【正文】 好的協(xié)助工作； 營業(yè)員應(yīng)注意視線所及范圍內(nèi)有無顧客來臨，若有，而附近貨架的營業(yè)員不在或正在接待顧客，應(yīng)打破貨架界限，上前接待，盡自己所能 為顧客服務(wù)給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客；； 向顧客推介商品時，不能貶低其他柜臺的商品，并保持良好的精神面貌和服務(wù)水平； 若有違犯，按違紀(jì)論處，每人次扣 30——50元。 協(xié)助接待原則：若周邊柜臺營業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺的營業(yè)員應(yīng)主動協(xié)助接待，如此類推。 六、相鄰柜臺間的接待服務(wù)規(guī)范 （一）基本原則： 相互照看原則：相鄰柜臺營業(yè)員就餐或臨時離崗時，由相互照看專柜員工負(fù)責(zé)接待兩柜臺的顧客。 落實貨源：盡快聯(lián)系廠家， 并將聯(lián)系情況在 “求購本 ”上進(jìn)行記錄。 五、顧客購買商品臨時缺貨的操作方法 查找商品：盡力在柜臺或周轉(zhuǎn)倉查找，或介紹同類商品。 對于購買生日禮物的顧客可說 “生日快樂 ”等 對于抽獎的顧客可說 “祝您好運 ”等。 對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語： “對不起 ”“沒關(guān)系 ”“您再考慮一下 ”“慢走 ”等。 這是您的東西，請拿好，謝謝。 11 對不起，給您添麻煩了。 對不起，我把小票開錯了，我給您重開。（盡可能減少顧客等待時間，并告訴顧客大概要多久，在等待時最好為顧客提供書刊） 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。 顧客問的商品缺貨時，應(yīng)說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？ 顧客詢問而你不清楚時，應(yīng)說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復(fù)您。 3） 答詢用語 顧客詢問的某種商品在哪里出售時，如不在本區(qū)域應(yīng)說：請到左邊或右邊某個區(qū)域，方便顧客尋找。 ” 2） 介紹用語 您看這種合適嗎？如 不合適，我再給您拿其它的。 四、接待顧客用語 稱呼： 通常稱為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、 “阿姨 ”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 4) 道別、送客 5) 用語 “謝謝 ”、 “慢走 ”、 “請走好 ”等。 1) 營業(yè)員在開銷售小票前要進(jìn)行思考，思考顧客所需要購買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長時間。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。 6) 在推介商品時應(yīng)對公司、商場、樓層組織的促銷活動進(jìn)行宣傳。 4) 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。 2) 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。營業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。 無目的逛商場的顧客： 特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。 想購買商品，但還沒有明確的目標(biāo)的顧客 特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。控制點：站在顧客的角度，以經(jīng)濟、實用作為推介商品的賣點。 D. 實惠型 ——特征：比較在意價格及商品的實用性。 C. 參謀型 ——特征：詢問較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點，針對顧客的疑慮進(jìn)行講解，必要時，為顧客提出建設(shè)性的參考意見。 B. 有主見型 ——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間，厭煩營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時， 應(yīng)友好的提供服務(wù)。 A. 追求時尚型 ——特征：穿戴較時髦。 判斷顧客來意客： 1） 營業(yè)員應(yīng)采用靈活多 樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客。 以下情況可以走近顧客，并主動打招呼： 當(dāng)顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時； 當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品時； 當(dāng)顧客觸摸某一種商品時； 當(dāng)顧客抬起頭與營業(yè)員的眼光相對時； 當(dāng)顧客的目光在搜巡時。 2) 顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看見你我很高興，我愿意隨時為您服務(wù)），并使用招呼用語： “您好！歡迎光臨。 1) 客戶進(jìn)門，當(dāng)顧客走到入口處時我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣適中的使用招呼用語 “您好！歡迎光臨。 10．不要做出超出自己權(quán)限的承諾。 。 。 。 。為顧客提供適時，適當(dāng)?shù)姆?wù)。 問時，無論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。除特殊情況外，嚴(yán)禁越級請示。主管在其職權(quán)范圍指派任務(wù)或履行職責(zé)，每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù)，不敷衍塞責(zé)、陽奉陰為。切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便，在本超市之外，不利用超市名義從事其他活動。切記不要直接或間接地向與本超市往來的廠商或顧客借用款項或接受饋贈。 、盡忠職守、秉公廉潔、有責(zé)任感，與公司同舟共濟 ,與同事協(xié)同合作，并具有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。超市將采取相應(yīng)的 補救措施，并對相關(guān)人員進(jìn)行獎勵和處罰。 八、舉報 舉報是指按超市規(guī)定的方式舉報任何事實上違反商業(yè)道德的行為。 四．與業(yè)務(wù)單位的關(guān)系 超市的管理層員工和所有業(yè)務(wù)單位之間必須保持一種可以接受的關(guān)系，把這種關(guān)系作為超市與業(yè)務(wù)關(guān)系單位之間的一種商業(yè)行為。您在超市任職間所知道的商業(yè)秘密和內(nèi)部信息，在任何時候都不能泄露出去。在行為準(zhǔn)則中，所有的內(nèi)部信息都將看作是商業(yè)秘密。 。 七、商業(yè)機密 超市定義的商業(yè)機密為： 。引導(dǎo)顧客時 ，應(yīng)自己走在前面，距離顧客三步 微笑要自然，語言要和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不要影響他人，與對方交談時，將目光落在對方眼以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集于對方臉上的某個部位。不得盤腿或翹二郎腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。 2）行走姿勢：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。取遞商品等方面的動作；具體要求： 1）站立姿勢：雙腿伸直，抬頭挺胸收腹，肩平、兩眼平視前方。 五、行為準(zhǔn)則 超市要求每個員工的行為準(zhǔn)則是：一切以顧客利益、超市信譽 為第一需要。 如有重要事件需請示總經(jīng)理應(yīng)先用內(nèi)線電話聯(lián)系，經(jīng)同意后方可進(jìn)入總經(jīng)理辦公室，進(jìn)入前應(yīng)先敲門， 進(jìn)出時要輕聲關(guān)門。 因公使用電話時，一般不要超過十分鐘，如屬業(yè)務(wù)等特殊情況， 亦要盡量縮短談話時間，不允許打私人 電話，如有急事，需打電話時，談話時間不能超過三分鐘。 當(dāng)有客人或同事詢問時，要耐心回答，如自己不清楚時，應(yīng)指引到咨詢的部門。 當(dāng)有急事須打斷別人說話和工作時，應(yīng)說 “對不起 ”、 “打擾了 ”。 同事、上下級之間見面應(yīng)致以問候 “你好 ”、 “早上好 ”等禮貌用語。 三、語言規(guī)范 接電話時統(tǒng)一用語：你好、生活購物廣場。 禁忌做有損形象的肢體動作。 上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。 1上班時要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。 上班前不吃蔥蒜等異味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。 不得戴有色眼鏡，不得戴帽子（工帽除外）。 非工作需要，不得將工衣轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改工衣。 上班時必須配戴工牌，工牌必須保持正面向前按公司要求戴于指定位置。 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗（有特殊情況或特殊崗位的例外）。 6 一、著裝要求 : 保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來，不得梳奇異發(fā)型。 1． 故意違反公司的人事政策、規(guī)章制度、操作規(guī)程，對公司利益造成了嚴(yán)重的破壞； 2. 參與違法犯罪活動；在上班地點向其他員工進(jìn)行挑釁，威脅和侵犯； 3．參與破壞活動，故意或由于 嚴(yán)重失職，對公司、同事、客戶、供應(yīng)商和來訪人員造成財產(chǎn)損失； 4．偷竊公司或其它雇員的財物； 5．未經(jīng)許可占用或挪用公司財產(chǎn)（包括文件），或使用公司財產(chǎn)辦私事； 6．打架斗毆或其它影響團體作業(yè)、公司運作和造成混亂的行為； 7．為獲雇傭蓄意提供不實資料，或在工作中采取欺瞞手段； 8．利用他人身份證或證件求職； 9．提供假情報，更改公司記錄，日期和其他文件； 10．違反保密協(xié)議，向公司競爭對手、其他組織和無權(quán)限的雇員透露公司機密，在本公司供職期間同時為公司競爭對手工作，并向其透露公司機密。 為向員工說明公司的規(guī)定，避免不必要的誤解，先將有關(guān)嚴(yán)重違反公司規(guī)定的情況列舉如下。 屢罰屢犯者，加重處罰，如違反紀(jì)律受二次批評即為警告一次，二次警告即為記過一次，二 次記過即為記大過一次。對于表現(xiàn)突出的員工我們將給予特別獎勵。 十三、獎罰機制 獎勵分為嘉獎、記功、記大功、特別加薪、晉級和晉職五種。 3．有親屬關(guān)系必須及時申報給公司，并且嚴(yán)禁在同一部門工作。 十二、親屬就業(yè) 1．親屬可以在同一商場或公司總部受雇，其條件是員工與其親屬之間不能有直接的上下級關(guān)系，也不能因員工的職位而對其聘用條款和條件起到影響作用。 員工如嚴(yán)重違反公司依法制定的法規(guī)，公司可立即給予解雇。 十一、合同終止 合同到期終止，員工不愿續(xù)簽合同時須提前 30 天提出書面申請；公司不再錄用員工時，應(yīng) 30天提前通知對方。不遲到、 不早退、不曠工。 十、考勤管理 要求所有員工在上下班時都要打卡。全體員工均會在試用期滿和工作滿一周年時收到一份工作鑒定