【正文】 務(wù)品質(zhì)的提升不遺余力?！舢a(chǎn)品銷售傭金：除了基本的報(bào)酬外，趨勢(shì)科技對(duì)于銷售狀況良好的經(jīng)銷商，額外提供紅利或傭金，以提升經(jīng)銷商的銷售的誘因。所有的經(jīng)銷商都必須通過相關(guān)測(cè)驗(yàn)才可以代理販?zhǔn)圳厔?shì)科技的產(chǎn)品?！鬞CSE工程師認(rèn)證：為加強(qiáng)趨勢(shì)科技經(jīng)銷商對(duì)客戶的服務(wù)能力，趨勢(shì)科技從前年開始推動(dòng)經(jīng)銷商的訓(xùn)練與認(rèn)證活動(dòng)。借著資料倉儲(chǔ)及各種分析技術(shù)的應(yīng)用，趨勢(shì)科技可以在適當(dāng)時(shí)間為客戶作交叉銷售及向上銷售（up selling），除了提升客戶滿意度外，也提升了公司整理的獲利能力。對(duì)于趨勢(shì)而言，這些數(shù)據(jù)都是作為未來改善客戶服務(wù)及提升產(chǎn)品功能的主要數(shù)據(jù)來源。利用這種方式，客戶不用花費(fèi)大筆經(jīng)費(fèi)重新調(diào)整硬件及軟件設(shè)備或架構(gòu)，以客戶的角度來講，他們可以輕易和原有的系統(tǒng)架構(gòu)作整合，趨勢(shì)科技提供的服務(wù)，是其它防毒軟件廠商無法提供的（如賽門鐵客及Macfee目前都無法提供這種服務(wù)）。對(duì)于企業(yè)用戶而言，可以享受的權(quán)益如下：7天24小時(shí)透過因特網(wǎng)，企業(yè)內(nèi)部防毒管理工作的遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)防毒服務(wù) 自動(dòng)更新趨勢(shì)科技全方位防毒產(chǎn)品的病毒碼，實(shí)時(shí)偵測(cè)病毒的功能 每月一次的「病毒健診報(bào)告書」 專屬的防毒專家為用戶提供實(shí)時(shí)的解藥與技術(shù)支持 實(shí)時(shí)為用戶免費(fèi)分析可疑檔案及中毒檔案 提供在線全年無休的防毒監(jiān)控服務(wù) 每當(dāng)有大量病毒入侵警訊發(fā)生時(shí)，將主動(dòng)警告用戶做好防范措施 主動(dòng)通知用戶病毒碼更新失敗或公司系統(tǒng)無法啟動(dòng)掃毒服務(wù)等特殊情況 專屬防毒團(tuán)隊(duì)優(yōu)先提供用戶最新病毒碼解藥，防止各類新型態(tài)病毒的威脅 為用戶量身訂做合宜的全方位網(wǎng)絡(luò)防病環(huán)境，主動(dòng)攔截各種管道入侵的病毒：正式的客戶區(qū)分為個(gè)人用戶（主要是指PCcillin的使用者）及企業(yè)用戶，每一種用戶都有自己可以享受的會(huì)員權(quán)益，而對(duì)于大型企業(yè)用戶而言（指OEM的客戶），除了享有趨勢(shì)科技提供的基本客戶服務(wù)外，趨勢(shì)也指派專人提供One to One的服務(wù)，來滿足這些客戶的特別需求（如增加或修改程序代碼），以增加客戶的忠誠(chéng)度及滿意度?！裨诰€掃毒：讓使用者可以隨時(shí)隨地透過Internet直接與趨勢(shì)科技病毒防疫中心聯(lián)機(jī)，解決使用者病毒問題?！駟栴}咨詢：即使您是試用版產(chǎn)品的使用者，如果在使用趨勢(shì)產(chǎn)品有任何疑問時(shí)，同樣享有提出問題的權(quán)利。●經(jīng)銷商信息：包括經(jīng)銷商的電話、地址及所提供的服務(wù)，使用者可以輕易取得經(jīng)銷商的所有信息。對(duì)于一個(gè)非客戶而言，趨勢(shì)科技在網(wǎng)絡(luò)上提供的服務(wù)不僅方便，且非常實(shí)用。三、客戶關(guān)系管理（一）客戶關(guān)系管理現(xiàn)況：趨勢(shì)科技目前是透過經(jīng)銷商的方式代理銷售公司的產(chǎn)品，除此之外，在網(wǎng)絡(luò)上也和軟件經(jīng)銷商合作提供在線購買的管道。希望未來趨勢(shì)也能提供企業(yè)單位客戶一氣呵成的服務(wù)。趨勢(shì)仍可以將銷售委外給經(jīng)銷商做，但是可以想辦法改善機(jī)制，讓顧客感覺不到轉(zhuǎn)介的過程。為了讓各分公司可以更有默契的合作，趨勢(shì)目前正積極在作整合的工作，希望將各分公司的數(shù)據(jù)與信息都整合在一起。像以往訓(xùn)練經(jīng)銷商，可能要找個(gè)地方，讓所有的經(jīng)銷商齊聚一堂上課，不僅要花場(chǎng)地費(fèi)，各經(jīng)銷商還要奔波往返，將課程上網(wǎng)后，場(chǎng)地費(fèi)和車馬費(fèi)都省了。增加銷售效益：為了讓趨勢(shì)能將核心競(jìng)爭(zhēng)力focus在產(chǎn)品發(fā)展上，趨勢(shì)將銷售委任給經(jīng)銷商，但是趨勢(shì)愿意做經(jīng)銷商的強(qiáng)力后盾，不僅提供各種行銷輔助工具，更為經(jīng)銷商設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)智庫及在線學(xué)習(xí)的機(jī)制，未來更預(yù)計(jì)要將經(jīng)銷商的訂單系統(tǒng)與趨勢(shì)的系統(tǒng)整合在一起，提供顧客更好更快的服務(wù)。另外趨勢(shì)致力發(fā)展product，而不是project，為的就是要讓所有的人藉由調(diào)整參數(shù)便能獲得適合的產(chǎn)品。讓使用者容易訂購客制化產(chǎn)品：以往顧客可能要和經(jīng)銷商約談好幾次，才能讓經(jīng)銷商了解其整個(gè)環(huán)境需求，而經(jīng)銷商詢問趨勢(shì)可不可以做到后再響應(yīng)顧客。增加使用者價(jià)值：如果顧客真的不知道適合用哪種產(chǎn)品，該如何規(guī)劃公司的安全環(huán)境，可以在往上填寫一些公司基本數(shù)據(jù)和公司的計(jì)算機(jī)配備、臺(tái)數(shù)、機(jī)型等，過幾分鐘馬上可以獲得一分建議書，還可以下載軟件試用看看到底適不適合。這些都讓顧客可以在短時(shí)間內(nèi)輕易地得到有關(guān)產(chǎn)品的任何訊息。雖然趨勢(shì)目前的銷售鏈管理尚未完全建置完畢，但上述的某些目標(biāo)趨勢(shì)已經(jīng)完成，某些則沒有。在整個(gè)order cycle中，趨勢(shì)目前的系統(tǒng)仍偏向功能導(dǎo)向，并未提供一個(gè)完全整合的系統(tǒng)，但可說是半整合狀態(tài)，因?yàn)閺碾娮有弯浀教峁┛椭苹姆?wù)規(guī)劃，顧客可以一氣呵成在網(wǎng)站上完成，但最后并不能直接下單，仍須透過經(jīng)銷商，而經(jīng)銷商下單卻也未有系統(tǒng)輔助，目前仍靠傳真下單，之后趨勢(shì)收到傳真還得重鍵入系統(tǒng)一次，有點(diǎn)浪費(fèi)時(shí)間。趨勢(shì)會(huì)將個(gè)經(jīng)銷商的業(yè)績(jī)紀(jì)錄到數(shù)據(jù)庫中，方便傭金的計(jì)算，另外也藉此觀察各經(jīng)銷商的業(yè)績(jī)，而給予不同的鼓勵(lì)來提升業(yè)績(jī)。趨勢(shì)提供一自動(dòng)計(jì)價(jià)系統(tǒng)，當(dāng)SALES為顧客估價(jià)時(shí)，只要將顧客欲購買的產(chǎn)品一項(xiàng)項(xiàng)拉入選單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出該顧客此次的購買總金額和累積點(diǎn)數(shù)?；蛘哳櫩涂梢灾苯釉谮厔?shì)的網(wǎng)站上填寫交互式問答，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為顧客擬定規(guī)劃，但之后趨勢(shì)仍會(huì)將顧客轉(zhuǎn)介紹給經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商負(fù)責(zé)訂貨及交貨流程。由于趨勢(shì)將SALE的工作委外給經(jīng)銷商，所以為顧客分析需求的工作大都由其經(jīng)銷商來完成，為了避免經(jīng)銷商因?yàn)橹R(shí)不足而無法提供適當(dāng)?shù)姆治鲆?guī)劃，所以趨勢(shì)會(huì)為其經(jīng)銷商開訓(xùn)練課程，并要求經(jīng)銷商必須通過認(rèn)證。Customize：趨勢(shì)藉由分析顧客的PC臺(tái)數(shù)及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境作為其規(guī)劃服務(wù)的準(zhǔn)則，之后再依其現(xiàn)有的產(chǎn)品特性組合成一個(gè)適合顧客需求的大PACKAGE。其電子型錄除了以敘述的方式來描述產(chǎn)品基本數(shù)據(jù)，還會(huì)依顧客的身分，為其做適合該顧客的產(chǎn)品導(dǎo)覽。各項(xiàng)方案采購流程如下。SECURE會(huì)員方案：專為300臺(tái)PC以上及有網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)環(huán)境，及跨國(guó)性企業(yè)用戶所設(shè)計(jì)的大量防毒軟件采購方案。在購買eDoctor服務(wù)有效期間，客戶可以得到趨勢(shì)科技全系列防毒產(chǎn)品的合法使用權(quán)。各單位可視其需求來規(guī)劃購買的項(xiàng)目及套數(shù)。企業(yè)產(chǎn)品銷售與服務(wù)：服務(wù)方式：趨勢(shì)目前已發(fā)展出許多適合企業(yè)、學(xué)校及各級(jí)機(jī)關(guān)使用的信息安全防護(hù)管理軟件。消費(fèi)者透過趨勢(shì)網(wǎng)站獲得相關(guān)詳細(xì)的產(chǎn)品信息，如果決定在在線購買，選擇喜歡的經(jīng)銷商，便會(huì)連結(jié)到該經(jīng)銷商販賣此項(xiàng)產(chǎn)品的網(wǎng)頁，在經(jīng)銷商的網(wǎng)頁上下單。銷售流程：當(dāng)消費(fèi)者決定購買后，必須到經(jīng)銷商店面購買或者選擇電子下單。（案例：臺(tái)積電）個(gè)人產(chǎn)品銷售與服務(wù)：服務(wù)方式：販賣個(gè)人計(jì)算機(jī)防毒軟件（例：PCcillin）。趨勢(shì)在信息安全與防毒這方面已享有盛名，當(dāng)策略聯(lián)盟需要這方面廠商的時(shí)候，便想到趨勢(shì)，邀趨勢(shì)入盟。于是各有專長(zhǎng)的軟件公司便組成策略聯(lián)盟一同為此企業(yè)做規(guī)劃、服務(wù)。OEM：服務(wù)方式：參與策略聯(lián)盟，為大企業(yè)量身訂做系統(tǒng)服務(wù)。就連趨勢(shì)網(wǎng)站上的estore也是委外負(fù)責(zé)的。系統(tǒng)關(guān)系架構(gòu)圖二、銷售鏈管理（一）趨勢(shì)科技的現(xiàn)況：趨勢(shì)目前獲利來源及銷售方式70﹪來自為企業(yè)做信息安全規(guī)劃、建置、維護(hù)與咨詢；25﹪來自銷售個(gè)人產(chǎn)品；5﹪則為OEM收入。●供應(yīng)鏈管理：當(dāng)趨勢(shì)業(yè)務(wù)人員接受由經(jīng)銷商傳來的訂單，便進(jìn)入趨勢(shì)內(nèi)部的估價(jià)系統(tǒng)，訂單經(jīng)由顧客及趨勢(shì)業(yè)務(wù)人員確認(rèn)之后，經(jīng)由產(chǎn)品部門排程，送至工廠制造，完成后再由貨運(yùn)公司運(yùn)送?！窨蛻絷P(guān)系管理：客戶在瀏覽或咨詢產(chǎn)品相關(guān)信息時(shí)，客戶的數(shù)據(jù)及其瀏覽產(chǎn)品的數(shù)據(jù)就會(huì)存入客戶相關(guān)數(shù)據(jù)庫中（包含客戶、非客戶），除此之外，關(guān)于經(jīng)銷商的營(yíng)業(yè)狀況也會(huì)存入相關(guān)數(shù)據(jù)庫，趨勢(shì)科技再利用Data Mining等相關(guān)技術(shù)分析所有的數(shù)據(jù)，并擬定相對(duì)應(yīng)的行銷策略，然后公司內(nèi)部業(yè)務(wù)人員執(zhí)行。在趨勢(shì)科技公司內(nèi)部，四個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作模式簡(jiǎn)要說明：●銷售鏈管理：客戶可以直接洽詢經(jīng)銷商趨勢(shì)各種產(chǎn)品的詳細(xì)信息，在和經(jīng)銷商直接面對(duì)面的洽談過程中，客戶可以得到任何協(xié)助，經(jīng)銷商會(huì)為客戶規(guī)劃該企業(yè)所需的安全環(huán)境規(guī)模，進(jìn)而代客戶向趨勢(shì)下定單。而從結(jié)構(gòu)性的觀點(diǎn)，供應(yīng)鏈?zhǔn)侵附M織和它的貿(mào)易伙伴維持一個(gè)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，來獲得資源、制造和運(yùn)送產(chǎn)品?！衿髽I(yè)資源規(guī)劃：一個(gè)將企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈上主要的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、銷售配送、生產(chǎn)制造、物流管理、人力資源等所有跨部門的功能的信息整合起來，提供最實(shí)時(shí)、正確、有用的信息，以支持管理決策，使企業(yè)資源做最有效的運(yùn)用的IT策略。此次作業(yè)重點(diǎn)在于實(shí)際去研究公司是否具備ebussiness的相關(guān)條件及現(xiàn)行運(yùn)作情形，因此本組對(duì)于相關(guān)理論不多作著墨，而將重心放在趨勢(shì)科技在這四個(gè)領(lǐng)域的實(shí)際應(yīng)用，以下先針對(duì)這四個(gè)主題作簡(jiǎn)單的定義：●銷售鏈管理：為銷售周期活動(dòng)(從吸引顧客到下訂單)提供一整合的系統(tǒng)，提供消費(fèi)者快速實(shí)時(shí)的響應(yīng)。為了解決這個(gè)問題，趨勢(shì)科技特別成立了web team這個(gè)部門來負(fù)責(zé)公司內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)間整合的工作，雖然他們從事整合的時(shí)間并沒有很久，但已經(jīng)小有成績(jī)，本組這次的報(bào)告就以四個(gè)領(lǐng)域來探討趨勢(shì)科技目前在這方面的運(yùn)作狀況。對(duì)于趨勢(shì)科技各部門的人而言，很早就享受到信息科技技術(shù)所帶來的好處，但隨著時(shí)間的演進(jìn)，趨勢(shì)科技慢慢發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)無法立即、完整地提供公司決策者跨部門、跨公司的整合信息。R39。 Bradstreet， EDS， FAA?Federal Reserve System， General Electric， Goldman， Sachs amp。（四）主要客戶： ：ATamp。 該集團(tuán)所做的分析報(bào)告相當(dāng)具有權(quán)威性，為全美企業(yè)網(wǎng)管人員最信賴的指標(biāo)。1998年10月美國(guó) InfoWorld集團(tuán)評(píng)鑒趨勢(shì)科技的企業(yè)防毒解決方案為「 The King Of The Viru