、安全和設備完好； 保證所售商品的干凈、整潔，防止遺失； 了解客人的購買需求，并及時向上級匯報。 直接上級：前廳主管 接受前廳主管領導，服從工作安排； 為客人提供收發(fā)傳真服務； 為客人進行文字處理 ,文字輸出； 為客人提供上網(wǎng)等系列服務； 10 為住客提供代辦服務 (信件、膠卷沖洗、票務等 )； 密切與管家部合作 ,定期檢修和保養(yǎng)機器設備。 直接上級：廳堂主管 接受廳堂主管領導，服從工作安排； 負責員工、客用樓梯及餐廳衛(wèi)生間的衛(wèi)生 ,并在餐廳用餐時間為客人提供衛(wèi)生間服務； 隨時保持電梯內(nèi)的衛(wèi)生； 保證廳堂所屬設備、器材、用品的正確使用和保養(yǎng)； 工作中與其它崗位相互配合。 倉庫核算員 直接上級：服務主管 直接對服務主管負責，對房務部物資進行管理； 按時領取、發(fā)放員工基本福利； 負責部門所有物資的申購、領取、發(fā)放和保管工作； 了解樓層日常消耗品的消耗數(shù)量，及時予以補充發(fā)放，保障經(jīng)營需要； 負責對客房小酒吧食品、酒水的核算工作，并做到及時、保質(zhì)、保量的補充發(fā)放； 負責飯店工裝的管理，按規(guī)定送洗、發(fā)放、回收、保管，并注意做好記錄； 準時、準確提供部門資產(chǎn)存量、物資消耗、 經(jīng)營狀況等各類資料，為部門經(jīng)理掌握資產(chǎn)存量提供詳盡數(shù)據(jù)； 協(xié)助財務部定期對部門物質(zhì)進行盤存。 負責客 衣的送洗、保證與洗滌單位交接清楚明確，并要有交接記錄。 收送各樓層的棉織品必須按照房務部規(guī)定的分等級、規(guī)格、要求收送，不得混送。 8 房間清掃員 直接上級：樓層領班 對樓層領班負責，服從工作安排，接受各項考核； 按操作規(guī)范打掃房間衛(wèi)生； 檢查房內(nèi)設備，發(fā)現(xiàn)損壞立即報修； 保持工作車整潔、工作結束后負責整理工作車； 服務員不在樓層時，負責樓層對客服務。 總機話務員 直接上級：服務主管 接受服務主管的考核，負責轉(zhuǎn)接店內(nèi)、外的所有電話，保證提供優(yōu)質(zhì)服務； 為賓客提供叫醒、留言服務； 負責總機內(nèi)所有設備的正常運轉(zhuǎn)； 主動收集與工作有關的各種信息，并在工作中合理運用； 監(jiān)控各臺節(jié)目效果，并及時與管家部聯(lián)系； 7 嚴格按照時間播放酒店自辦節(jié)目、背景音樂以及流行歌曲、收音節(jié)目； 遇有緊急情況，迅速通知各點； 負責本班衛(wèi)生，保持工作環(huán)境清潔。 精品廊領班 直接上級：前廳主 管 直接下級：精品廊營業(yè)員 對前廳主管負責，服從工作安排，接受各項考核； 熟悉精品廊所售商品的特性及相關知識，為客人提供及時、周到、禮貌、規(guī)范的服務； 6 嚴格執(zhí)行財務制度，愛護設施設備和商品，努力提高服務質(zhì)量，改善服務態(tài)度，提高經(jīng)濟效益，做好安全防范工作； 及時向上級部門上繳各種報表：（銷售日報表、庫存日報表）； 保證營業(yè)廳的整潔、寧靜、安全和設備完好； 保證所售商品的干凈、整潔，防止遺失； 了解顧客的購買需求，并及時向上級匯報； 負責精品廊商品陳列美觀、標簽齊全、標價準確、無 假冒偽劣商品和過期變質(zhì)食品，發(fā)現(xiàn)問題及時上報、處理； 檢查并保證營業(yè)廳倉庫的商品安全存放，根據(jù)客人需求，及時申報補充所售商品； 做好倉庫的日常管理工作，保證倉庫的整潔有序； 1及時與相關部門協(xié)調(diào)，努力提高營業(yè)額； 1認真執(zhí)行主管安排的工作任務，做好本組單據(jù)、現(xiàn)金、貴重商品的交接保管工作以及安全工作； 1處理客人投訴并做好詳細記錄，及時上報。 客房樓層領班 直接上級：客房服務主管 直接下級：樓層服務員、清掃員 接受 服務 主管考核，負責樓層服務員、清掃員的日常工作考核 ； 對服務員及清掃員的勞動紀律、儀表儀容、行為規(guī)范等進行考核，保證所管轄區(qū)